WebPhone Mobile

Co to za funkcja?

WebPhone Mobile to nowa aplikacja mobilna, która umożliwia wykonywanie oraz rejestrowanie połączeń w ramach infolinii, ale z wykorzystaniem telefonów komórkowych agentów. Aplikacja ta zawiera wszystkie funkcje, które dostępne są w standardowej wersji WebPhone’a, tj. obsługę połączeń w ramach kampanii i poza nią, dostęp do listy kontaktów i listy połączeń nieodebranych oraz historię kontaktów. Wszystkie połączenia realizowane z wykorzystaniem WebPhone’a Mobile są nagrywane i zapisywane w raportach. Możliwe jest też wykorzystywanie aplikacji w integracjach z zewnętrznymi systemami CRM.

Do czego może się przydać?

  • WebPhone Mobile przyda się, jeśli potrzebujesz aplikacji mobilnej, która pozwoli agentom obsługiwać połączenia w ramach kampanii na telefonach komórkowych.
  • WebPhone Mobile przyda się, jeśli agenci wykonują swoje obowiązki zdalnie, hybrydowo lub w terenie, ale potrzebują dostępu do danych klienta.

Jakie korzyści płyną z jej wykorzystania?

Aplikacja WebPhone Mobile umożliwi obsługę klientów niezależnie od miejsca wykonywania pracy przez agentów, podnosząc efektywność ich pracy i zadowolenie klientów z jakości obsługi.

Od czego zacząć?

  1. Zakup licencji dla konta agenta/użytkownika PBX/użytkownika Focus UC.
  2. Zakup licencji dla aplikacji WebPhone Mobile.
  3. Konfiguracja konta agenta/użytkownika PBX/użytkownika Focus UC w platformie FCC.
  4. Pobranie aplikacji ze Sklepu Google.

Pamiętaj, by w ustawieniach telefonu włączyć automatyczne aktualizacje. Dzięki temu aplikacja WebPhone Mobile będzie działać poprawnie.

Pobieranie WebPhone’a Mobile

WebPhone Mobile jest dostępny do pobrania w Sklepie Play. W polu wyszukiwania należy wyszukać aplikację Focus WebPhone Mobile i nacisnąć przycisk zainstaluj.

Logowanie

Po otwarciu aplikacji pokaże się okno logowania, w którym należy podać login, domenę i hasło użytkownika. 

! Pamiętaj, by przed logowaniem do WebPhone Mobile wylogować się z WebPhone Standalone i WebPhone Web.

!! Skąd wziąć login, domenę i hasło?

Wszystkie te dane powinny zostać udostępnione przez administratora, który zarządza tworzeniem użytkowników w platformie FCC.

Po wprowadzeniu danych naciskamy zaloguj.

Funkcje WebPhone’a Mobile

1. Nazwa zalogowanego agenta – wskazuje nazwę agenta, która została zdefiniowana w edycji konta użytkownika w FCC.

2. Numer kierunkowy kraju i wpisywanie numeru telefonu – w tym miejscu wybieramy kod kierunkowy kraju i wpisujemy numer telefonu, na który chcemy wykonać połączenie.

3. Automatyczne odbieranie połączeń – jeżeli aktywujemy tę opcję, połączenia będą automatycznie odbierane.

4. Lista kontaktów – zakładka ta zawiera informacje o wszystkich kontaktach umieszczonych w miniCRM, dzięki czemu możliwa jest identyfikacja klienta na podstawie wszystkich rekordów, jakie posiadamy. Po kliknięciu ikony trzech kropek możliwe jest wykonanie połączenia (zielona słuchawka), podgląd informacji na kontakcie (ikona oka) czy podgląd historii kontaktu (ikona listy). W tym miejscu możliwe jest też dodanie kontaktu do miniCRM.

! Lista kontaktów dostępna jest jedynie dla użytkownika Focus UC po wykupieniu odpowiedniej licencji.

Po aktywowaniu licencji konieczne jest przyznanie użytkownikowi odpowiednich uprawnień, tj. dostęp do listy kontaktów w WebPhone oraz dostęp do karty kontaktu w WebPhone.

!! Funkcja ta dostępna jest przy aktywnej usłudze miniCRM. 

Z poziomu szczegółów kontaktu użytkownik może przejść do edycji danych kontaktu (ikona długopisu). Funkcja ta dostępna jest przy aktywnej licencji Focus UC i uprawnieniu możliwość edycji kontaktu w WebPhone.

