Nowy PBX

Nowy panel PBX został stworzony poprzez migrację całego panelu PBX do platformy FCC. OD momentu zmigrowania funkcji PBX do FCC. Użytkownik PBX stał się Agentem PBX i aby zacząć pracę loguje się do platformy Focus Contact Center.

Główne założenia dla Użytkownika PBX:

Panel  Celem jest przeniesienie wszystkich funkcji z panelu PBX do panelu FCC i w rezultacie usunięcie panelu PBX. Sama usługa PBX będzie zarządzana w ramach panelu FCC, gdzie jeżeli klient posiada tylko PBX nie będą dostępne dla niego funkcje oferowane przez FCC. Ponadto Agenci PBX dzięki temu rozwiązaniu będa mogli być nadzorowani poprzez Nadzorcę.Do tej pory Użytkownicy PBX nie mieli Nadzorcy gdyż panel PBX nie zakładał takiej funkcjonalności. Dzięki nowej funkcjonalności nie będzie już Agentów zewnętrznych.

Po migracji pozbyliśmy się agenta zewnętrznego oraz administratora PBX.

●     rolę Administratora PBX przejął Administrator.

●     rolę Agenta zewnętrznego przejął Użytkownik PBX z numerem zewnętrznym.

Tworzenie użytkownika PBX

Dzięki migracji, Tworzenie nowego użytkownika PBX za pomocą platformy Focus Contact Center odbywa się identycznie jak w przypadku tworzenia agenta. Dzięki czemu możemy wpisać więcej informacji użytkownikowi PBX (Rys.1).

Rys. 1 - Okno tworzenia nowego użytkownika PBX po migracji, zakładka "Podstawowe informacje".

Są to:

1. Imię i nazwisko - jest polem, które będzie widoczne w raportach oraz statystykach.
2. Login - agent z użyciem tej wartości loguje się do panelu agenta.
3. Aktywny - ustawiając wskazaną opcję administrator ma możliwość wyłączenia agenta. Agent nie ma możliwości pracy w przypadku odznaczenia tej opcji.
4. Widoczny - w przypadku niezaznaczenia tego pola podczas sprawdzania raportów przez administratora lub nadzorcę, ten użytkownik nie będzie widoczny.
5. Panel - jeżeli ten przycisk zostanie odznaczony, użytkownik nie będzie miał możliwości zalogowania się do panelu agenta nawet jeżeli poda poprawny login i hasło.
6. Hasło do panelu - w tym miejscu administrator ustawia hasło, które będzie wykorzystywane przez użytkownika do logowania się do jego panelu. W przypadku agenta hasło musi zawierać 10 znaków. W przypadku nadzorcy i administratora hasło musi zawierać 12 znaków. Dodatkowo w haśle muszą znajdować się” mała litera, duża litera, cyfra oraz znak specjalny np. !, @, #.
7. E-mail - w danym polu należy podać adres e-mailowy użytkownika. W przypadku utraty hasła, dana osoba może skorzystać z przypomnienia hasła gdzie należy podać adres email przypisany do konta. Zostanie wtedy wysłana na dany adres wiadomość mailowa z linkiem do strony na której hasło będzie zrestartowane. W przypadku wpisania jednego adresu do kilku kont opcja przypominania hasła nie będzie działać.

Dodatkowo można ustawić domyślny Język panelu użytkownika. Administrator każdemu użytkownikowi może ustawić inny język (agent również ma możliwość zmiany języka z poziomu własnego panelu).

Aby nadać nowemu użytkownikowi Uprawnienia użytkownika PBX należy zaznaczyć checkbox  Użytkownik PBX, w oknie tworzenia nowego użytkownika w zakładce "Uprawnienia" (Rys. 2). Po zaznaczeniu opcji Użytkownik PBX, poniżej pojawią się uprawnienia jakie można nadać użytkownikowi PBX w ramach Centralnej Bazy Rekordów. Po wybraniu żądanych uprawnień przejdź do następnej zakładki "Numer użytkownika"

Rys. 2 - Okno tworzenia nowego użytkownika PBX po migracji zakładka "Uprawnienia" z zaznaczonym checkboxem z uprawnieniami Użytkownika PBX.

W zakładce " Numer użytkownika" można wpisać numer jakim ma się posługiwać agent. Po zaznaczeniu checkboxa z numerem zewnętrznym, można agentowi nadać numer komórkowy. Poniżej można również wpisać jego numer skrócony. W tej zakładce również ustanawia się hasło do konta SIP. (Rys.3)

Rys. 3 - Okno tworzenia nowego użytkownika PBX po migracji zakładka "Numer Użytkownika"

Ponadto można agentowi włączyć nagrywanie rozmów poprzez kliknięcie checkboxa Nagrywania.

