Raport dodatkowy czas WRAP
Dodatkowy czas WRAP służy do przedłużenia czasu na podsumowanie połączenia przez agenta. Funkcjonalność jest dostępna dla kanału telefonicznego – połączeń wychodzących oraz wychodzących.
Konfiguracja dodatkowego czasu WRAP w panelu Administratora
W celu skonfigurowania dodatkowego czasu WRAP dla połączeń wychodzących w systemie Focus Contact Center w panelu Administratora przejdź do MENU > Kampanie > Nowa lub edycja wybranej kampanii. W wyświetlonym oknie edycji kampanii przejdź do zakładki Outbound i określ Maksymalny czas dodatkowego statusu WRAP. Czas definiowany jest w sekundach
Aby skonfigurować dodatkowy czas WRAP dla połączeń przychodzących, w oknie edycji kampanii przejdź do zakładki Inbound i analogicznie jak w przypadku połączeń wychodzących, określ Maksymalny czas dodatkowego statusu WRAP.
Raport „Dodatkowy czas WRAP”
Raport z dodatkowego czasu wrap dostępny jest w platformie Focus Contact Center z poziomu panelu Administratora oraz Nadzorcy.
Aby wyświetlić raport, przejdź do menu Raportowanie > Aktywność agentów >Dodatkowy czas wrap
W wyświetlonym oknie wybierz Datę od, Datę do (maksymalny okres czasu za jaki raport może zostać wygenerowany to 31 dni) oraz Kampanię, której ma dotyczyć raport. Na liście wyświetlone są wszystkie kampanie. Aby przejść do drugiego kroku, pola muszą być wypełnione. Musi być wybrana data oraz co najmniej jedna kampania
W drugim kroku wybierz Agentów. Na liście widoczni są wszyscy agenci. W raporcie
wyświetleni będą tylko ci agenci, którzy podsumowali połączenie w dodatkowym czasie
wrap. Aby przejść do trzeciego kroku, musi być wybrany co najmniej jeden agent
W trzecim kroku wyświetlany jest raport z dodatkowego czasu wrap według zdefiniowanych wcześniej parametrów
Jak przedstawiono na powyższym zrzucie w ramach raportu otrzymamy:
- Data – dzień, w którym agent, w danej kampanii skorzystał z opcji „dodatkowego czasu WRAP”
- Login – login agenta, który skorzystał z opcji
- Kampania – w ramach której kampanii agent skorzystał z dodatkowego czasu WRAP
- Liczba kliknięć – ile razy agent skorzystał z opcji dodatkowego czasu WRAP w ramach wybranej kampanii
- Czas dodatkowego WRAPU – Sumaryczny czas ERAP liczony od momentu zakończenia podstawowego czasu WRAP
Uzyskane wyniki możemy pobrać, za pomocą przycisku „pobierz”. Otworzy się okno zapisu pliku, należy wybrać miejsce, w którym ma znajdować się pobrany plik xlsx na naszym komputerze.
Często spotykane trudności i pytania
„Agent wybrał dodatkowy czas WRAP w kampanii, po wygenerowaniu raportu nie widzę, że to zrobił?”
Jeśli agent w podstawowym czasie wrap kliknął w dodatkowy czas wrap ale udało mu się podsumować połączenie w trakcie podstawowego czasu, w takim przypadku dodatkowy czas wrap nie jest naliczany i wynosi 0. Kliknięć w dodatkowy czas wrap w takim wypadku system również nie bierze pod uwagę. Dane te nie są uwzględniane w raporcie.
Często spotykane trudności i pytania
Pytanie: „Agent wybrał dodatkowy czas WRAP w kampanii, po wygenerowaniu raportu nie widzę, że to zrobił?”
Odpowiedź: Jeśli agent w podstawowym czasie wrap kliknął w dodatkowy czas wrap ale udało mu się podsumować połączenie w trakcie podstawowego czasu, w takim przypadku dodatkowy
czas wrap nie jest naliczany i wynosi 0. Kliknięć w dodatkowy czas wrap w takim wypadku
system również nie bierze pod uwagę. Dane te nie są uwzględniane w raporcie.