Integracja z Messengerem
Co to za funkcja?
Integracja ta daje możliwość prowadzenia czatu z klientami z wykorzystaniem Messengera. Klient komunikować się może poprzez stronę na Facebooku, a jego wiadomości trafiać będą do agentów pracujących w platformie FCC.
Wiadomości wysyłane poprzez Messengera odkładane są w raporcie kontakty. Treść wiadomości dostępna jest w kolumnie szczegóły.
Konwersacja aktywna jest przez 24 godziny, w tym czasie możliwa jest wymiana wiadomości w danym oknie czatu.
Jeżeli Klient napisze poza godzinami pracy, wiadomość zostanie przekazana agentowi dopiero w czasie dostępności kampanii.
! Przykład: kampania pracuje od poniedziałku do piątku w godzinach 08:00-18:00. Klient wysyła wiadomość w poniedziałek o 18:05, więc wiadomość zostanie doręczona we wtorek o 08:00.
Wiadomości wysyłane poza godzinami pracy również widoczne będą w raporcie kontakty, dzięki czemu będzie możliwość reakcji na kontakt spoza godzin dostępności kampanii.
Do czego może się przydać?
1. Integracja z Messengerem może być wykorzystana, gdy chcesz korzystać z funkcji dwóch platform jednocześnie.
2. Opcja ta doskonale się sprawdzi, gdy zależy Ci na uproszczeniu komunikacji z klientami.
Jakie korzyści płyną z jej wykorzystania?
Integracja z Messengerem usprawni pracę Agentów i zwiększy jej efektywność, uprości komunikację
z Klientami, co wpłynie na ich zadowolenie.
Od czego zacząć?
1. W celu uruchomienia funkcji skontaktuj się z opiekunem handlowym, który zadba o wszelkie formalności. Pamiętaj, by określić ilu agentów będzie pracować w integracji z Messengerem. Informacja ta musi zostać przekazana opiekunowi handlowemu. 😊
2. Upewnij się, że masz dostęp do panelu Administratora.
Konfiguracja w FCC
KROK 1
Kolejka
kampanie -> kolejki -> dodaj
Na samym początku konieczne jest utworzenie kolejki chat, w której dodamy Agentów mających pracować w integracji z Messengerem.
! Kolejkę tworzymy na początku, by w kolejnym kroku móc utworzyć kampanię i dodać do niej odpowiednią kolejkę.
W tym miejscu wprowadzamy nazwę kolejki, rodzaj i typ oraz język.
Rodzaj kolejki musi być ustawiony jako kolejka chat. Typ określa sposób, w jaki rekordy będą kierowane do agenta.
! Szczegółowy opis tworzenia kolejki dostępny jest w Centrum Pomocy w sekcji poświęconej kolejce.😊
Następnie przechodzimy do zakładki agenci i grupy¸ by dodać agentów, którzy mają pracować w integracji z Messengerem. Po dodaniu agentów pamiętaj, by kliknąć utwórz 😊
KROK 2
Kampania
kampanie -> kampanie -> dodaj
Kolejnym elementem jest utworzenie kampanii, w której dodany będzie kanał chat.
W zakładce chat dodajemy wcześniej utworzoną kolejkę chat.
! W sekcji tej dostępna jest też szczegółowa instrukcja konfiguracji kanału chat. 😊
W tej samej zakładce dostępny jest kod, pamiętaj, by wkleić go na stronie, na której chat ma być dostępny.
Po wprowadzeniu zmian klikamy utwórz. 😊
KROK 3
Konfiguracja integracji
Logujemy się do panelu Administratora i przechodzimy do konfiguracji integracji
Administracja -> integracje -> Facebook Messenger
Otworzy się okno konfiguracji, w którym należy dodać stronę z Facebooka. Klikamy dodaj/usuń strony z Facebooka.
Pokaże się okno logowania do Facebooka. Konieczne jest zalogowanie, by można było dodać integrację w platformie FCC. Logowanie musi być do konta administratora.
Gdy już zalogujemy się do Facebooka w oknie konfiguracji w FCC musimy wybrać kampanię, w której mają być odkładane informacje odnośnie do konwersacji chat.
Praca w platformie FCC
Po zalogowaniu do platformy FCC Agent musi zgłosić gotowość w kampanii z kanałem chat. Gotowość zgłaszamy poprzez zaznaczanie checkboxa obok nazwy kampanii.
Po zgłoszeniu gotowości konwersacje chat będą wpadać do panelu FCC Agenta. Na środku ekranu pojawi się okienko, w którym możemy odebrać chat lub go odrzucić.
Po kliknięciu odrzuć okienko zniknie i następny chat z kolejki może być kierowany do agenta.
Jeśli klikniemy odbierz pojawi się okno, w którym prowadzić będziemy konwersację.
Z lewej strony okna widoczne są rekordy, do których możemy przypisać konwersację. Jeżeli na tej liście nie będzie odpowiedniego rekordu, możemy go znaleźć po rozwinięciu zakładki filtry i wpisaniu danych z rekordu.
W tym miejscu można też utworzyć zupełnie nowy rekord klikając utwórz nowy rekord.
Jeżeli dana konwersacja chat nie będzie przypisywana do żadnego rekordu, można ją zignorować. Nie zostanie ona odłożona w historii na rekordzie.
Wszystkie wiadomości wysyłane z platformy FCC będą widoczne u klienta w aplikacji Messenger, z kolei wiadomości Klienta wpadać będą bezpośrednio do panelu FCC.
! Agenci mogą wysyłać wiadomości jedynie poprzez platformę FCC.
Jakakolwiek próba pracy jednocześnie w platformie FCC i Messengerze powodować będzie niepoprawne zaczytywanie wiadomości.
Konfiguracja szybkich odpowiedzi
W oknie konfiguracji integracji możliwe jest aktywowanie funkcji pytaj o numer telefonu oraz pytaj o e-mail.
Po kliknięciu przycisku konfiguruj otworzy się okno, w którym będzie można wprowadzić własną treść pytań.
Na podstawie danych z Facebooka wyświetlone zostaną szybkie odpowiedzi, które klient będzie mógł wybrać w konwersacji. Po kliknięciu wybranej danej zostanie ona wysłana jako odpowiedź.
! Dane z Facebooka zostaną zaczytane, gdy będą zdefiniowane jako publiczne i będą przypisane wyłącznie do jednego konta.
Wysłane dane będą widoczne w widoku interakcji.
