Raport z Kontakty

Raport Kontakty jest szczegółowym zestawieniem wszystkich połączeń zrealizowanych w ramach usług FCC. Znajdziemy w nim informacje o realizowanych połączeniach telefonicznych, zlecanych wysyłkach sms czy mail (także masowych), zmianach klasyfikatorów bez wykonania połączenia przez użytkowników, otrzymanych wiadomości mailowych, czy przeprowadzonych rozmów chat.



Umiejscowienie raportu:

  1. Przejdź do Kafelka Raportowanie > Kontakty  > Kontakty 



  2. Po wybraniu raportu pojawi się puste okno, gdzie dzięki filtrom możemy wyszukać interesujące nas informacje na temat interakcji w systemie Focus Contact Center. 

Filtrowanie 

Z lewej strony okna dostępny jest panel z filtrami do raportu podzielony na ogólne sekcje:

  1. Użytkownicy - Na liście widnieją użytkownicy stworzeni przez administratora. Nad listą użytkowników dostępny jest checkbox Pokaż usuniętych użytkowników. Dzięki tej funkcji można sprawdzić odbyte interakcje przez użytkowników usuniętych z platformy. Usunięty użytkownik pokazuje się
  2. na dole listy i jest wyszarzony. Wybierając konkretnego użytkownika czy użytkowników zawęzimy wyniki wyszukiwania w raporcie tylko do wybranych użytkowników.
  3. Grupy użytkowników – Lista dostępnych i skonfigurowanych przez administratora grup agentów. Wybierając konkretną grupę / grupy użytkowników zawęzimy wyniki wyszukiwania w raporcie tylko do wybranych grup.
  4. Kampanie – Lista wszystkich kampanii na platformie FCC. Wybierając konkretną kampanię lub kilka z nich zawęzimy wyniki wyszukiwania w raporcie tylko do wybranych kampanii.
  5. Pozostałe parametry – jest to najbardziej rozbudowana sekcja filtrów w tym raporcie. Dane możliwe do filtrowania:
    • Od: - Do: – w tych polach wybieram zakres dat jaki ma obejmować generowany raport (maksymalna rozpiętość dat to 3 miesiące)
    • Data: - szybki wybór daty / zakresu dat np. dzisiaj, wczoraj, poprzedni miesiąc, bieżący miesiąc
    • Godzina od – Godzina do: - w tych polach wybieram zakres godzin jaki ma obejmować generowany raport np. chcemy sprawdzić ilość połączeń po godzinach pracy kampanii w bieżącym tygodniu – wybieram zakres dat, po czym wybieram

    • Godzina od – Podaję godzinę zakończenia pracy kampanii.


  6. Numer docelowy: - w tym miejscu podaję numer, na który wykonano połączenie, dzięki temu filtrowi otrzymam w wynikach połączenia wykonane tylko na wprowadzony w to pole numer.
  7. Numer źródłowy: - w tym miejscu podaję numer z którego wykonano połączenie, dzięki temu filtrowi otrzymam w wynikach połączenia wykonane tylko z wprowadzonego numeru. Dla przykładu: chcę sprawdzić ile razy dzwonił na infolinię Klient z numeru 789 789 789, podaję w polu Numer źródłowy numer +48789789789
  8. ID zgłoszenia: - Podając ID zgłoszenia mogę znaleźć wszystkie połączenia wykonane w jego ramach

  9. Odebrane / Nieodebrane / Błędne / Zajęte – Pozycje te dotyczą statusów połączeń, wykorzystanie tych filtrów ma jednak zastosowanie tylko w przypadku weryfikacji połączeń przychodzących lub połączeń wychodzących.


    Wszystkie połączenia przychodzące w kampanii są automatycznie odbierane przez IVR.


