Raport ACD

W systemie Focus Contact Center zostały przygotowany raport ACD ukazujący rozłożenie połączeń przychodzących w ramach kampanii oraz połączeń wewnętrznych dla trzech obszarów: per agent, per dzień, per godzina.

Generowanie raportu

W systemie Focus Contact Center przejdź do menu Raportowanie > KPI-wskaźniki efektywności > ACD

Wybieramy kampanię, w ramach której chcemy przygotować raport. Raport możemy wygenerować maksymalnie w ramach jednej kampanii.

W wyświetlonym oknie generowania raportu uzupełnij zakres dat. Raport może zostać wygenerowany za zakres maksymalnie 31 dni. Raport można wygenerować dla trzech obszarów: per agent, per dzień, per godzina. Z tabeli klasyfikatorów zaznacz klasyfikatory, które będą oznaczały rezygnację.

ACD per agent

W ostatnim kroku wybierz z listy agentów, których ma dotyczyć raport, a następnie kliknij przycisk Generuj. Raport zostanie pobrany na Twój komputer w postaci pliku xlsx.

Wyniki raportu

Kolumny w raporcie:  

• Suma – sumaryczna wartość wszystkich kolumn 
• Imię i Nazwisko agenta - liczba kolumn zgodna z liczbą agentów pracujących w zadanym okresie czasu 

Wiersze w raporcie: 

• Czas pracy- podany łącznie (total) oraz z podziałem na wybranych agentów. Czas jest liczony od zalogowania do wylogowania w danym przedziale czasowym 
• Przychodzące w kampanii- liczba połączeń przychodzących na numer kampanii łącznie (total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
• Odebrane - liczba połączeń odebranych przez agenta łącznie (total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
• Odebrane (%)- procentowa wartość połączeń przychodzących na numer kampanii do połączeń odebranych przez agenta łącznie (total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
• Nieodebrane + Rezygnacje– liczba połączeń nieodebranych przez agenta + klasyfikatory z opcji „Rezygnacje” łącznie (total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
• Nieodebrane + Rezygnacje (%)- procentowa wartość połączeń nieodebranych przez agenta + klasyfikatory z opcji „Rezygnacje” do połączeń odebranych łącznie (total) z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
• Rezygnacje- liczba połączeń z ustawionym klasyfikatorem „Rezygnacje” łącznie (total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym. 
• Rezygnacje (%)- procentowa wartość połączeń z ustawionymi klasyfikatorami z opcji „Rezygnacje” w stosunku do połączeń odebranych łącznie (total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
• Średni czas rozmowy- jest to średni czas rozmowy liczony łącznie - total (suma czasów rozmów/liczbę rozmów) oraz w danym przedziale czasowym na danego pracownik 
• Całkowity czas rozmów- łączny czas rozmowy łącznie (total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym) 
• Średni czas odbierania połączenia- średni czas odebrania połączenia liczony od momentu oczekiwania na odebranie w kolejce do momentu odebrania przez agenta łącznie podany łącznie (total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
• Transfery- liczba wykonanych transferów i konsultacji łącznie (total) z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym. Jeżeli 1 połączenie było transferowane do kilku osób, liczone jest jako 1 transfer. 
• Efektywność (%)- procentowa wartość połączeń odebranych - „Nieodebrane+ Rezygnacje” / odebrane przez agenta łącznie (total) z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
• Wydajność (%) - procentowa wartość połączeń odebranych do połączeń przychodzących na numer kampanii łącznie (total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
• Połączenia wewnętrzne- liczba połączeń wykonanych + odebranych wewnątrz firmy łącznie( total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym) 
• Odebrane- liczba połączeń wewnętrznych odebranych wewnątrz firmy łącznie (total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
• Wykonane - liczba połączeń wewnętrznych wykonanych wewnątrz firmy łącznie (total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
• Całkowity czas rozmów- łączny czas połączeń wewnętrznych wykonanych wewnątrz firmy łącznie (total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
• Średni czas rozmowy- średni czas połączeń wewnętrznych wykonanych wewnątrz firmy łącznie (total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 

Aktywności: 

• Zalogowany- sumaryczny czas liczony od zalogowania do wylogowania z systemu łącznie (total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
• W kampanii- sumaryczny czas liczony od zgłoszenia gotowości w kampanii do odznaczenia lub wylogowania z systemu łącznie (total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
• Dzwoni - czas rozmów łącznie oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
• Wrap- czas po skończonej rozmowie potrzebny na wybranie klasyfikatora łącznie oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
• Przerwy: 
  • kolejne wiersze to nazwy przerw, na jakich byli agenci w zdefiniowanym czasie. 

