Menu głosowe IVR

Służy do definiowania scenariusza kierowania połączeń przychodzących. Wielopoziomowy IVR jest w pełni definiowany z możliwością:

wyboru ścieżki przejścia przez osobę dzwoniącą,
autoryzacji,
przekierowania połączeń przy przepełnieniu,
przekierowania połączeń w zależności od czasu pracy infolinii czy poszczególnych kolejek
odtwarzanie zapowiedzi głosowych,
definiowanie operacji w przypadku błędnego wyboru opcji przez rozmówce
poczty głosowej
muzyki odtwarzanej w trakcie oczekiwania na połączenie

Konfiguracja

Aby stworzyć menu zapowiedzi należy przejść do menu po lewej stronie i wybrać Kampanie > Kampanie. Z listy wybierz kampanię z uruchomionym kanałem inbound i przejdź do zakładki Inbound. Kliknij przycisk „ Otwórz IVR Builder”. (Rys 1.)

Rys.1 - Okno edycji Kampanii, zakładka Inbound z zaznaczona opcją "Otwórz IVR Builder"

Wybierz i skonfiguruj Bloczki dla swojej infolinii. Aby skonfigurować na bloczku „ Odbierz” kliknij „+” i wybierz z listy interesujący Cię blok. (Rys.2 i Rys 3.)

Rys.2 - Okno IVR Buildera z zaznaczonym bloczkiem początkowym "Odbierz"

Rys. 3 - Okno dodawania nowego bloczka

Możliwe bloczki do wyboru:

Odbierz - Punkt startowy każdego IVRa - nie można go usunąć. W kampanii inbound jest miejscem pierwszej identyfikacji rekordu po numerze dzwoniącym.
Autoryzacja - Autoryzuj połączenie kodem, jeżeli stosowna opcja została ustawiona w konfiguracji autoryzacji w kampanii. W przeciwnym razie użyj numeru źródłowego do dopasowania do rekordu. Obowiązuje dodanie dwóch ścieżek - dla poprawnej autoryzacji (dopasowano dokładnie jeden rekord) i niepoprawnej (dopasowano wiele lub żadnego rekordu).
Autoryzacja po ID zgłoszenia - Autoryzuj połączenie kodem, jeżeli stosowna opcja została ustawiona w konfiguracji autoryzacji w kampanii. Autoryzacja odbywa się na podstawie podanego przez osobę dzwoniącą numeru ID zgłoszenia. Bloczek bezpośrednio połączony z Focus DESK.
Dostępność - Umożliwia określenie dni i godzin w których IVR lub jego odnoga są dostępne. Dodatkowo możemy ustawić wyjątki od ustalonych godzin/dni. Wymaga skonfigurowania dwóch następujących po nim ścieżek - dla dostępności i jej braku.
Dzwoń - Wyprowadza połączenie z IVRa na wskazany numer.
Inbound bez okna rekordu - Pozwala na odbieranie połączeń bez konieczności wyświetlania okna rekordu, wówczas agent nie musi ustawiać klasyfikatora.
Kierowanie połączeń - Pozwala skierować połączenie na jedną z dwóch następujących po nim ścieżek dla dopasowania lub jego braku. Dopasowywać można albo po numerze kampanii (lub infolinii) na którą zadzwoniono lub według numeru źródłowego. Po bloczku Kierowanie połączeń jest dostępny bloczek "Numer zewnętrzny", który umożliwia kontakt z klientami i prezentację numerem kampanii poprzez numer zewnętrzny.
Kierowanie połączeń po wyniku identyfikacji - pozwala na rozdzielenie połączenie w zależności od ilości rekordów przypisanych do numeru telefonu
Kolejka - Wrzucenie połączenia do kolejki w celu skierowania do wolnego agenta
Menu - Umożliwia użytkownikowi wybranie ścieżki, którą podąży połączenie. Może mieć od 1 do 12 bloczków potomnych. Wybór określany jest przez wybranie klawisza od 0-9, # lub *.
Nie uruchamiaj Ankiety - Połączenia, które będą kierowane na ten bloczek nie otrzymają ankiety po połączeniu, mimo ustawienia w kampanii opcji wysyłania ankiety po połączeniu.
Numer wewnętrzny - Pozwala wpisać DDI użytkownika BPS danego klienta, do którego zostanie skierowane połączenie. Obowiązkowe jest określenie ścieżek dla braku i błędnego wyboru.
Numer zewnętrzny - pozwala na nagrywanie rozmów wychodzących agentów terenowych
Poczta głosowa - Rozpocznij pocztę głosową i zakończ połączenie
Przepełnienie - Kontrola połączeń w danym poddrzewie IVRa. Skoki nie powodują zmniejszenia liczników. Ponowne wejście w bloczek w ramach tego samego połączenia nie zmniejsza limitu - połączenie jest liczone dokładnie raz.
Rozłączenie – Rozłącza połączenie z infolinią
Skocz - Po wejściu w ten bloczek dzwoniący jest kierowany na dowolnie wybrany inny bloczek. Istnieje ryzyko stworzenia pętli skoków, jednak IVR jest przed tym zabezpieczony na niższym poziomie - po 11. wejściu w ten sam bloczek IVR jest przerywany.
Warunek - pozwala skonfigurować indywidualny warunek w celu kierowania połączenia.
Zapowiedź - Odgrywa zdefiniowany plik dźwiękowy. Nie ma możliwości przerwania/pominięcia zapowiedzi.

Wybierz stosowny dla Ciebie blok i stwórz swój scenariusz dla infolinii. Po każdym bloczku możesz kliknąć „+” i wybrać kolejny bloczek.

Zdefiniuj wymagane parametry dla każdego bloczka i zapisz konfigurację.

Rys. 4 - Przykładowe drzewko IVR

Po skonfigurowaniu drzewa IVR dla swojej infolinii, zapisz ustawienia drzewa IVR i ustawienia kampanii.