    Typ: - Z listy rozwijanej mogę wybrać typ kontaktu, który ma zostać zawarty w raporcie, jeśli nie wybiorę żadnego raport wskaże wszystkie typy połączeń. Możliwe opcje do wyboru w polu Typ:

    • połączenia wychodzące – połączenia wychodzące zrealizowane przez użytkowników (zarówno połączenia wewnętrzne, jak i połączenia w kampanii)
    • połączenia przychodzące – połączenia przychodzące do agentów na ich numery użytkowników (połączenia realizowane poza kampanią)
    • połączenia przychodzące w kampanii – połączenia przychodzące na numer kampanii
    • maile wychodzące – wiadomości mailowe wysyłane przez agentów
    • maile przychodzące – wiadomości mailowe przychodzące na skrzynki mailowe dodanej do platformy FCC
    • konsultacje – połączenia wykonane pomiędzy agentami np. Agent 1 prowadzi rozmowę z Klientem wykonuje konsultację do Agenta 2, czyli nawiązuje połączenie z Agentem 2 poprzez wybranie opcji konsultacja
    • ankiety PCS – rozwiniecie skrótu PCS to POST CALL SURVEY – ankiety automatyczne po połączniach np. ankieta satysfakcji
    • transfery zewnętrzne – przekazanie połączenia przez agenta na numer
    • smsy wychodzące - wiadomości SMS wysłane z platformy FCC
    • smsy przychodzące – wiadomości SMS przychodzące na numery odbiorcze SMS wpięte w platformę FCC
    • konwersacje chat – rozmowy chat realizowane w ramach kanałów chat na platformie FCC
    • konwersacje chat (FB Messenger) – rozmowy chat realizowane z wykorzystaniem integracji z Messengerem
    • ankiety VM – Voice Mailing – połączenia zrealizowane przez kampanię wydzwaniającą automatyczną ankietę telefoniczną
    • Połączenie do klienta (SiteCall) – jedno zamówione połączenie w SiteCallu składowe połączenia: połączenie do klienta i połączenie do agenta. Połączenie do klienta to połączenie realizowane na numer, który Klient podał w formularzu SiteCall, celem nawiązania rozmowy Klient – Agent.
    • Połączenie do agenta (SiteCall) - jedno zamówione połączenie w SiteCallu składowe połączenia: połączenie do klienta i połączenie do agenta. Połączenie do agenta to wydzwonienie przez system agenta, celem realizacji zamówionego połączenia przez formularz SiteCall.
    • Połączenie wychodzące (aplikacja mobilna) – połączenia wychodzące rejestrowane przez aplikację Focus Mobile Lite

    • Połączenie przychodzące (aplikacja mobilna) - połączenia przychodzące rejestrowane przez aplikację Focus Mobile Lite


  11. SiteCall: - Pozycja z listą skonfigurowanych SiteCalli na platformie, wybranie z listy formularza SiteCall zawęzi wyniki tylko do wybranej pozycji.

Rys. 1 - Okno Raportu Kontakty


Wyniki wyszukiwania 


Po nałożeniu interesujących mnie filtrów, wywołuję generowanie raportu poprzez przycisk Pokaż w prawym dolnym rogu modułu z filtrami. Po prawej stronie okna wyświetlają się wygenerowane dane.


Kolumny w raporcie:

