WebPhone Standalone

Co to za funkcja?

WebPhone Standalone to aplikacja (softphone), która umożliwia wykonywanie połączeń z komputera. Wszystkie połączenia obsługiwane są przez Internet. Dzięki szyfrowaniu komunikacji z wykorzystaniem protokołów HTTPS oraz WSS aplikacja daje gwarancję bezpieczeństwa danych.

Do czego może się przydać?

Aplikacja ta przyda się, gdy zależy Ci na szybkiej i prostej obsłudze połączeń.

WebPhone pozwoli Ci zastąpić tradycyjne telefony stacjonarne i obsługiwać połączenia na komputerze.

Jakie korzyści płyną z jej wykorzystania?

Aplikacja WebPhone Standalone umożliwi obsługę klientów przez agentów w kampaniach, podnosząc efektywność ich pracy i zadowolenie klientów z jakości obsługi.

Od czego zacząć?

Korzystanie z aplikacji WebPhone Standalone możliwe jest po wykupieniu licencji. W tym celu konieczny jest kontakt z Twoim opiekunem handlowym. Pamiętaj, by podać liczbę licencji, która będzie Ci potrzebna.

Instalacja Webphone’a Standalone

W pierwszym kroku konieczne jest zainstalowanie aplikacji WebPhone Standalone. Poniżej załączone są linki, dzięki którym możliwe jest pobranie aplikacji.

Windows https://get-webphone.fcc-online.pl/standalone/windows/FocusWebPhone.exe

Linux https://get-webphone.fcc-online.pl/standalone/linux/webphone-native.rpm

macOS https://get-webphone.fcc-online.pl/standalone/mac/FocusWebPhone.dmg

Po pobraniu otwieramy plik (dostępny jest on w pobranych plikach), by instalacja mogła dojść do skutku. Instalacja przebiega automatycznie po otwarciu pliku. Gdy dobiegnie końca pokaże się okno aplikacji.

Logowanie

Logowanie do WebPhone’a przebiega na podstawie danych z FCC, tj. loginu i hasła. Jeżeli będziesz zalogowany do platformy, po wybraniu stanowiska WebPhone zaloguje się automatycznie.

Stanowisko wybieramy poprzez kliknięcie odpowiedniej opcji. W tym wypadku jest to WebPhone Standalone.

Funkcje WebPhone’a

Po zalogowaniu dostępne będą wszystkie funkcje WebPhone’a. Pierwszy widok to klawiatura numeryczna.

1. Nazwa zalogowanego agenta – wskazuje nazwę agenta, która została zdefiniowana w edycji konta użytkownika w FCC.
2. Numer kierunkowy kraju i wpisywanie numeru telefonu – w tym miejscu wybieramy kod kierunkowy kraju i wpisujemy numer telefonu, na który chcemy wykonać połączenie.
3. Automatyczne odbieranie połączeń – jeżeli aktywujemy tę opcję, połączenia będą automatycznie odbierane.
4. Lista kontaktów – zakładka ta zawiera informacje o wszystkich kontaktach umieszczonych w miniCRM, dzięki czemu możliwa jest identyfikacja klienta na podstawie wszystkich rekordów, jakie posiadamy. Możliwe jest wykonanie połączenia (zielona słuchawka) czy podgląd informacji na kontakcie (ikona oka).

5. Lista nieodebranych – w tym miejscu widoczna jest lista połączeń nieodebranych przez agenta. Informacje z tej zakładki dostępne są dla wszystkich agentów. Każdy agent będzie mógł zobaczyć połączenia nieodebrane i oddzwonić do klienta. Kolor zielony oznacza, że któryś agent oddzwonił do klienta, a kolor czerwony, że żaden z agentów tego nie wykonał.

Po najechaniu na wybrany kontakt możliwe jest wykonanie połączenia poprzez kliknięcie ikony zielonej słuchawki.

6. Zielona słuchawka – umożliwia rozpoczęcie połączenia.
7. Ustawienia – w tym miejscu możemy sprawdzić informacje dotyczące konta i wprowadzić zmiany w ustawieniach.

a. Informacje – zakładka ta zawiera informacje dotyczące stanowiska i serwera, z których agent korzysta.

b. Dźwięk – w tym miejscu możliwe jest wprowadzenie indywidualnej konfiguracji dźwięku.

c. Ogólne – w tej zakładce możliwa jest aktywacja serwera STUN. Znajdziemy tu również informacje o wersji aplikacji.

d. Ustawienia użytkownika – w tym miejscu możliwe jest wprowadzenie zmian w ustawieniach własnego konta, tj. język aplikacji, zmiana hasła czy zmiana adresu e-mail.

e. Przekierowanie połączeń – w tej zakładce możliwe jest ustawienie przekierowań połączeń.

