Raport statystyki kampanii

Sprawdzanie i monitorowanie statystyk z kampanii jest jednym z najważniejszych zadań, pozwala nam na to reagować odpowiednio wcześnie. Im więcej wyznaczników możemy sprawdzić, tym lepiej możemy zarządzać kampanią.

Generowanie raportu

Aby przejść do statystyk kampanii należy wejść do menu raportowanie -> kampanie -> statystyki kampanii. Na ekranie aplikacji pojawi się okno z wyborem kampanii, w ramach której chcemy sprawdzić statystki.

Po wybraniu kampanii pojawi się okno przedstawiające statystyki, jakie możemy wygenerować w ramach raportu statystyki kampanii

Po lewej stronie okna widoczne są filtry. Możemy zawężać zakres statystyk do:

Agentów
Grup użytkowników
Segmentów –jest to fragment bazy danych, składający się z rekordów dodawanych często w ramach jednego importu
Daty
Klasyfikatory –klasyfikatory dostępne w ramach kampanii, zarówno systemowe jak i stworzone przez administratora

Po wybraniu danych w filtrowaniu możemy wybrać, którą z dziewiętnastu statystyk chcemy sprawdzić

Informacje podstawowe

Statystyka podstawowa pozwala na sprawdzenie ogólnych danych dotyczących rekordów w bazie. Wyniki przedstawione są w formie liczbowej i procentowej

Rekordów w bazie –Ogólna ilość rekordów dostępnych w ramach kampanii
Rekordów zamkniętych –rekordy, z klasyfikatorem zamykającym
Rekordów niedotkniętych –rekordy, na których nie była wykonywana żadna akcja przez użytkowników
Rekordy prywatne –rekordy, które zostały przypisane do konkretnych agentów
Rekordów dostępnych w puli ogólnej –liczba rekordów nieprzypisanych jako prywatne
Rekordów dostępnych w segmentach niezablokowanych –liczba rekordów, które nie znajdują się w zablokowanym segmencie
Segmentów danych –liczba segmentów w wybranej kampanii
Rekordów z błędnymi numerami –liczba rekordów z błędnymi numerami telefonu

Klasyfikatory

Statystyka pozwala na sprawdzenie ilości liczbowej i procentowej ustawień klasyfikatorów w ramach kampanii

Nazwa klasyfikatora –nazwa klasyfikatora
Czy zamyka –czy wskazany klasyfikator jest klasyfikatorem zamykającym. Odpowiedzi tak/nie
Czy recall –czy wskazany klasyfikator ustawia recall na rekordzie. Odpowiedzi tak/nie
Ilość ustawionych –liczba ustawionych klasyfikatorów we wskazanym okresie czasu
Procent z wszystkich –procent ustawionych klasyfikatorów we wskazanym okresie czasu

Stan bazy

Statystyka pokazuje stan bazy rekordów w kampanii.

Nazwa klasyfikatora –nazwa klasyfikatora, Pierwszy wiersz jest pusty, jeżeli nie ma klasyfikatora na rekordzie
Ilość rekordów z ustawionym klasyfikatorem –liczba rekordów z ustawionym klasyfikatorem
Procent ze wszystkich –procent rekordów z ustawionym klasyfikatorem

Stan bazy –sumarycznie

Statystyka pokazuje podsumowanie stanu rekordów w bazie

Nazwa klasyfikatora –typ rekordu
o Rekordy zamknięte - rekordy z klasyfikatorem zamykającym
o Rekordy niezamknięte- rekordy otwarte
o Ilość rekordów zamkniętych systemowo –rekordy zamknięte klasyfikatorem systemowym
o Ilość recalli –rekordy z klasyfikatorami typu recall
o Ilość recalli ustawionych systemowo –rekordy z klasyfikatorem systemowym typu recall, np. z reguł oddzwaniania
Ilość rekordów z ustawionym klasyfikatorem –Liczba rekordów z ustawionym klasyfikatorem tego typu
Procent ze wszystkich –procent rekordów z ustawionym klasyfikatorem tego typu

Agenci

Statystyka pozwala monitorować połączenia per agent, wskazuje na ilość połączeń odebranych i nieodebranych, czas oczekiwania na odebranie

Imię i nazwisko agenta –nazwa agenta
Odebranych –liczba połączeń odebranych
Zajęte –Liczba połączeń o statusie zajęte
Nieudane –Liczba połączeń o statusie failed
Nieodebrane –Liczba połączeń nieodebranych w kampanii
Suma czasów rozmów –sumaryczny czas rozmów agenta
Czas oczekiwania na połączenia –czas oczekiwania na odebranie połączenia przez klienta podczas połączenia wychodzącego z kampanii