ACD per dzień

W systemie Focus Contact Center przejdź do Raportowanie > KPI-wskaźniki efektywności > ACD. W wyświetlonym oknie generowania raportu uzupełnij zakres dat. Raport może zostać wygenerowany za zakres maksymalnie 31 dni. W polu Typ raportu zaznacz opcję Dzień. Z tabeli klasyfikatorów zaznacz klasyfikatory, które będą oznaczały rezygnację. Przejdź do następnego kroku klikając przycisk Dalej. W ostatnim kroku wybierz z listy agentów, których ma dotyczyć raport, a następnie kliknij przycisk Generuj. Raport zostanie pobrany na Twój komputer w postaci pliku xlsx.

Wyniki raportu

Kolumny w raporcie: 

• Suma - sumaryczna wartość wszystkich kolumn 
• Dzień – liczba kolumn zgodna z wybranym zakresem dat 

Wiersze w raporcie: 

• Czas pracy- podany łącznie (total) oraz z podziałem na wybranych agentów. Czas jest liczony od zalogowania do wylogowania w danym przedziale czasowym 
• Przychodzące w kampanii- liczba połączeń przychodzących na numer kampanii łącznie (total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
• Odebrane- liczba połączeń odebranych przez agenta łącznie (total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
• Odebrane (%) - procentowa wartość połączeń przychodzących na numer kampanii do połączeń odebranych przez agenta łącznie (total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
• Nieodebrane + Rezygnacje– liczba połączeń nieodebranych przez agenta + klasyfikatory z opcji „Rezygnacje” łącznie (total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
• Nieodebrane + Rezygnacje (%)- procentowa wartość połączeń nieodebranych przez agenta + klasyfikatory z opcji „Rezygnacje” do połączeń odebranych łącznie (total) z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
• Rezygnacje - liczba połączeń z ustawionym klasyfikatorem „Rezygnacje” łącznie (total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym.  
• Rezygnacje (%)- procentowa wartość połączeń z ustawionymi klasyfikatorami z opcji „Rezygnacje” w stosunku do połączeń odebranych łącznie (total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
• Średni czas rozmowy- jest to średni czas rozmowy liczony łącznie - total (suma czasów rozmów/liczbę rozmów) oraz w danym przedziale czasowym na danego pracownik 
• Całkowity czas rozmów- łączny czas rozmowy łącznie (total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym) 
• Średni czas odbierania połączenia- średni czas odebrania połączenia liczony od momentu oczekiwania na odebranie w kolejce do momentu odebrania przez agenta łącznie podany łącznie (total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
• Transfery - liczba wykonanych transferów i konsultacji łącznie (total) z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym. Jeżeli 1 połączenie było transferowane do kilku osób, liczone jest jako 1 transfer. 
• Połączenia wewnętrzne- liczba połączeń wykonanych + odebranych wewnątrz firmy łącznie( total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym) 
  • Odebrane - liczba połączeń wewnętrznych odebranych wewnątrz firmy łącznie (total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
  • Wykonane- liczba połączeń wewnętrznych wykonanych wewnątrz firmy łącznie (total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym
  • Całkowity czas rozmów - łączny czas połączeń wewnętrznych wykonanych wewnątrz firmy łącznie (total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
  • Średni czas rozmowy- średni czas połączeń wewnętrznych wykonanych wewnątrz firmy łącznie (total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
• Aktywności: 
  • Zalogowany- sumaryczny czas liczony od zalogowania do wylogowania z systemu łącznie (total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
  • W kampanii- sumaryczny czas liczony od zgłoszenia gotowości w kampanii do odznaczenia lub wylogowania z systemu łącznie (total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
  • Dzwoni - czas rozmów łącznie oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
  • Wrap- czas po skończonej rozmowie potrzebny na wybranie klasyfikatora łącznie oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
• Przerwy: 
  • kolejne wiersze to nazwy przerw, na jakich byli agenci w zdefiniowanym czasie.