• Bezwarunkowe – przekierowanie połączenia przychodzącego wykonywane będzie za każdym razem.

• Brak odpowiedzi – przekierowanie połączenia przychodzącego wykonywane będzie, gdy agent nie odbierze połączenia w wyznaczonym czasie.

• Zajęty – przekierowanie wykonane będzie w przypadku zajętości użytkownika, tj. gdy dany agent prowadzi inną rozmowę.

• Niedostępny – przekierowanie nastąpi w przypadku niedostępności agenta.

8. Moje połączenia – w tym miejscu dostępna jest historia kontaktów, z poziomu której możemy wykonać połączenie (zielona słuchawka), bądź otworzyć informacje o połączeniu, gdzie możliwe jest nadanie klasyfikatora (ikonka informacji). Dostępne jest też nagranie z rozmowy.

9. Status użytkownika – w tym miejscu możliwa jest zmiana statusu, dzięki czemu agenci mogą samodzielnie zarządzać, kiedy połączenia mają być do nich kierowane.

8. Klawiatura numeryczna – umożliwia wprowadzenie numeru telefonu, na który chcemy zadzwonić.
9. Wylogowanie aplikacji – umożliwia wylogowanie z aplikacji bez zamknięcia okna.
10. Możliwość minimalizacji okna – pozwala zminimalizować okno aplikacji. Nie spowoduje to wylogowania ani zamknięcia WebPhone’a.

Wykonywanie połączeń

Połączenie wychodzące w WebPhone’ie wykonujemy poprzez wpisanie numeru telefonu i kliknięcie ikony zielonej słuchawki. Numer telefonu możemy wpisać na klawiaturze komputera bądź klikając na klawiaturze numerycznej w WebPhone’ie.

W przypadku połączenia przychodzącego w WebPhone’ie pojawi się numer, z którego klient dzwoni, informacja, że jest to połączenie przychodzące oraz jaki jest status połączenia.

Statusy:

• Dzwoni – status ten widoczny jest w momencie wydzwaniania agenta przed odebraniem lub odrzuceniem połączenia.

• Nieodebrane – status ten jest widoczny dla połączeń nieodebranych i odrzuconych.

• Połączono – status ten widoczny jest dla połączeń odebranych.

Kliknięcie numeru telefonu po zidentyfikowaniu rekordu spowoduje wyświetlenie karty kontaktu.

Podczas wykonywania połączeń w aplikacji dostępne są dodatkowe opcje.

1. Konsultacja – umożliwia wykonanie konsultacji z innym agentem (rozmowa z agentem podczas rozmowy z klientem). Po kliknięciu przycisku konsultacja otworzy się okno, w którym podajemy numer, na który konsultacja ma być wykonana (numer docelowy). Klient w tym czasie usłyszy muzykę na czekanie.

2. Pauza – umożliwia wstrzymanie rozmowy. Klient w tym czasie usłyszy muzykę na czekanie.
3. Transfer – umożliwia przełączenie rozmowy do innego agenta. Po kliknięciu przycisku transfer otworzy się okno, w którym podajemy numer, na który transfer ma być wykonany (numer docelowy).

4. Wyciszenie – przycisk ten wycisza mikrofon agenta (klient nie będzie słyszeć agenta).
5. Klawiatura – wyświetla klawiaturę numeryczną.
6. Kontakt – w tym miejscu możliwe jest nadanie klasyfikatora.
7. Diagnostyka sieci – w tym miejscu możliwa jest weryfikacja problemów sieciowych, które wystąpiły podczas połączeń. W przypadku tego typu trudności w WebPhone’ie pojawi się informacja o problemach z Internetem.

W diagnostyce sieci wskazane będą parametry straty pakietów, jitter oraz opóźnienia RTT.

Po najechaniu na ikonę znaku zapytania wyświetlone zostanie wyjaśnienie danego parametru. Możliwe jest wygenerowanie raportu z danymi do pliku Excel.

• Straty pakietów – uzyskamy tu dane, ile informacji nie dociera do adresata. Straty pakietów nie powinny występować. W przypadku pojawienia się strat, agent zauważy problemy jakościowe podczas rozmowy, połączenie może też zostać zerwane.

• Jitter – ten parametr wskaże, jak zmienia się opóźnienie. Im wyższa wartość, tym gorsza jakość połączenia. Wartość nie powinna być wyższa niż 30ms.

• Opóźnienie RTT (round-trip-time) – jest to czas pokonania przez pakiet drogi z punktu A do punktu B i z powrotem. Im wyższe będzie opóźnienie, tym gorsza będzie jakość połączenia. Wartość ta nie powinna być wyższa niż 250ms.

Diagnostyka sieci dostępna jest podczas połączenia, ale też po zakończeniu rozmowy z poziomu zakładki moje połączenia po kliknięciu ikony czerwonego trójkąta.