Raport efektywność pracy agentów

Celem raportu jest weryfikacja efektywności pracy Agenta w kampanii. Administrator lub Nadzorca będą mogli ustawić w raporcie następujące parametry filtrowania:

Kampania - możliwość wyboru więcej niż jednej kampanii, wybór z listy wszystkich kampanii utworzonych w FCC.
Data - 90 dni to maksymalny przedział czasu za jaki może zostać wygenerowany raport z efektywności pracy agentów.

Generowanie raportu

Celem wygenerowania raportu przejdź do menu raportowanie -> aktywności agentów -> efektywność pracy agentów

Po wybraniu wskazanego raportu pojawi się okno z wyborem zakresu dat i kampanii

Po wybraniu szukanego zakresu dat oraz kampanii należy wybrać przycisk Generuj.

Dane w raporcie z efektywności pracy Agentów zostaną pokazane w kolumnach:

a) Wszystkie połączenia:

inbound - ilość połączeń przychodzących do Agenta w danym okresie w kampanii, jedno połączenie zlicza się dla każdego agenta, który je obsługiwał (w przypadkach transferów liczymy to połączenie dla każdego z agentów). Jeżeli połączenie zostanie przekierowane do innego agenta i wróci z powrotem do pierwszego agenta - pierwszy agent ma zliczone to połączenie podwójnie, drugi raz.
outbound - ilość połączeń wykonanych przez Agenta w danym okresie w kampanii

W excelu to suma kolumn C i E

b) Połączenia obsłużone – ilość wszystkich połączeń, w których udało się nawiązać Agentowi rozmowę z Klientem

inbound - ilość połączeń przychodzących do Agenta w danym okresie w kampanii, które odebrał
outbound - ilość udanych połączeń wykonanych przez Agenta w danym okresie w kampanii do Klienta. Jeśli Agent dodzwoni się na pocztę głosową, takie połączenie jest zaliczane do połączeń obsłużonych.

W praktyce to suma kolumn D i F

c) Ilość połączeń przychodzących – suma wszystkich połączeń przychodzących w danej kampanii do konkretnego Agenta, nie ma znaczenia czy Agent odebrał takie połączenie czy nie. Gdy połączenie czeka w kolejce i jest przekazywane kilkukrotnie do Agenta liczymy każdą próbę przekazania połączenia do Agenta. W przypadku, gdy połączenie, które było kierowane do agenta A, i które Agent A nie odebrał, a połączenie to zostało odebrane przez agenta B, to taką próbę połączenia zaliczamy do połączeń przychodzących zarówno dla Agenta A jak i Agenta B.

d) Połączenia obsłużone przychodzące - suma wszystkich odebranych połączeń przychodzących w danej kampanii do konkretnego Agenta.

e) Ilość połączeń wychodzących – suma wszystkich połączeń wychodzących, które wykonał Agent w kampanii bez znaczenia czy Klient odebrał takie połączenie czy też nie.

f) Połączenia obsłużone wychodzące – wszystkie połączenia wychodzące, w których udało się nawiązać Agentowi połączenie z Klientem.

g) Total Talk Time – suma czasów wszystkich połączeń przychodzących i wychodzących obsłużonych przez Agenta w kampanii. Zakładając, że

w przypadku połączenia wychodzącego naliczanie czasu jest uruchamiane od momentu odebrania telefonu przez Klienta w sytuacji, gdy dzwoni do niego Agent
w przypadku połączenia przychodzące od Klienta czas zostanie liczony od momentu odebrania telefonu przez Agenta.
czas zakończenia rozmowy -to moment zakończenia połączenia między Klientem a Agentem W praktyce - suma kolumn H i I

h) Total Talk Time Inbound – suma czasów połączeń przychodzących obsłużonych przez Agenta w kampanii

i) Total Talk Time Outbound – suma czasów połączeń wychodzących obsłużonych przez Agenta w kampanii

j) Czas zalogowania – łączny czas zalogowania Agenta do systemu.

Czas zalogowania Agenta będzie liczony od momentu zalogowania Agenta w systemie, w następstwie kliknięcia przycisku zaloguj, do momentu jego wylogowania, które może nastąpić poprzez:

kliknięcie przycisku wyloguj
automatycznego wylogowania przez system FCC (po około 24 minutach braku aktywności) - szczególny przypadek: z powodu zamknięcia karty przeglądarki - w praktyce - czas aktywności zalogowania

k) Czas gotowości – łączny czas gotowości Agenta do pracy w kampaniach. Sumujemy gotowości Agenta z wszystkich kampanii jakie wybrał podczas filtrowania w raporcie Administrator bądź Nadzorca. Suma czasów gotowości w kampanii u Agenta w danym dniu może przekraczać 24 godziny - np. będąc gotowym przez 8 godzin w 5 kampaniach otrzymujemy 40 godzin na dobę.

l) Czas bezczynności – łączny czas kiedy Agent ma zgłoszoną gotowość w kampanii i nie wykonuje takich czynności w FCC, jak:

jest w trakcie połączenia z Klientem,
jest na przerwie,
pracuje z rekordem
obsługa rekordu w ramach czasu WRAP
obsługa rekordu w ramach dodatkowego czas WRAP
zajmuje się obsługą rekordów nieobsłużonych
wykonuje lub odbiera transfer na połączeniu
udziela, lub jest mu udzielana konsultacja Jeżeli agent będzie wykonywał jakieś czynności w kampanii A to raport nie zliczy tego jako bezczynność w kampanii B.

m) Czas przerwy – suma czasów wykorzystania przerw przez Agenta. Liczymy czas przerw służbowych oraz prywatnych.

n) Czas przerwy prywatnej – suma czasów wykorzystania przerwy prywatnej przez Agenta.

o) Czas przerwy służbowej – suma czasów wykorzystania przerwy służbowej przez Agenta.

p) Czas wydzwaniania - łączny czas wychodzących połączeń jakie wykonał Agent w kampanii, aby skontaktować się z Klientem. Czas liczony od momentu wykonania połączenia do odebrania połączenia przez Klienta bądź pocztę głosową.

q) Total WRAP - suma czasów WRAP liczona jako łączny czas obsługi rekordów po zakończonych połączeniach. Liczmy także dodatkowy czas WRAP jeśli występuje w kampanii. Maksymalną długość czasu WRAP ustawia administrator FCC w konfiguracji kampanii. Czas obsługi rekordów nieobsłużonych nie jest wliczany do czasu WRAP.