Raport Statystyki agentów

Raport podzielony jest na trzy zakładki

Połączenia –statystyki połączeń agenta
Aktywność –aktywności agenta w trakcie pracy w kampanii, ile razy agent wykonywał połączenia, rozmawiał, pracował z mailami, ile czasu spędził na czasie WRAP czy pracy z nieobsłużonymi
Raporty –możliwość pobrania/wygenerowania raportów z aktywności agentów

Generowanie statystyk

W panelu FCC przejdź do menu raportowanie  aktywności agentów  statystyki agentów

Zakładka „połączenia”

Po lewej stronie okna dostępne są filtry uniwersalne do każdej z zakładek.

Użytkownicy.

Wybieramy agentów, których aktywności chcemy sprawdzić. Checkbox pokaż usuniętych użytkowników pozwala na sprawdzenie aktywności pracowników, którzy zostali usunięciu przez administratora z systemu FCC. W przypadku braku wybrania agenta, system nie wygeneruje wykresu.

Wymagane jest zaznaczenie minimum jednego agenta.

Grupy użytkowników – jeżeli w systemie FCC mamy stworzone grupy agentów system pokaże nam statystyki dla całej grupy.
Podstawowe dane – tak jak na Ryc. 2 filtr pozwala nam wybrać zakres dat, numer docelowy oraz status połączenia

Po wybraniu filtrów klikamy szukaj a system wskaże nam wykres dla wybranych przez nas danych, tak jak na rycinie 4

Linia niebieska – ilość połączeń
Zielony słupek – Czas połączeń wraz z czasem wydzwaniania

Statystyki dla połączeń można wygenerować dla trzech typów wykresu:

Połączenia –per użytkownik –wykres aktywności przedstawiający liczbę oraz czas połączeń zgodnie z ustawionymi filtrami

Połączenia-per dzień – wykres aktywności agentów przedstawiający liczbę oraz czas połączeń w ciągu dnia

Połączenia–per użytkownik (szczegółowe) – szczegółowy wykres aktywności agentów zgodnie z określonymi filtrami

Wykres wskazuje na rozłożenie oraz czas trwania połączeń przychodzących w godzinach pracy kampanii. Pierwszy z nich pokazuje podział połączeń przychodzących między agentami. Drugi z nich na połączenia przychodzące bez informacji który z agentów połączenie odebrał.

Zakładka „aktywności”

Wskazuje na czas spędzony na poszczególnych etapach pracy z systemem (wykonywanie połączeń, praca z mailem, aktywność czat, sms, wrap-up, praca z nieobsłużonymi). Istnieje możliwość pobrania raportu z aktywności do pliku xlsx za pomocą przycisku pobierz raport lub w postaci pliku png za pomocą przycisku pobierz wykres.

Poniżej przedstawiamy oznaczenia kolorystyczne zastosowane na wykresie:

Zakładka „raporty”

Ostatnia zakładka dostępna w ramach statystyk agenta. Umożliwia pobranie 5 raportów:

Raport z aktywności – udostępnia szczegółowy raport z aktywności agenta
o Praca z rekordem – czas od momentu otwarcia okna rekordu do czasu zamknięcia
o Rozmawia w kampanii – Czas od momentu odebrania połączenia przez klienta do momentu zakończenia rozmowy
o Wrap up – Czas od momentu zakończenia połączenia do momentu podsumowania ustawiając klasyfikator i klikając zapisz i zamknij

Raport dzienny aktywności – udostępnia dzienny raport aktywności. Przedstawia czas spędzony na poszczególnych aktywnościach dostępnych w ramach FCC danego dnia. Jeżeli agent danego dnia nie odnotował jakiejś aktywności w raporcie czas dla danej aktywności będzie równy 00:00:00. Jeżeli wskazany raport zostanie wygenerowany za więcej niż jeden dzień, czas spędzony na każdej z aktywności będzie przedstawiony dla każdego dnia w osobnym wierszu
o Czat – czas pracy z czatem
o Mail – czas pracy z mailami
o W kampanii – sumaryczny czas od momentu zgłoszenia gotowości do odznaczenia gotowości w kampanii
o Na przerwie prywatna – sumaryczny czas przerw prywatnych
o Na przerwie służbowa – sumaryczny czas przerw służbowych
o Nieobsłużone – czas pracy z rekordami nieobsłużonymi
o SMS – czas pracy z sms
o Zalogowany – czas zalogowania do platformy FCC
o Praca z rekordem – Sumaryczny czas od momentu otwarcia okna rekordu do momentu zamknięcia
o Rozmawia poza kampanią – sumaryczny czas rozmów poza kampanią
o Rozmawia w kampanii – sumaryczny czas rozmów prowadzonych w kampanii
o WRAP – sumaryczny czas spędzony na WRAPie
o Zgłoszenie – czas spędzony na pracy ze zgłoszeniami

Raport podsumowujący aktywności - Przedstawia czas spędzony na poszczególnych aktywnościach dostępnych w ramach FCC w określonym przedziale czasu. Jeżeli agent nie odnotował jakiejś aktywności w raporcie czas dla danej aktywności będzie równy 00:00:00. Jeżeli wskazany raport zostanie wygenerowany za więcej niż jeden dzień, czas spędzony na każdej z aktywności będzie przedstawiony łącznie w formie zakresu
o Czat – czas pracy z czatem
o Mail – czas pracy z mailami
o W kampanii – sumaryczny czas od momentu zgłoszenia gotowości do odznaczenia gotowości w kampanii
o Na przerwie prywatna – sumaryczny czas przerw prywatnych
o Na przerwie służbowa – sumaryczny czas przerw służbowych
o Nieobsłużone – czas pracy z rekordami nieobsłużonymi
o SMS – czas pracy z sms
o Zalogowany – czas zalogowania do platformy FCC
o Praca z rekordem – Sumaryczny czas od momentu otwarcia okna rekordu do momentu zamknięcia
o Rozmawia poza kampanią – sumaryczny czas rozmów poza kampanią
o Rozmawia w kampanii – sumaryczny czas rozmów prowadzonych w kampanii
o WRAP – sumaryczny czas spędzony na WRAPie
o Zgłoszenie – czas spędzony na pracy ze zgłoszeniami

Raport z obecności w kolejkach – szczegółowy raport z aktywności agentów w kolejkach. Raport wskazuje czas zalogowania agenta do kolejki 123*
o Od – data zalogowania się do kolejki (kliknięcie gotowości)
o Do – data wylogowania się z kolejki (odznaczenie gotowości w panelu, bądź rozłączenie na telefonie)
o Czas [s] –sumaryczny czas bycia w gotowości
o Kto –nazwa agenta
Raport z pracy w kampaniach-raport z aktywności agentów w kampanii. Szczegółowy raport z gotowości w kampaniach
o Czas zgłoszenia gotowości do kampanii
o Czas odznaczenia gotowości
o Kampania do której zgłosił gotowość
o Nazwa agenta