Praca z kartą klienta

Aby wywołać w panelu kartę klienta (rekord), zgłoś gotowość do kampanii i kliknij „Wyświetl rekordy”.

Po kliknięciu w przycisk zostanie wyświetlona karta klienta (rekord). W trybie pracy half-progressive, przed zainicjowaniem połączenia, system będzie odliczał określony przez Administratora czas na zapoznanie się z danymi klienta. 

Po upłynięciu tego czasu, system zainicjuje połączenie z klientem. 

Akcje możliwe do wykonania:

• Rozłącz – kończy połączenie z klientem
• Pokaż skrypt – wyświetla scenariusz rozmowy. Opcja jest nieaktywna, ponieważ w przypadku połączeń, skrypt jest automatycznie wyświetlony.
• Transfer – kliknij, aby przekazać połączenie do innej osoby
• Konsultacja – kliknij, aby zasięgnąć porady innej osoby
• Prywatny – kliknij, aby oznaczyć rekord jako prywatny. Dzięki temu rekord nie zostanie przydzielony do obsługi innemu agentowi.
• Więcej > Historia kontaktów  - kliknij, aby wyświetlić historię kontaktów z rekordem

Status – to aktualny status pracy z rekordem, np. połączony, wrap, rozłączony. 

Czas – to aktualny czas trwania obecnego statusu

Zakładka „Podstawowe informacje”

W tej zakładce możesz dowiedzieć się wszystkich informacji o kliencie. Zawiera ona wszystkie pola rekordów, informacje o samym rekordzie, notatki z rozmowy, dane kontaktowe czy informacja o ponownych kontaktach (recall’ach).

W obszarze „Dane rekordu” znajdziesz informacje o polach rekordów zdefiniowanych przez administratora. Jeżeli pole rekordu zostało wcześniej uzupełnione, wprowadzona wartość zostanie zapisana. 

W obszarze „Informacje” znajdziesz podstawowe dane o rekordzie, takie jak: data dodania, czy rekord jest prywatny, jaki jest ostatnio ustawiony klasyfikator, język rekordu, ID rekordu, do jakiego segmentu rekord należy oraz jaka jest ważność rekordu. 

Obszar „Dane kontaktowe” pozwala szybko i elastycznie zarządzać numerami telefonów i adresami e-mail klienta. Dodając kontakt możesz określić jego typ, nazwę oraz ustawić kontakt jako domyślny. 

Podczas pracy z rekordem możesz utworzyć notatkę, która będzie dostępna dla każdego agenta pracującego z tym rekordem. Notatka zawiera datę wprowadzenia, imię i nazwisko agenta, który dodał notatkę oraz treść notatki.

Obszar „Recalle” wyświetla historię ponownych kontaktów z rekordem z informacją o terminie recalla, numerze telefonu, na który został wykonany recall oraz informację czy recall został ustawiony przez agenta czy przez system. 

Zakładka „Połączenie wychodzące”

W tej zakładce wyświetlony jest scenariusz rozmowy, tzw. Skrypt. Za pomocą skryptu agent może zbierać niezbędne dane o kliencie, a także posłużyć się nim w trakcie rozmowy z klientem. 

Każde zakończone połączenie przechodzi na czas Wrap, czyli czas przeznaczony do podsumowania rozmowy. Należy ją podsumować klasyfikatorem. W tym celu w obszarze „Klasyfikator” rozwiń listę i wybierz odpowiedni temat podsumowania połączenia. Następnie kliknij „Zapisz i zamknij”. 

W momencie, kiedy nie podsumujesz połączenia w wyznaczonym czasie, karta klienta zostanie zamknięta i rekord pojawi się na liście rekordów nieobsłużonych. 

Aby podsumować rekord, kliknij dwukrotnie na pozycję na liście nieobsłużonych i zapisz klasyfikator na wyświetlonej karcie klienta.

Zakładka „Historia kontaktów”

Możesz ją wyświetlić przechodząc przez przycisk Więcej > Historia kontaktów. 

W tym obszarze Agent ma możliwość wyświetlenia całej historii kontaktów nie tylko z bieżącej kampanii, ale również z wszystkich kampanii, w których istnieje ten sam klient (rekord). Agent ma możliwość wybrania kampanii z listy, zaznaczenia wszystkich a także ma możliwość zawężenia wyników według interesujących go klasyfikatorów (rezultatów rozmowy).

W przypadku kanału telefonicznego inbound (połączenia przychodzące), przy obsłudze ręcznej w panelu WWW, będzie się wyświetlało okienko rozmowy przychodzącej z informacjami na temat klienta.

Po kliknięciu „Odbierz”, pojawia się karta klienta w oknie rekordu. Obsługa jest analogiczna jak przy połączeniach wychodzących.

Przy automatycznej obsłudze kampanii, karta klienta od razu wyświetla się u agenta, do którego zostało przydzielone połączenie. Obsługa rekordu jest analogiczna jak przy połączeniach wychodzących.