Połączenia

Statystyka wskazuje na podsumowanie połączeń w ramach kampanii, jak czas oczekiwania na połączenie, czas rozmów

Nazwa –sprawdzana wartość
Wszystkich połączeń –liczba wszystkich połączeń przychodzących i wychodzących w kampanii
Połączeń zajętych –kolumna pojawia się tylko w momencie, kiedy w wybranym zakresie czasu w filtrach odnotowano połączenie wychodzące ze statusem busy
Połączeń odebranych –liczba połączeń odebranych w kampanii oraz wykonanych i odebranych transferów przez agentów
Połączeń nieodebranych –liczba połączeń nieodebranych
Czas rozmów –czas rozmów
Średni czas rozmowy – czas od momentu dotarcia połączenia na IVR do momentu rozłączenia, dzielona przez liczbę wszystkich rozmów odebranych
Średni czas rozmowy z agentem – czas od momentu odebrania połączenia przez agenta do momentu jego rozłączenia, dzielona przez liczbę wszystkich rozmów odebranych
Wszystkich recalli ustawionych –liczba ustawionych recalli systemowych i niesystemowych łącznie
Recalli systemowych nieobdzwonionych –liczba recalli ustawionych przez system
Recalli niesystemowych nieobdzwonionych –liczba recalli ustawionych przez użytkowników
ASA –średni czas oczekiwania na połączenie – jest to czas od momentu odebrania połączenia przez system do momentu odebrania przez agenta, dzielony przez ilość połączeń przychodzących
Procent połączeń obsłużonych –ilość połączeń przychodzących odebranych dzielona przez wszystkie połączenia przychodzące
Średni czas obsługi połączenia –suma ASA -średniego czasu oczekiwania na połączenie i średniego czasu rozmowy z agentem
Średnia liczba prób połączeń z rekordem
Liczba połączeń wychodzących i przychodzących w ciągu godziny

Billing

Pozwala kontrolować koszty związane z połączeniami

Frakcja ruchu –lista i nazwy frakcji ruchu, np. GSM
Suma czasów –suma wszystkich czasów połączeń w danej frakcji
Sumaryczny koszt –suma kosztów dla danej frakcji

Wyniki kampanii

Klasyfikator –nazwa klasyfikatora
Udział –Procent ze wszystkich klasyfikatorów
Suma –Liczba ustawień klasyfikatorów
Próby kontaktu – próby kontaktu; rozwinięcie znajduje się w wierszach poniżej
1-3 próby kontaktu –liczba ustawień klasyfikatorów od 1-3 próby kontaktu
0 prób kontaktu –liczba ustawień klasyfikatorów w 0 próbach kontaktu
4-8 prób kontaktu –liczba ustawień klasyfikatorów w 4-8 prób kontaktu
9 prób kontaktu –liczba ustawień klasyfikatorów w 9 próbach kontaktu
Data –data zaznaczona w filtrach. Każdy dzień zaznaczony w osobnej kolumnie. Wskazuje ilość ustawionych klasyfikatorów konkretnego dnia.

Skrypt –statystyki ogólne

Statystyka informuje administratora lub nadzorcę o stanie wykorzystania skryptu przypisanego do kampanii przez agentów

Nazwa
Uruchomienie skryptu –liczba i procent otwarcia skryptu na rekordzie przez agentów
Przejść przez cały skrypt –liczba i procent przejść przez cały skrypt, od pierwszej do ostatniej strony przez agentów
Skryptów przerwanych –liczba i procent skryptów, których agenci nie dokończyli
Strona na której najczęściej przerywano skrypt –numer strony skryptu, na której agenci najczęściej kończyli skrypt
Średni czas przejścia przez skrypt –średni czas jaki agenci poświęcają na przejście przez strony skryptu
Najczęściej ustawiany klasyfikator –nazwa, liczba i procent najczęściej ustawianego klasyfikatora

Skrypt –statystyki ogólne per agent

Agent –nazwa agenta
Uruchomień skryptu –liczba uruchomień skryptu na rekordzie przez konkretnego agenta
Przejść przez cały skrypt –liczba przejść przez cały skrypt, od pierwszej do ostatniej strony przez agenta
Przerwanych –liczba skryptów, których agent nie dokończył
Strona na której najczęściej przerywano skrypt –numer strony skryptu, na której agent najczęściej kończył skrypt
Średni czas pracy –średni czas jaki agent poświęcił na przejście przez strony skryptu
Najczęściej ustawiany klasyfikator –nazwa, liczba najczęściej ustawianego klasyfikatora