  1. ID połączenia – unikalny numer połączenia zarejestrowanego w raporcie
  2. Kampania – kampania w ramach, której zrealizowane zostało połączenie, jeśli pole w kolumnie kampania jest puste oznacza, to że połącznie zostało zrealizowane poza kampanią.
  3. Agent – wskazuje nazwę agenta, który obsługiwał połączenie. Brak danych w kolumnie oznacza, że nie doszło do rozmowy Agent - Klient
  4. Numer/adres źródłowy – wskazuje informacje o numerze telefonu, z którego połączenie było wykonywane, bądź o adresie e-mail, z którego wysyłana była wiadomość mailowa.
  5. Numer/adres docelowy – wskazuje numer telefonu, na który połączenie było wykonywane, bądź adres e-mail, na który wysyłana była wiadomość mailowa.
  6. Adres DW – zawiera adres mailowy, na który została wysłana kopia wiadomości mailowej.
  7. Adres UDW – zawiera ukryty adres mailowy, na który została wysłana kopia wiadomości mailowej (adres z pola UDW nie jest widoczny dla odbiorców wiadomości)
  8. Kiedy – data oraz godzina rozpoczęcia interakcji
  9. Czas rozmowy – suma czasu fizycznej rozmowy Agent – Klient plus czas jaki spędził Klient na schemacie IVR
  10. Czas wydzwaniania – dotyczy realizacji połączeń wychodzących, jest to czas jaki agent spędził oczekując aż Klient odbierze połączenie
  11. Rozmowa z agentem – fizyczny czas rozmowy Klient – Agent, czas liczony od odebrania połączenia przez jedną ze stron do rozłączenia.
  12. Typ – wskazuje, jakiego typu była dana interakcja, tj. połączenie przychodzące w kampanii, połączenie wychodzące, połączenie przychodzące, e-mail wychodzący, e-mail przychodzący, konwersacja czat, konsultacja, ankieta, transfer zewnętrzny, SMS wychodzący, SMS przychodzący.
  13. Status – status połączenia:
    • ANSWERED – połączenie odebrane
    • RINGING – połączenie aktualnie wydzwaniane np. Klient zadzwonił na infolinię i w momencie generowania raportu przez Administratora Klient odsłuchuje zapowiedź na IVR
    • FAILED – połączenie nieodebrane przez stronę docelową, zakończone statusem błąd np. połączenie realizowane na nieprawidłowy numer, numer docelowy zablokował nasz numer infolinii, numer jest nieosiągalny, operator SIP Trunk odnotowuje awarię
    • CLASSIFIER – status nadawany, gdy został ustawiony klasyfikator bez wykonania połączenia, np. ustawienie klasyfikatora przez regułę oddzwaniania, przez agenta bez wykonania połączenia na rekordzie.
    • BUSY – połączenie nieodebrane przez stronę docelową, zakończone statusem zajęty np. telefon Klienta zadzwonił ten jednak odrzucił połączenie wybierając czerwoną słuchawkę
    • PENDING – zakolejkowana wiadomość SMS lub mail oczekująca na wysyłkę np. Jako Administrator zlecam wysyłkę mass SMS na godzinę 15:00, generując raport o godzinie 14:30 widoczne będą zakolejkowane do wysyłki wiadomości na statusie PENDING.
    • NO ANSWEAR – połączenie nieodebrane
  14. ID rekordu – każdy rekord na platformie ma przypisany unikalny identyfikator, na podstawie identyfikatora rekordu możemy wyszukiwać Klientów w bazie, tak samo jak na podstawie ich numerów telefonów.
  15. Pole znaczące – zawiera dane, które uwzględniane są w polu znaczącym. Pole to definiowane jest w edycji kampanii w zakładce pola rekordów. np. nazwa firmy czy dane Klienta
  16. Klasyfikator – wskazuje, jakim klasyfikatorem interakcja została podsumowana.
  17. Kolejka – wskazuje kolejkę, w ramach której połączenie przychodzące w kampanii było obsługiwane.
  18. Szczegóły – w tym miejscu po kliknięciu ikony możliwe jest odsłuchanie nagrania z rozmowy czy odczytanie treści wiadomości mailowej/czat/SMS.
  19. Strona rozłączenia – wskazuje, która strona zainicjowała zakończenie połączenia np. Klient wybrał czerwoną słuchawkę, Agent rozłączył połączenie

Szczegóły połączenia, całą historię działań, wyborów na IVR możemy podejrzeć wybierając przycisk plus po lewej stronie przy ID połączenia.


Generowanie raportu:

Raport można wygenerować do pliku .xlsx (Exel) w dwóch wariantach:

  1. Raport prosty – zawiera informacje o połączeniach zgodnie z nałożonymi filtrami (jedna linia w raporcie to jedno połączenie)

  2. Raport szczegółowy – zawiera informacje zgodnie z nałożonymi filtrami, jednak w przypadku połączeń przychodzących w kampanii jedno połączenie będzie zajmowało kilka wierszy w arkuszu, ponieważ raport szczegółowy zawiera informacje o szczegółach przejścia przez IVR – każdy kafelek i interakcja będzie osobną linią w arkuszu.


Celem wygenerowania raportu do pliku wybieram Generuj w lewym górnym rogu okna z wynikami raportu, po czym wybieram Raport prosty lub Raport szczegółowy zależnie od danych jakie chcę uzyskać.

Po wygenerowaniu pliku przechodzę: Kafelek Raportowanie > Pliki do pobrania > Wybieram z listy pozycję z wygenerowanym raportem > Pobierz


Czy odpowiedzieliśmy na Twoje pytanie? Dziękujemy za opinię Wystąpił problem z przesłaniem opinii. Proszę spróbować później