5. Lista nieodebranych – w tym miejscu widoczna jest lista połączeń nieodebranych przez agenta. Informacje z tej zakładki dostępne są dla wszystkich agentów. Każdy agent będzie mógł zobaczyć połączenia nieodebrane i oddzwonić do klienta. Kolor zielony oznacza, że któryś agent oddzwonił do klienta, a kolor czerwony, że żaden z agentów tego nie wykonał. 

! Pamiętaj, że oddzwonienie na recalla w WebPhone'ie nie anuluje go w platformie FCC.

!! Połączenie zostaje oznaczone jako oddzwonione po odebraniu przez klienta.

Po naciśnięciu menu akcji (ikona trzech kropek) w wybranym kontakcie możliwe jest wykonanie połączenia poprzez naciśnięcie ikony zielonej słuchawki.

1. Zielona słuchawka – umożliwia rozpoczęcie połączenia.

2. Ustawienia – w tym miejscu możemy sprawdzić informacje dotyczące konta i wprowadzić zmiany w ustawieniach.

a. Informacje – zakładka ta zawiera informacje dotyczące stanowiska i serwera, z których agent korzysta. 

b. Dźwięk – w tym miejscu możliwe jest wprowadzenie indywidualnej konfiguracji dźwięku. 

c. Ogólne – w tej zakładce możliwa jest aktywacja serwera STUN. Znajdziemy tu również informacje o wersji aplikacji. 

d. Ustawienia użytkownika – w tym miejscu możliwe jest wprowadzenie zmian w ustawieniach własnego konta, tj. język aplikacji, zmiana hasła czy zmiana adresu e-mail.

e. Przekierowanie połączeń – w tej zakładce możliwe jest ustawienie przekierowań połączeń.

  • Bezwarunkowe – przekierowanie połączenia przychodzącego wykonywane będzie za każdym razem.
  • Brak odpowiedzi – przekierowanie połączenia przychodzącego wykonywane będzie, gdy agent nie odbierze połączenia w wyznaczonym czasie.  
  • Zajęty – przekierowanie wykonane będzie w przypadku zajętości użytkownika, tj. gdy dany agent prowadzi inną rozmowę.
  • Niedostępny – przekierowanie nastąpi w przypadku niedostępności agenta. 

8. Moje połączenia – w tym miejscu dostępna jest historia kontaktów, z poziomu której możemy wykonać połączenie (zielona słuchawka), bądź otworzyć informacje o połączeniu, gdzie możliwe jest nadanie klasyfikatora (ikonka informacji). Dostępne jest też nagranie z rozmowy. 

9. Status użytkownika – w tym miejscu możliwa jest zmiana statusu, dzięki czemu agenci mogą samodzielnie zarządzać, kiedy połączenia mają być do nich kierowane.

Zmiana statusu pozwala zarządzać aktywnością użytkownika. Status gotowy oznacza gotowość użytkownika do obsługi połączeń realizowanych na numerze miejskim użytkownika.

Status w kolejce umożliwia obsługę połączeń w ramach kampanii. Status zajęty oznacza, że użytkownik jest w trakcie połączenia. Status przerwy oznacza, że użytkownik nie będzie dostępny w ramach infolinii. Nie będzie też mógł realizować połączeń poza kampanią.

! Pamiętaj, że przerwy definiuje administrator, dlatego od niego zależy, jakie przerwy dostępne będą w WebPhone’ie Mobile. Im więcej przerw utworzy administrator, tym więcej przerw będzie dostępnych przy zmianie statusu.

10. Klawiatura numeryczna – umożliwia wprowadzenie numeru telefonu, na który chcemy zadzwonić.

11. Wylogowanie  aplikacji – umożliwia wylogowanie z aplikacji bez zamknięcia okna.

12. Możliwość minimalizacji okna – pozwala zminimalizować okno aplikacji. Nie spowoduje to wylogowania ani zamknięcia WebPhone’a. 

Wykonywanie połączeń

Połączenie wychodzące w WebPhone’ie wykonujemy poprzez wpisanie numeru telefonu i naciśnięcie ikony zielonej słuchawki. Numer telefonu możemy wpisać na klawiaturze numerycznej w WebPhone’ie. 

! Pamiętaj, że agenci będą mogli wykonywać połączenia poza kampanią, gdy będą mieli dodany numer miejski w edycji konta użytkownika.