Skrypt –statystyki ogólne per dzień

Data –dzień z wybranego zakresu dat w filtrach
Uruchomień skryptu –liczba uruchomień skryptu na rekordzie w danym dniu
Przejść przez cały skrypt –liczba przejść przez cały skrypt, od pierwszej do ostatniej strony w danym dniu
Przerwanych –liczba skryptów, których agent nie dokończył w danym dniu
Strona na której najczęściej przerywano skrypt –numer strony skryptu, na której agent najczęściej kończył skrypt danego dnia
Średni czas pracy –średni czas jaki agent poświęcił na przejście przez strony skryptu danego dnia
Najczęściej ustawiany klasyfikator –nazwa, liczba najczęściej ustawianego klasyfikatora danego dnia

Skrypt –obciążenie stron

Numer strony –Numer strony skryptu
Nazwa –nazwa strony
Ilość wyświetleń –liczba wyświetleń tej strony
Średni czas –średni czas przebywania agentów na tej stronie
Ilość przerwań –liczba przerwań na tej stronie
Procent przerwań – procent przerwań na stronie

Skrypt –przejścia przez skrypt

Przejście – Jak wyglądało przejście przez skrypt
Klasyfikator – Jaki został ustawiony klasyfikator
Zakończenie – Czy skrypt został zakończony
Ilość - ilość akcji
Procent – procent ze wszystkiego

Raport z ankiet na połączeniach

ID połączenia
Data
ID rekordu
Agent
Klasyfikator – klasyfikator ustawiony na rekordzie
Czas połączenia – czas połączenia w sekundach
Pole znaczące
Odpowiedzi w ankiecie

Raport z ankiet po rozmowie chat

ID połączenia
Data
ID rekordu
Agent – agent, który prowadził rozmowę chat
Klasyfikator – klasyfikator ustawiony na rekordzie
Kolumny z pytaniami użytymi w ankiecie

Ilość połączeń w kampaniach inbound

Raport Ilość połączeń w kampaniach inbound ze zbioru Statystyki kampanii wskazuje informacje dotyczące realizowanych połączeń przychodzących w kanale inbound (połączenia przychodzące w kampanii). W tym raporcie otrzymamy dane takie jak: ilość połączeń skierowanych na infolinię, obsłużonych w jej ramach, skierowanych poza IVR, procent połączeń odebranych w zadeklarowanym czasie.

W filtrach dostępne są belki (sekcje):

Użytkownicy - Lista aktywnych i widocznych użytkowników na platformie
Grupy – Lista dostępnych i skonfigurowanych przez administratora grup agentów.
Segmenty – Rekordy mogą być grupowane w segmenty, najczęściej są to podziały np. na pojedyncze importy, klasy klientów, czy lokalizacje siedzib klientów.
Daty – Dane możliwe do filtrowania w tej sekcji to :
o Od: - Do: – w tych polach wybieram zakres dat jaki ma obejmować generowany raport
o godzina od: – godzina do: – w tych polach wybieram zakres godzinowy jaki ma obejmować generowany raport
o Data: - szybki wybór daty / zakresu dat np. dzisiaj, wczoraj, poprzedni miesiąc, bieżący miesiąc
Klasyfikatory - Lista klasyfikatorów dostępnych w ramach kampanii (zarówno systemowe jak i klasyfikatory własne, które utworzył administrator)
Service level – W tym miejscu wskazuję (w sekundach) ile w raportach ma wynosić parametr Service level, np. w raporcie Ilość połączeń w kampaniach inbound dostępny jest parametr Service level dla połączeń o zdefiniowanym czasie oczekiwania. Wspomniany czas oczekiwania definiujemy właśnie w tym miejscu.

