Raport statystyki IVR

Raport Statystyki IVR pokazuje informacje na temat połączeń przychodzących do kampanii. Dane pokazują się zgodnie z uzupełnionymi filtrami. Można pobrać raport do pliku xlsx.

Raport Statystyki IVR jest dostępny z poziomu Administratora oraz Nadzorcy.

Celem wygenerowania raportu przejdź przez ścieżkę:

Menu główne -> raportowanie -> kontakty -> statystyki IVR

Na platformie otworzy się nowe okno ze zbiorem raportów i filtrami do wyboru

Moduły dostępne w filtrach:

Użytkownicy - Na liście widnieją użytkownicy stworzeni przez administratora. Nad listą użytkowników dostępny jest checkbox Pokaż usuniętych użytkowników. Dzięki tej funkcji można sprawdzić odbyte interakcje przez użytkowników usuniętych z platformy.
Grupy użytkowników – Lista dostępnych i skonfigurowanych przez administratora grup agentów.
Kampanie – Lista kampanii skonfigurowanych na platformie
Kolejki – Lista kolejek telefonicznych skonfigurowanych na platformie
Podstawowe parametry – Dane możliwe do filtrowania w tej sekcji to
- Od: - Do: – w tych polach wybieram zakres dat jaki ma obejmować generowany raport
- Data: - szybki wybór daty / zakresu dat np. dzisiaj, wczoraj, poprzedni miesiąc, bieżący miesiąc
- Godzina od – godzina do – w tych polach wybieram zakres godzin jaki ma obejmować generowany raport
- Numer źródłowy: - podajemy numer z jakiego wykonywane było połączenie
- ID zgłoszenia: - Podając ID zgłoszenia mogę znaleźć wszystkie połączenia wykonane w jego ramach
SiteCall: - W tym miejscu mogę wybrać z listy rozwijanej formularze SiteCall skonfigurowane na platformie.

Wybrane filtry zapisujemy poprzez kliknięcie przycisku Pokaż. Na tym etapie możemy wybrać, która zakładka z raportem nas interesuje.

1. Zakładka Podstawowe / dzień

Raport w tej zakładce, pokazuje dane z wybranych kampanii w podziale na dni.

Kolumny w tabeli:

Kampania – nazwa kampanii
Dzień – każdy dzień zajmuje osobny wiersz w przypadku zdefiniowania zakresu dat
Opis – sprawdzana statystyka
Min – wartość minimalna
Średnia – średnia wartość. W przypadku pozycji dotyczących ilości połączeń w kolumnie tej wskazane są konkretne liczby, a nie średnie wartości
Max – wartość maksymalna

Wiersze w kolumnie Opis:

Ilość połączeń do kampanii – wszystkie połączenia jakie trafiły w danym dniu do zdefiniowanego w filtrze zawężenia. np. Jeśli wybiorę kampanię, pokaże wszystkie połączenia jakie trafiły do wybranej kampanii, natomiast jeśli w filtrach wybiorę i kampanię i kolejkę to ta statystyka pokaże nam połączenia, które trafiły w kolejkę, nieuwzględniająca połączeń, które rozłączyły się przed kolejką.
Ilość połączeń obsłużonych – wszystkie połączenia przychodzące na kampanię odebrane przez agentów
Ilość połączeń nieobsłużonych – wszystkie połączenia przychodzące na kampanię, które nie zakończyły się rozmową Klienta z Agentem.
Ilość połączeń poza godzinami pracy – połączenia przychodzące na kampanię poza godzinami pracy. Godziny pracy weryfikowane są na podstawie ostatniego bloczka Dostępności w schemacie IVR, na który skierowane zostało połączenie. Jeśli w schemacie IVR nie ma żadnego bloczka Dostępności statystyka ta nie wskaże żadnych danych.
Czas oczekiwania w kolejce: [nazwa kolejki] – czas oczekiwania w kolejce na odebranie połączenia przez agenta liczony per kolejka. Każda kolejka podpięta pod kampanię przedstawiona będzie w osobnym wierszu. np. Jeżeli połączenie było w kolejce A (przykładowo 30 sekund), wypadło z tego bloczka, wpadło do kolejnego gdzie również jest kolejka A (i tutaj czekało 60 sekund) to w raporcie potem zliczy czas średni z tych oczekiwań (czyli dla przykładu pokaże 45 sekund).
Ilość przepełnień w kolejce: [nazwa kolejki] – Ilość połączeń, która została skierowana na kolejkę przepełnieniową. np. Jeżeli mamy skonfigurowaną kolejką w IVR, dla której czas oczekiwania na niej wynosi 10s, po czym połączenie kierowane jest na przepełnienie „po czasie” wszystkie połączenia, które „wyjdą z bloczka” będą zliczone w tym parametrze.
Czas od początku do dojścia do kolejki – czas jaki Klient spędził od momentu odebrania połączenia przez IVR do czasu wejścia do pierwszej kolejki.

