Raport Praca agentów

Raport pokazuje informacje na temat pracy agentów w określonym przedziale czasu i wybranej kampanii. Dzięki raportowi z pracy agentów dowiemy się ile czasu agent poświęcił na poszczególnych etapach pracy, np.: w kampanii, rozmów, przerwie, WRAP

Generowanie raportu

Przejdź w menu raportowanie > aktywności agentów > praca agentów (Ryc. 1)
Na ekranie platformy Focus Contact Center pojawi się okno wyboru kampanii (możesz wybrać tylko jedną) (Ryc. 2)
Następnie przechodzimy do kroku drugiego (przycisk wybierz), podczas którego określamy zakres dat, dla którego sprawdzamy aktywności agentów. W tym raporcie nie mamy dostępu do podglądu raportu. Plik od razu jest pobierany (Ryc. 3)
Po kliknięciu pobierz system zażąda wyboru miejsca do zapisania pliku. Po kliknięciu OK rozpocznie się pobieranie.

Wyniki raportu

Wyniki raportu przedstawione są w formie tabeli w pliku xlsx. Każdy wiersz to wyniki ze wskazanego zakresu dat dla agentów pracujących w kampanii. Kolumny w pliku przedstawiają:

Data od – data wskazana w kroku drugim w pozycji od
Data do – data wskazana w kroku drugim w pozycji do
Konsultant – Nazwa agenta dla którego przedstawione są statystyki
Kampania – Nazwa wybranej kampanii
Czas zalogowania – Czas zalogowania agenta w formacie gg:mm:ss
Czas WRAP – Czas, który agent spędził na statusie WRAP w formacie gg:mm:ss
Czas pracy z nieobsłużonymi –Czas, który agent poświęcił na pracę z rekordami
nieobsłużonymi w formacie gg:mm:ss
Czas w kampanii – Ile czasu agent miał zgłoszoną gotowość w określonym przedziale
czasu w formacie gg:mm:ss
Czas przerw – sumaryczny czas przerw służbowych i prywatnych formacie gg:mm:ss
Czas połączeń tel. Kom. – Sumaryczny czas połączeń na telefony komórkowe
Czas połączeń tel. stac. – Sumaryczny czas połączeń na telefony stacjonarne
Czas połączeń suma – Sumaryczny czas połączeń na telefony komórkowe i stacjonarne
Koszt połączeń tel. kom. – Sumaryczny koszt połączeń na telefony komórkowe
Koszt połączeń tel. stac. – Sumaryczny koszt połączeń na telefony stacjonarne
Koszt połączeń suma – Sumaryczny koszt połączeń na numery komórkowe i
stacjonarne
Suma rekordów zamkniętych – Suma rekordów zamkniętych
Czas oczekiwania na połączenie – Sumaryczny czas oczekiwania między połączeniami
Klasyfikator odebrany (system) – Ilość ustawień klasyfikatora, ustawiany w przypadku:
- Połączenie było realizowane poza kampanią
- Połączenie przychodzące na infolinię zostało przekazane do kolejki, w której są użytkownicy o uprawnieniach agent zewnętrzny i taki agent odbiera połączenie. Taki agent nie pracuje z panelem więc nie może ustawić klasyfikatora. Nie będzie wtedy ustawionego recalla, a w kolumnie agent zostanie wyświetlone imię i nazwisko agenta zewnętrznego, który połączenie odebrał. Połączenie będzie oznaczone typem Przychodzące w kampanii.
- Połączenie przychodzące na infolinię zostało rozłączone zanim trafiło do kolejki np. na zapowiedzi. W tej sytuacji połączenie było odebrane przez infolinię, ale nie mogło być do nikogo przekazane. Kolumna agent pozostanie pusta.Połączenie wychodzące zrealizowane przez agenta dla danego rekordu. Połączenie zostało odebrane przez numer docelowy, ale agent nie ustawił klasyfikatora i połączenie nie spadło do rekordów nieobsłużonych - np. agent zadzwonił i w trakcie pracy na rekordzie wyłączył przeglądarkę. Nie będzie wtedy ustawionego recalla, a kolumna agent zostanie uzupełniona imieniem i nazwiskiem agenta, który prowadził rozmowę."
Klasyfikator nieodebrany (system) –Ilość ustawień klasyfikatora, ustawiany w przypadku:
