Raport podsumowanie połączeń

Raport Podsumowanie połączeń wskazuje statystyki dotyczące wszystkich połączeń telefonicznych realizowanych w ramach usług FCC takie jak: liczba połączeń, średni czas połączeń czy nieodebrane połączenia przychodzące.

Raport można pobrać do pliku xlsx. 

Generowanie raportu

1. Celem wygenerowania raportu należy przejść do menu raportowanie -> KPI wskaźniki efektywności -> Podsumowanie połączeń

   

2. Na platformie otworzy się nowe okno z widokiem filtrowania, w którym wybieram zakres dat i kampanię (lub kilka kampanii), z których chcę uzyskać dane w raporcie. 

   

3. Zatwierdzam poprzez wybranie przycisku Dalej. W kolejnym kroku wybieram agentów, dla których mają zostać wygenerowane dane.

   

4. Wybór agenta odbywa się poprzez zaznaczenie chceckboxa przy imieniu i nazwisku agenta. Zatwierdzam poprzez wybranie przycisku Dalej

Wyniki raportu:

W następnym kroku otworzy się okno podglądu raportu.

Raport podzielony jest na wiersze: 1 wiesz = 1 agent i kolumny opisane poniżej:

1. Imię i nazwisko – nazwa agenta, dla którego generowane są statystyki
2. Liczba połączeń –suma wszystkich połączeń przychodzących i wychodzących, zarówno wewnętrznych jak i zewnętrznych (parametr zlicza zarówno połączenia odebrane jak i nieodebrane)
3. Odbyte rozmowy – suma wszystkich odebranych połączeń przychodzących oraz wychodzących zarówno wewnętrznych jak i zewnętrznych (parametr zlicza tylko połączenia, na których doszło do fizycznej rozmowy)
4. Czas połączeń – suma czasów połączeń przychodzących i wychodzących (zarówno wewnętrznych jak i zewnętrznych). Liczony jest rzeczywisty czas rozmowy Klient – Agent lub Agent - Agent. (Nie jest brany pod uwagę czas oczekiwania na połączenie. W przypadku kampanii w trybie predictive czas rozmowy liczony jest od momentu odebrania połączenia przez klienta do jego zakończenia.)
5. Czas połączeń bez wewnętrznych – sumaryczny czas połączeń przychodzących i wychodzących z wykluczeniem połączeń wewnętrznych.
6. Średni czas połączeń –średni czas połączeń przychodzących i wychodzących. W przypadku kampanii w trybie predictive czas rozmowy liczony jest od momentu odebrania połączenia przez klienta do jego zakończenia. Suma wszystkich czasów rozmów dzielona przez ilość wszystkich połączeń daje wynik w tym parametrze.
7. Połączenia wychodzące – liczba połączeń wychodzących w ramach kampanii oraz poza nią, zarówno odebranych jak i nieodebranych przez stronę docelową.
8. Wykonane rozmowy wychodzące – liczba połączeń wychodzących w ramach kampanii oraz poza nią, na których przeprowadzone były rozmowy (połączenia, na których doszło do rozmowy)
9. Czas połączeń wychodzących – sumaryczny czas połączeń wychodzących z wykluczeniem połączeń wewnętrznych. Liczony jest rzeczywisty czas rozmowy Agent - Klient.
10. Połączenia wychodzące wewnętrzne – liczba wszystkich wewnętrznych połączeń wychodzących, niezależnie czy połączenie zostało odebrane przez stronę docelową, czy też nie.
11. Odbyte rozmowy wychodzące wewnętrzne – liczba wewnętrznych połączeń wychodzących, które zostały odebrane przez stronę docelową (połączenia, na których doszło do rozmowy)
12. Czas połączeń wychodzących wewnętrznych – sumaryczny czas wewnętrznych połączeń wychodzących. Liczony jest rzeczywisty czas rozmowy. Każde połączenie liczone jest tylko raz.
13. Połączenia przychodzące – liczba połączeń przychodzących w kampanii oraz poza kampanią (parametr zlicza zarówno połączenia odebrane jak i nieodebrane)
14. Odebrane połączenia przychodzące – liczba połączeń przychodzących, które zostały odebrane przez agenta (doszło do rozmowy Agent – Klient)
15. Nieodebrane połączenia przychodzące – liczba połączeń przychodzących ze statusami nieodebrane, błędne i zajęte. Liczone są połączenia unikalne, nie wydzwanianie agenta np. Jeśli Klient zadzwoni na infolinię, po czym wpadnie na kolejkę i agent zostanie wydzwoniony dwukrotnie w raporcie odłoży się informacja o jednym nieodebranym połączeniu, jednak jeśli Klient wykona trzy osobne połączenia na infolinię w raporcie odłożą się trzy nieodebrane połączenia
16. Połączenia błędne – wskazuje liczbę połączeń wychodzących i przychodzących ze statusem FAILED.
17. Czas połączeń przychodzących –sumaryczny czas połączeń przychodzących w kampanii i poza kampanią. Pod uwagę brany jest rzeczywisty czas rozmowy, oczekiwanie w kolejce, odsłuch zapowiedzi w IVR nie jest wliczane
18. Połączenia przychodzące na numer agenta – liczba połączeń przychodzących na numer miejski agenta (połączenia kierowane poza kampanią na bezpośredni numer przypisany do agenta)
19. Czas połączeń przychodzących na numer agenta –sumaryczny czas połączeń przychodzących na numer miejski agenta (połączenia kierowane poza kampanią na bezpośredni numer przypisany do agenta)
20. Połączenia przychodzące wewnętrzne na numer agenta – wskazuje liczbę wewnętrznych połączeń przychodzących (połączenie Agent – Agent), skierowanych na numer agenta. Nie jest brany pod uwagę czas oczekiwania na odebranie połączenia.
21. Czas połączeń przychodzących wewnętrznych na numer agenta – sumaryczny czas wewnętrznych połączeń przychodzących, skierowanych na numer agenta. (Połączenia kierowane poza kampanią na bezpośredni numer przypisany do agenta)

Generowanie raportu:

Raport można wygenerować do pliku .xlsx (Exel), w tym celu wybieram w oknie podglądu raportu Wygeneruj XLSX do pobrania, przycisk znajduje się w lewym górnym rogu okna.

Po wygenerowaniu pliku przechodzę, celem pobrania pliku na dysk:

Kafelek Raportowanie > Pliki do pobrania > Wybieram z listy pozycję z wygenerowanym raportem > Pobierz

Po kliknięciu wygeneruj XLSX do pobrania plik będzie gotowy do pobrania w zakładce raportowanie -> pliki do pobrania