Konieczne jest też dodanie uprawnienia możliwość ręcznego wykonywania połączeń w zakładce kampanie -> kampanie -> edytuj/dodaj -> podstawowe parametry. 😊

W przypadku połączenia przychodzącego w WebPhone’ie pojawi się numer, z którego klient dzwoni, informacja, że jest to połączenie przychodzące oraz jaki jest status połączenia.

Statusy:

  • Dzwoni – status ten widoczny jest w momencie wydzwaniania agenta przed odebraniem lub odrzuceniem połączenia.
  • Nieodebrane – status ten jest widoczny dla połączeń nieodebranych i odrzuconych.
  • Połączono – status ten widoczny jest dla połączeń odebranych. 

Naciśnięcie numeru telefonu po zidentyfikowaniu rekordu spowoduje wyświetlenie karty kontaktu. 

! Funkcja ta dostępna jest jedynie dla użytkownika Focus UC z odpowiednimi uprawnieniami.

Podczas wykonywania połączeń w aplikacji dostępne są dodatkowe opcje. 

1. Konsultacja – umożliwia wykonanie konsultacji z innym agentem (rozmowa z agentem podczas rozmowy z klientem). Po naciśnięciu przycisku konsultacja otworzy się okno, w którym podajemy numer, na który konsultacja ma być wykonana (numer docelowy). Klient w tym czasie usłyszy muzykę na czekanie. 

2. Pauza – umożliwia wstrzymanie rozmowy. Klient w tym czasie usłyszy muzykę na czekanie.

3. Transfer – umożliwia przełączenie rozmowy do innego agenta. Po naciśnięciu przycisku transfer otworzy się okno, w którym podajemy numer, na który transfer ma być wykonany (numer docelowy).

4. Wyciszenie – przycisk ten wycisza mikrofon agenta (klient nie będzie słyszeć agenta).

5. Klawiatura – wyświetla klawiaturę numeryczną.

6. Kontakt – w tym miejscu możliwe jest nadanie klasyfikatora.

7. Diagnostyka sieci – w tym miejscu możliwa jest weryfikacja problemów sieciowych, które wystąpiły podczas połączeń. W przypadku tego typu trudności w WebPhone’ie pojawi się informacja o problemach z Internetem.

W diagnostyce sieci wskazane będą parametry straty pakietów, jitter oraz opóźnienia RTT.

Po najechaniu na ikonę znaku zapytania wyświetlone zostanie wyjaśnienie danego parametru. Możliwe jest wygenerowanie raportu z danymi do pliku Excel.

! Dane przechowywane są lokalnie, dlatego szczegóły będą dostępne na urządzeniu, na którym połączenie było obsługiwane.

  • Straty pakietów – uzyskamy tu dane, ile informacji nie dociera do adresata. Straty pakietów nie powinny występować. W przypadku pojawienia się strat, agent zauważy problemy jakościowe podczas rozmowy, połączenie może też zostać zerwane.
  • Jitter – ten parametr wskaże, jak zmienia się opóźnienie. Im wyższa wartość, tym gorsza jakość połączenia. Wartość nie powinna być wyższa niż 30ms.
  • Opóźnienie RTT (round-trip-time) – jest to czas pokonania przez pakiet drogi z punktu A do punktu B i z powrotem. Im wyższe będzie opóźnienie, tym gorsza będzie jakość połączenia. Wartość ta nie powinna być wyższa niż 250ms.

Diagnostyka sieci dostępna jest podczas połączenia, ale też po zakończeniu rozmowy z poziomu zakładki moje połączenia po wejściu w menu akcji (ikona trzech kropek) i naciśnięciu przycisku informacji. W podglądzie połączenia dostępna będzie ikona diagnostyki sieci.


Ikony w WP Mobile

W WebPhone Mobile każda aktywność określona jest graficznie za pomocą ikony. Poniżej zawarty jest opis każdej z ikon:

a) odebrane połączenie wychodzące,

b) odebrane połączenie przychodzące,

c) nieodebrane/odrzucone połączenie wychodzące,

d) nieodebrane/odrzucone połączenie przychodzące,

e) zajęte/nieudane połączenie wychodzące,

f) zajęte/nieudane połączenie przychodzące.

Czy odpowiedzieliśmy na Twoje pytanie? Dziękujemy za opinię Wystąpił problem z przesłaniem opinii. Proszę spróbować później