.png){kind=logo}
Raport Połączenia Inbound + Outbound
Raport zawiera szczegółowe dane dotyczące statystyk call center, obejmujące połączenia przychodzące i wychodzące. Prezentowane są kluczowe wskaźniki, takie jak liczba połączeń obsłużonych w różnych przedziałach czasowych, średni czas oczekiwania, liczba porzuceń, a także dane dotyczące rozmów wychodzących i obciążenia agentów.
Wyniki raportu
Wyniki raportu Połączenia Inbound + Outbound
Raport dzienny
IVR
Total incoming calls to service number – liczba wszystkich połączeń wpadających na IVR danej kampanii.
IVR option 1 (units) – liczba klientów którzy wybrali 1 na IVR i tak samo dla 2 i 3 – w tym przypadku dane będą uzyskiwane na podstawie nazwy etykiety bloczka, na które zostało skierowane połączenie po określonym wyborze.
IVR option 1 (%) – ile % klientów wybrało 1 na IVR i tak samo dla 2 i 3 – w tym przypadku dane będą uzyskiwane na podstawie nazwy etykiety bloczka, na które zostało skierowane połączenie po określonym wyborze.
Connected without choosing (units) – liczba połączeń, gdzie nie został wybrany żaden numer na IVR i automatycznie zostały przekierowane do AASA.
Connected without choosing (%) – procent połączeń, gdzie nie został wybrany żaden numer na IVR i automatycznie zostały przekierowane do AASA.
Hang-ups in IVR units – liczba połączeń rozłączonych przez klientów na IVR (per kampania).
IVR hang-ups (%) – procent połączeń, gdzie klienci rozłączyli się na IVR (per kampania).
Average listening time before hang-up – średni czas podany w sekundach, po którym klienci rozłączają się na IVR.
AASA CC– statystyki dla połączeń po przejściu przez IVR
Total connected to AASA – liczba połączeń skierowanych do konsultantów AASA (Total incoming calls to service number “minus” Hang-ups in IVR units “minus” przekierowane do Telbridge).
Total active users (ready) – średnia liczba konsultantów w gotowości do odebrania połączenia bez statusu "busy", "przerwy" itp.
Call per active user – średnia liczba połączeń odebranych (obsłużonych) przez konsultanta – ten parametr będzie wynikał z podzielenia Total connected to AASA / Total active users, więc średnia liczba połączeń na aktywnego (ready) konsultanta.
Service level (answered in 20 sec) units – liczba połączeń liczona dla czasu 20sek, przyjmowany model to 80% rozmów odebranych po 20 sekundach.
Service level (answered in 20 sec) % – procent połączeń liczony dla czasu 20sek, przyjmowany model to 80% rozmów odebranych po 20 sekundach.
Answered units – liczba wszystkich połączeń odebranych przez wszystkich konsultantów.
Answered % – procent wszystkich połączeń odebranych przez wszystkich konsultantów.
Answered per active users – wartość “Answered units” / “Total active users”.
Answered in 0-10 sec (%) – procent połączeń odebranych w kolejce pomiędzy 0-10 sek.
Answered 11-20 sec (%) – procent połączeń odebranych w kolejce pomiędzy 11-20 sek.
Answered 21-30 sec (%) – procent połączeń odebranych w kolejce pomiędzy 21-30 sek.
Answered >31 sec (%) – procent połączeń odebranych w kolejce powyżej 31 sek.
Average waiting time (sec) – średni czas oczekiwania w kolejce w sekundach.
Total talk time – całkowity czas rozmowy konsultantów w kanale inbound w formacie hh:mm:ss.
Average talk time – średni czas jednej rozmowy w formacie mm:ss.
Talk time per active users (min) – średni czas rozmowy aktywnych konsultantów (status ready) – średni czas rozmowy konsultanta w danym przedziale czasowym.
Abandoned units – liczba połączeń porzuconych przez klienta.
Abandoned % – procent połączeń porzuconych przez klienta.