Wyniki w raporcie

Wszystkie przychodzące - Suma wszystkich połączeń przychodzących w kanale inbound kampanii. Zliczane są połączenia, na których doszło do rozmowy, jak i te na których klient nie połączył się agentem.
Przychodzące w godzinach pracy – Suma wszystkich połączeń przychodzących w kanale inbound kampanii, zliczane są połączenia zrealizowane w godzinach pracy kampanii zdefiniowanych w ostatnim bloczku dostępności w schemacie IVR przez jaki połączenie przechodzi, niezależnie czy na połączeniu doszło do rozmowy klient – agent. Dla przykładu: połączenie wpadło na IVR o godzinie 15:00, w schemacie zdefiniowany jest pierwszy bloczek Dostępność, który wskazuje, że infolinia jest niedostępna codziennie 24/7 (administrator używa tego bloczka do dodawania wyjątków dostępności infolinii w święta), po czym połączenie jest kierowane na drugi bloczek dostępności, który wskazuje, że infolinia jest dostępna w godzinach 8:00 – 16:00, połączenie zatem skierowane jest na ścieżkę w godzinach i zostanie zliczone w tym parametrze.
Przychodzące poza godzinami – Suma wszystkich połączeń przychodzących w kanale inbound kampanii, zliczane są połączenia zrealizowane po godzinach pracy kampanii zdefiniowanych w ostatnim bloczku dostępności w schemacie IVR przez jaki połączenie przechodzi, niezależnie czy na połączeniu doszło do rozmowy klient – agent. Dla przykładu: połączenie wpadło na IVR o godzinie 17:00, w schemacie zdefiniowany jest pierwszy bloczek Dostępność, który wskazuje, że infolinia jest dostępna codziennie 24/7 (administrator używa tego bloczka do dodawania wyjątków dostępności infolinii w święta), po czym połączenie jest kierowane na drugi bloczek dostępności, który wskazuje, że infolinia jest dostępna w godzinach 8:00 – 16:00, połączenie zatem skierowane jest na ścieżkę w po godzinach i zostanie zliczone w tym parametrze.
Odebrane – suma wszystkich połączeń skierowanych na kolejkę, na których doszło do rozmowy agent -klient.
Skierowane poza IVR – suma wszystkich połączeń, które skierowano poza schemat IVR np. bloczkiem Dzwoń
Odebrane bez oczekiwania w kolejce – suma wszystkich połączeń odebranych na kolejce, gdzie czas oczekiwania jest krótszy niż 2 sekundy
Odebrane po oczekiwaniu w kolejce - suma wszystkich połączeń odebranych na kolejce, gdzie czas oczekiwania jest dłuższy niż 2 sekundy
Odebrane do X sekund od wpadnięcia w kolejkę - Liczba połączeń odebranych w zdefiniowanym czasie od skierowania na kolejkę. Czas definiujemy w filtrach w pozycji "Service level"
Nieodebrane suma – Suma wszystkich połączeń skierowanych na IVR, na których nie doszło do rozmowy agent – klient.
Nieodebrane przed kolejką – Suma wszystkich połączeń rozłączonych poza kolejką, np. klient rozłączył się podczas odsłuchiwania zapowiedzi, czy podczas wyboru na menu.
Nieodebrane w kolejce - Suma wszystkich połączeń rozłączonych podczas oczekiwania klienta na kolejce.
Service level dla połączeń o zdefiniowanym czasie oczekiwania – liczba połączeń odebranych przez agenta przed upływem X sekund dzielone przez różnicę połączeń w godzinach pracy kampanii i połączeń skierowanych poza IVR.
Klasyfikator XXX - liczba klasyfikatorów ustawionych na rekordach, każdy klasyfikator to osobny wiersz.

Raport sumaryczny maili przychodzących –data otrzymania przez system

Ilość maili otrzymanych –Liczba otrzymanych maili
Średni czas pracy – średni czas trwania statusu mail
Odpowiedziane powyżej 24h –Liczba maili na które agent odpowiedział po 24h
Odpowiedziane do 24h –Liczba maili na które agent odpowiedział przed upływem 24h
Service level –Ilość odpowiedzi na wiadomości mailowe do 24h przez ilość maili otrzymanych
Klasyfikatory –liczba klasyfikatorów ustawiona na wiadomościach mailowy. Każdy klasyfikator to osobna kolumna.

Raport sumaryczny maili przychodzących –data wysłania odpowiedzi

Ilość maili otrzymanych –Liczba wiadomości wysłanych
Średni czas pracy – średni czas trwania statusu mail
Odpowiedziane powyżej 24h -Liczba maili na które agent odpowiedział po 24h
Odpowiedziane do 24h –Liczba maili na które agent odpowiedział przed upływem 24h
Service level –Ilość odpowiedzi na wiadomości mailowe do 24h przez ilość maili wysłanych
Klasyfikatory –liczba klasyfikatorów ustawiona na wiadomościach mailowych. Każdy klasyfikator to osobna kolumna.