ACD per godzina

W systemie Focus Contact Center przejdź do menu raportowanie > KPI-wskaźniki efektywności > ACD. W wyświetlonym oknie generowania raportu uzupełnij zakres dat. Raport może zostać wygenerowany za zakres maksymalnie 31 dni. W polu „Typ raportu” zaznacz opcję Godzina. W polu Godzina od, Godzina do wybierz godziny za jakie ma zostać wyświetlony raport. Z tabeli klasyfikatorów zaznacz klasyfikatory, które będą oznaczały rezygnację. Przejdź do następnego kroku klikając przycisk Dalej. W ostatnim kroku wybierz z listy agentów, których ma dotyczyć raport, a następnie kliknij przycisk Generuj. Raport zostanie pobrany na Twój komputer w postaci pliku xlsx. 

Wyniki raportu

Kolumny w raporcie: 

• Suma - sumaryczna wartość wszystkich kolumn 
• Godzina - liczba kolumn zgodna z wybranym zakresem godzin. Np. jeżeli mam zakres 7:00 - 15:00, raport pokaże 8 kolumn 

Wiersze w raporcie: 

• Czas pracy- podany łącznie (total) oraz z podziałem na wybranych agentów. Czas jest liczony od zalogowania do wylogowania w danym przedziale czasowym 
• Przychodzące w kampanii- liczba połączeń przychodzących na numer kampanii łącznie (total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
• Odebrane - liczba połączeń odebranych przez agenta łącznie (total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
• Odebrane (%)- procentowa wartość połączeń przychodzących na numer kampanii do połączeń odebranych przez agenta łącznie (total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
• Nieodebrane + Rezygnacje– liczba połączeń nieodebranych przez agenta + klasyfikatory z opcji „Rezygnacje” łącznie (total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
• Nieodebrane + Rezygnacje (%) - procentowa wartość połączeń nieodebranych przez agenta + klasyfikatory z opcji „Rezygnacje” do połączeń odebranych łącznie (total) z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
• Rezygnacje- liczba połączeń z ustawionym klasyfikatorem „Rezygnacje” łącznie (total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym. 
• Rezygnacje (%)- procentowa wartość połączeń z ustawionymi klasyfikatorami z opcji „Rezygnacje” w stosunku do połączeń odebranych łącznie (total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
• Średni czas rozmowy- jest to średni czas rozmowy liczony łącznie - total (suma czasów rozmów/liczbę rozmów) oraz w danym przedziale czasowym na danego pracownik 
• Całkowity czas rozmów- łączny czas rozmowy łącznie (total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym) 
• Średni czas odbierania połączenia- średni czas odebrania połączenia liczony od momentu oczekiwania na odebranie w kolejce do momentu odebrania przez agenta łącznie podany łącznie (total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
• Transfery- liczba wykonanych transferów i konsultacji łącznie (total) z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym. Jeżeli 1 połączenie było transferowane do kilku osób, liczone jest jako 1 transfer. 
• Połączenia wewnętrzne- liczba połączeń wykonanych + odebranych wewnątrz firmy łącznie( total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym) 
  • Odebrane- liczba połączeń wewnętrznych odebranych wewnątrz firmy łącznie (total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
  • Wykonane- liczba połączeń wewnętrznych wykonanych wewnątrz firmy łącznie (total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
  • Całkowity czas rozmów- łączny czas połączeń wewnętrznych wykonanych wewnątrz firmy łącznie (total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
• Średni czas rozmowy- średni czas połączeń wewnętrznych wykonanych wewnątrz firmy łącznie (total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
• Aktywności: 
  • Zalogowany - sumaryczny czas liczony od zalogowania do wylogowania z systemu łącznie (total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
  • W kampanii- sumaryczny czas liczony od zgłoszenia gotowości w kampanii do odznaczenia lub wylogowania z systemu łącznie (total) oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
  • Dzwoni - czas rozmów łącznie oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
  • Wrap- czas po skończonej rozmowie potrzebny na wybranie klasyfikatora łącznie oraz z podziałem na poszczególnych agentów w danym przedziale czasowym 
• Przerwy: 
  • kolejne wiersze to nazwy przerw, na jakich byli agenci w zdefiniowanym czasie.