Abandoned 0-20 sec (units) – liczba połączeń porzuconych w przedziale 0-20 sek.
Abandoned 0-20 sec (%) – procent połączeń porzuconych w przedziale 0-20 sek.
Abandoned 21-40 sec (units) – liczba połączeń porzuconych w przedziale 21-40 sek.
Abandoned 21-40 sec (%) – procent połączeń porzuconych w przedziale 21-40 sek.
Abandoned 41-60 (units) – liczba połączeń porzuconych w przedziale 41-60 sek.
Abandoned 41-60 (%) – procent połączeń porzuconych w przedziale 41-60 sek.
Abandoned over 61 sec (units) – procent połączeń porzuconych powyżej 61 sek.
Abandoned over 61 sec (%) – procent połączeń porzuconych powyżej 61 sek.
Average abandoned time (sec) – średni czas dla połączeń porzuconych w kolejce.
Outgoing Calls – raportowanie dla połączeń wychodzących (outbound)
Total outgoing calls by AASA – liczba połączeń wychodzących z AASA.
Outgoing and connected (units) – liczba połączeń wychodzących, gdzie nastąpiło połączenie z klientem.
Outgoing and connected (%) – procent połączeń wychodzących, gdzie nastąpiło połączenie z klientem.
Total talk time – całkowity czas rozmów wychodzących w formacie hh:mm:ss.
Talk time per active users (min) – średni czas jednej rozmowy na jednego konsultanta.
Average talk time (min) – średni czas jednej rozmowy w formacie mm:ss.
Topic 1 (units) – liczba ustawionego danego klasyfikatora we wszystkich połączeniach wychodzących (tak samo dla wszystkich klasyfikatorów).
Topic 1 % – procentowa liczba danego klasyfikatora we wszystkich połączeniach wychodzących
(tak samo dla pozostałych klasyfikatorów).
Workload (obciążenie)
Total Incoming Calls
AASA units – liczba połączeń przekierowanych do agentów AASA (Total incoming calls to service number “minus” Hang-ups in IVR units “minus” przekierowane do Telbridge).
AASA (%) – procent połączeń przekierowanych do agentów AASA (Total incoming calls to service number “minus” Hang-ups in IVR units “minus” przekierowane do Telbridge).
Telbridge (units) – liczba połączeń przekierowanych do Telbridge (bloczek dzwoń) – połączenie wychodzące z IVR do Telbridge.
Telbridge (%) – procent połączeń przekierowanych do Telbridge (bloczek dzwoń) – połączenie wychodzące z IVR do Telbridge.
AASA
Incoming calls units – liczba połączeń przychodzących w odniesieniu do wszystkich.
Incoming calls (%) – procent połączeń przychodzących w odniesieniu do wszystkich.
Outgoing calls units – liczba połączeń wychodzących w odniesieniu do wszystkich.
Outgoing calls (%) – procent połączeń wychodzących w odniesieniu do wszystkich.
Raport tygodniowy
Raport tygodniowy będzie zawierał analogiczne dane, co raport dzienny, będzie jednak wskazywał sumy z tygodni za jakie generowany jest raport
Generowanie raportu
Po zalogowaniu do platformy Welyo przechodzimy do zakładki Raportowanie > Moje raporty > Połączenia Inboud + Outbound.
Otworzy się okno wyboru kampanii, wybieramy kampanię, która nas interesuje.
W kolejnym kroku wybieramy zakres dat, typ raportu oraz godziny.
Pobieranie raportu
Celem pobrania raportu klikamy przycisk Generuj.
Wygenerowany plik z raportem będzie znajdować się w plikach do pobrania Raportowanie > Pliki do pobrania .
Plik będzie w statusie Gotowy po naciśnięciu przycisku Pobierz pojawi się okno, by wskazać miejsce, gdzie zapisać raport.
Po kliknięciu OK status raportu w plikach do pobrania zmieni się na Pobrany.