Używanie numeru miejskiego jako stanowiska - Dzięki zaznaczeniu tej opcji Agent nie musi wybierać numeru stanowiska w Webphonie/Sophtfonie. Jego stanowiskiem jest numer telefonu przypisany do danego agenta. Jest to opcja zapewniająca kompatybilność wsteczną dzięki czemu użytkownicy PBX z przed migracji do Platformy Focus Contact Center mają możliwość pracy jak przed migracją.

Transmisja danych - jest to opcja, po wybraniu której, dla danego użytkownika, zostaną ustawione kodeki pozwalające na transmisję danych (np. faks analogowy).

Czarna lista są to numery, na które agent nie zadzwoni i nie zostaną one połączone do danego agenta.

Biała lista jest to lista prefiksów oraz frakcji, na które nie będzie blokowane wykonywanie połączeń pomimo ich obecności na czarnej liście

W zakładce  "Dane kontaktowe" można wpisać dane adresowe danego agenta, wpisać kontakt, Nadać kategorie (można ją dowolnie nadawać, gdyż jest do wpisania ręcznie, nie trzeba wybierać jej z listy rozwijanej), można dodać notatkę dla każdego agenta.

Miejsce z kierowaniem połączeń alarmowych umożliwia regionalizację i zadzwonienie do placówki pomocy z konkretnego regionu (Rys. 4)

Rys. 4 -  Okno tworzenia nowego użytkownika PBX po migracji zakładka "Dane kontaktowe".

Użytkownik PBX

Użytkownik PBX z opcją używaj numeru miejskiego jako stanowiska

Przed migracją stanowiskiem Użytkownika PBX był tylko telefon. By zachowana została kompatybilność wsteczna to w konfiguracji użytkownika PBX doszła możliwość wskazania żeby użytkownik używał numeru miejskiego jako stanowiska. Oznacza to, że taki użytkownik posiada zawsze jako stanowisko numer publiczny, wskazany w konfiguracji. Tego typu użytkownik nie posiada wyboru stanowiska.

Użytkownik PBX z numerem zewnętrznym

Użytkownik PBX z numerem zewnętrznym działa tak jak Agent zewnętrzny  przed migracją. Taki użytkownik ma możliwość pracy z panelem i może sterować swoim statusem z telefonu jak i panelu. Tego typu użytkownik nie posiada wyboru stanowiska.

Użytkownik PBX

Użytkownik PBX posiada możliwość wyboru stanowiska FCC lub Webphone z panelu. Może również przypiąć telefon jako stanowisko wpisując swój identyfikator i kod.

Po zalogowaniu się do panelu Użytkownika BBX, po lewej stronie mamy:

1. Ustawienia
2. Fax2mail
3. Raportowanie
4. Serwer nagrań

Statusy w panelu Użytkownika PBX

Użytkownik PBX może sterować statusami z telefonu poprzez konkretny kod lub ustawić status z poziomu panelu ( jeśli posiada panel ). Rysunek poniżej pokazuje miejsce zmiany statusu Użytkownika PBX. (Rys.5).

Rys.5 - Panel Użytkownika PBX po migracji z zaznaczonym miejscem zmiany Statusu

Odpowiedni kolor w miejscu statusu określa odpowiednio:

Gotowy:

można ustawić ten status jeśli mamy przypięte stanowisko

zgłaszana jest gotowość we wszystkich możliwych kampaniach w których jest ten użytkownik

status użytkownika jest ustawiany na ‘gotowy' (w AS flaga is_ready = true)

Dzwoni:

Użytkownik jest w trakcie prowadzenia rozmowy (busy)

Użytkownik jest w trakcie próby połączenia

Niegotowy:

zdejmowana jest gotowość we wszystkich kampaniach

status użytkownika jest ustawiany na ‘niegotowy’

Połączenie z kampanii oraz bezpośrednie nie trafi do użytkownika ( wyjątkiem jest użytkownik PBX z nr zewnętrznym do którego nie zablokujemy połączeń bezpośrednich)

Przerwa:

gotowość w kampaniach zostaje, natomiast połączenia nie trafią do użytkownika PBX

status użytkownika to 'przerwa'

Zmiana statusu z telefonu:

Aby zgłosić gotowość z telefonu, użytkownik PBX musi posiadać swój identyfikator (ustawiony w konfiguracji).

Przykład zastosowania:  #<kod>#<identyfikator_agenta>#

Ready - #300#

Not Ready - #301#

Break - #303#

#404# - istniejący binding jest usuwany i ustawiany jest status "niegotowy".