2. Zakładka Agent / dzień

Raport w tym widoku, pokazuje dane z wybranych kampanii w podziale na agentów i dni.

Kolumny w tabeli:

Dzień – każdy dzień statystyk określony w filtrach prezentowany będzie jako osobny wiersz. Jeżeli wybranego agenta nie było danego dnia w pracy w statystykach wyświetli się informacja brak danych do wyświetlenia.
Kto – Nazwa agenta dla którego sprawdzane są statystyki.
Odebrał – Liczba połączeń odebranych przez agenta.
Nie odebrał – Liczba połączeń nieodebranych i odrzuconych przez agenta, zliczane jest każde skierowanie połączenia do agenta, zatem jeśli jedno połączenie było skierowane do agenta 3 razy i 3 razy połączenie zostało nieodebrane lub odrzucone statystyka wskaże 3 nieodebrane połączenia, chociaż fizycznie było to jedno połączenie od jednego dzwoniącego.
Czas – Sumaryczny czas rozmów połączeń odebranych przez agenta. Czas liczony od odebrania połączenia przez agenta do zakończenia połączenia.

3. Zakładka Podstawowe / suma

Raport w zakładce Podstawowe / suma wskazuje te same parametry co w zakładce Podstawowe / dzień, jednak jeśli wybierzemy w filtrach zakres dat zamiast rozbicia wyników na poszczególne dni, otrzymamy sumy wyników z całego okresu, który raportujemy.

Kolumny w tabeli:

Kampania – nazwa kampanii
Dzień – każdy dzień zajmuje osobny wiersz w przypadku zdefiniowania zakresu dat
Opis – sprawdzana statystyka
Min – wartość minimalna
Średnia – średnia wartość. W przypadku pozycji dotyczących ilości połączeń w kolumnie tej wskazane są konkretne liczby, a nie średnie wartości
Max – wartość maksymalna

Wiersze w kolumnie Opis:

Ilość połączeń do kampanii – wszystkie połączenia jakie trafiły w danym dniu do zdefiniowanego w filtrze zawężenia. np. Jeśli wybiorę kampanię, pokaże wszystkie połączenia jakie trafiły do wybranej kampanii, natomiast jeśli w filtrach wybiorę i kampanię i kolejkę to ta statystyka pokaże nam połączenia, które trafiły w kolejkę, nieuwzględniająca połączeń, które rozłączyły się przed kolejką.
Ilość połączeń obsłużonych – wszystkie połączenia przychodzące na kampanię odebrane przez agentów
Ilość połączeń nieobsłużonych – wszystkie połączenia przychodzące na kampanię, które nie zakończyły się rozmową Klienta z Agentem.
Ilość połączeń poza godzinami pracy – połączenia przychodzące na kampanię poza godzinami pracy. Godziny pracy weryfikowane są na podstawie ostatniego bloczka Dostępności w schemacie IVR, na który skierowane zostało połączenie. Jeśli w schemacie IVR nie ma żadnego bloczka Dostępności statystyka ta nie wskaże żadnych danych.
Czas oczekiwania w kolejce: [nazwa kolejki] – czas oczekiwania w kolejce na odebranie połączenia przez agenta liczony per kolejka. Każda kolejka podpięta pod kampanię przedstawiona będzie w osobnym wierszu. np. Jeżeli połączenie było w kolejce A (przykładowo 30 sekund), wypadło z tego bloczka, wpadło do kolejnego gdzie również jest kolejka A (i tutaj czekało 60 sekund) to w raporcie potem zliczy czas średni z tych oczekiwań (czyli dla przykładu pokaże 45 sekund).
Ilość przepełnień w kolejce: [nazwa kolejki] – Ilość połączeń, która została skierowana na kolejkę przepełnieniową. np. Jeżeli mamy skonfigurowaną kolejką w IVR, dla której czas oczekiwania na niej wynosi 10s, po czym połączenie kierowane jest na przepełnienie „po czasie” wszystkie połączenia, które „wyjdą z bloczka” będą zliczone w tym parametrze.
Czas od początku do dojścia do kolejki – czas jaki Klient spędził od momentu odebrania połączenia przez IVR do czasu wejścia do pierwszej kolejki.

Pobieranie raportu:

Każdy z raportów możemy pobrać do pliku xlsx poprzez wybranie przycisku Generuj

Po wygenerowaniu pliku przechodzę:

Kafelek Raportowanie > Pliki do pobrania > Wybieram z listy pozycję z raportem > Pobierz