- zestawienia połączenia z kolejki do agenta, który wskazanego połączenia nie odebrał.
- Połączenie zostało skierowane do agenta zewnętrznego i nie zostało odebrane
Klasyfikator błędny (system) – Liczba ustawień klasyfikatora, klasyfikator ustawiony w
przypadku wystąpienia błędu podczas inicjalizacji połączenia
Klasyfikator zajęty (system) – Liczba ustawień klasyfikatora, ustawiany jest w
przypadku zgłoszenia zajętości przez agenta. Taki przypadek ma miejsce:
- dla połączeń wychodzących - w przypadku braku klasyfikatora lub możliwości (brak okna rekordu) dla podsumowania połączenia zakończonego statusem BUSY
- dla połączeń przychodzących - w przypadku gdy numer/agent który powinien odebrać był lub zgłosił, że jest zajęty przykładowo przez odrzucenie połączenia.
Klasyfikator zamknięcie (system) – Liczba ustawień klasyfikatora, występuje w przypadku gdy system zamknie rekord przykładowo: - zgodnie z regułą oddzwania - dla
przykładu po trzech nieudanych próbach kontaktu.
Klasyfikator abandon (system) – Liczba ustawień klasyfikatora, klasyfikator stosowany
w trybie wydzwaniania pds predictive oraz w przypadku połączeń przychodzących [kanał inbound], ustawiany w momencie rozłączenia połączenia przez stronę źródłową, w trakcie oczekiwania w kolejce do Agenta.
Klasyfikator zamknięcie (system, predictive) – Liczba ustawień klasyfikatora, ustawiony na rekordzie klasyfikator systemowy “zamknięty (system)” w kampanii predictive
Klasyfikator nieobsłużony (system) – Liczba ustawień klasyfikatora, taki klasyfikator nadawany jest gdy agent po połączeniu nie podsumował go podczas zdefiniowanego czasu trwania statusu wrap. Klasyfikator „nieobsłużony (system)” utrzymuje się na rekordzie do momentu podsumowania go przez agenta prawidłowym klasyfikatorem.
Klasyfikator recall (system, edycja klasyfikatora) – Liczba ustawień klasyfikatora, klasyfikator ustawiany jest przez system w przypadku edycji klasyfikatora np., przez administratora
Klasyfikator recall (system, usunięcie klasyfikatora) – Liczba ustawień klasyfikatora, klasyfikator nadawany jest w przypadku usunięcia klasyfikatora ustawiającego recall z kampanii, którym podsumowany był rekord.
Klasyfikator zamknięcie (system, edycja klasyfikatora) – Liczba ustawień klasyfikatora, klasyfikator ustawiany jest przez system w przypadku edycji klasyfikatora zamykającego ustawionego na rekordzie np., przez administratora
Klasyfikator zamknięcie (system, usunięcie klasyfikatora) – Liczba ustawień klasyfikatora, klasyfikator nadawany jest w przypadku usunięcia klasyfikatora zamykającego z kampanii, którym podsumowany był rekord.
Klasyfikator pominięty (system) – Liczba ustawień klasyfikatora, taki klasyfikator nadawany jest gdy z infolinii zestawiono połączenie z agentem ale w oknie dopasowania rekordu został przez niego wybrany przycisk „zignoruj”. Tym samym numer połączenia nie został przypisany do żadnego rekordu. Przykładem takiej sytuacji może być przypadkowe wybranie numeru infolinii przez Państwa rozmówcę.
Klasyfikator transfer (system) – Liczba ustawień klasyfikatora, klasyfikator ustawiany jeśli agent wykona transfer na innego agenta podczas połączenia, w historii połączenia ustawia się ten klasyfikator
Klasyfikator transfer na zewnątrz (system) – Liczba ustawień klasyfikatora, klasyfikator ustawiany w momencie wykonania przez Agenta transferu połączenia na zewnątrz - ustawiany w przypadku gdy agent nie ma włączonej opcji podsumowania rekordu po transferze na zewnątrz