Przekierowywanie połączeń

Przekierowanie połączeń jest opcją, która umożliwia ustawić w jaki sposób będzie kierowane połączenie, jeżeli jest takowe kierowane do konkretnego Użytkownika PBX.

Każdy rodzaj przekierowania można ustawić dla każdego Użytkownika inaczej z poziomu Administratora: 

Manu Główne -> Personel -> Użytkownicy

Po zaznaczeniu Użytkownika PBX, będzie możliwa do wyboru opcja "Ustaw CF" (Rys. 6).

Rys. 6 - Okno wszystkich użytkowników z zaznaczonym użytkownikiem PBX i zaznaczoną opcją "Ustaw CF"

Po naciśnięciu opcji "Ustaw CF" wyskoczy okno konfiguracji przekierowań połączeń (Rys. 7). W oknie  ustawień przekierowań można  ustawić na podstawie jakich warunków, będą kierowane połączenia do Użytkowników PBX, oraz w jaki sposób będą kierowane.

Rys. 7 - Okno ustawień przekierowań połączeń dla Użytkowników PBX

Zaznaczenie opcji Nie przełączaj połączeń wewnętrznych – mówi o tym, że połączenia wewnętrzne nie będą przekierowywane.

Opcja Bezwarunkowe – mówi o przekierowaniu bezwzględnym

Opcja Brak odpowiedzi – przekierowuje połączenie w momencie braku odpowiedzi

Opcja Zajęte – przekierowuje połączenie gdy użytkownik PBX obecnie prowadzi rozmowę

Opcja Niedostępny – przekierowuje połączenie gdy użytkownik PBX jest niedostępny.

Poniżej można ustalić w jaki sposób każde zdarzenie ma być przekierowywane. Można zaznaczyć opcję Poczta głosowa i zdefiniować skrzynkę mailową – wtedy połączenia będą trafiać jako nagranie z poczty głosowej na wskazaną skrzynkę, lub na numer telefonu jaki zdefiniujemy – wtedy połączenie zostanie wytransferowane.

Raportowanie i Statystyki

Każdy użytkownik PBX z Poziomu Panelu może monitorować własne statystyki. Służy do tego bloczek w Manu Głównym Użytkownika PBX -  Raportowanie. Każdy użytkownik widzi tylko swoje statystyki. Jeżeli użytkownik ma uprawnienia Administratora wtedy może widzieć statystyki wszystkich użytkowników.

Użytkownik PBX wybierając na swoim panelu ścieżkę  Raportowanie -> Statystyki uruchomi okno "Statystyki", gdzie użytkownik PBX może widzieć swoje statystyki połączeń. – Dzięki filtrowaniu można dowolnie analizować statystyki.(Rys. 8)

Rys. 8 - Ścieżka wyboru Statystyk dla Użytkownika PBX wraz z oknem "Statystyki" 

Użytkownik PBX wybierając na swoim panelu ścieżkę  Raportowanie -> Kontakty uruchomi okno "Kontakty" gdzie agent może widzieć swoje statystyki kontaktów. Dzięki filtrowaniu można dowolnie analizować statystyki. (Rys. 9)

Rys 9 - Ścieżka wyboru statystyk dla kontaktów dla Użytkownika PBX wraz z oknem "Kontakty" 

Zakładka Serwer Nagrań – służy do obsługi nagranych rozmów. Po kliknięciu w ikonę Serwera nagrań, użytkownik PBX zostanie przekierowany na nowo otwarta kartę Serwer Nagrań, który służy do obsługi nagrań. (Rys. 10)

Rys 10 -  Ścieżka wyboru Serwera nagrań z poziomu Użytkownika PBX

Praca użytkowników PBX

Praca użytkowników

●     użytkownik PBX pracuje tylko w kanale telefonicznym

●     możemy transferować/konsultować połączenia z użytkownikiem PBX (jest to realizowane w ten sam sposób jak transfer/konsultacja na numer)

●     nadzorca w monitoringu widzi użytkowników PBX

●     użytkownik PBX może się logować i wylogowywać z panelu mając trwające połączenie

Konfiguracja użytkownika

●     agent FCC nie może być użytkownikiem PBX z numerem zewnętrznym.

●     użytkownik PBX z numerem zewnętrznym ma możliwość pracy z panelem.

●     użytkownik PBX nie musi mieć numeru SIP

●     każdy użytkownik PBX może posiadać identyfikator

Infolinie

●     Po migracji infolinię zmieniają się w kampanię inbound a kolejki typu BPS mają typ telefoniczny ('phone').