Panel Predictive

Co to za funkcja?

Funkcja ta umożliwia konfigurację dialera predictive oraz monitorowanie pracy agentów w kampanii 

z trybem predictive na żywo oraz w formie wykresów i raportowania.

Panel Predictive umożliwia filtrowanie danych do 3 miesięcy wstecz.

Do czego może się przydać?

1. Panel Predictive przyda się, jeśli zależy Ci na wykorzystaniu kampanii z trybem predictive, czyli automatycznym wydzwanianiem połączeń wychodzących oraz recalli. To w tym miejscu możliwa będzie konfiguracja dialera.
2. Funkcja ta przyda się, jeśli zależy Ci na prostym sposobie monitorowania pracy w kampanii z tym trybem. 

Jakie korzyści płyną z jej wykorzystania?

Panel Predictive umożliwia:

• monitorowanie wydzwaniania rekordów w czasie rzeczywistym oraz w formie raportów
• pracę w kampanii z trybem automatycznego realizowania połączeń wychodzących i recalli
• wpłynięcie na większą efektywność pracy agentów, co przełoży się na zadowolenie klientów z obsługi. 

Konfiguracja w FCC

Po zalogowaniu do platformy FCC z poziomu Administratora przechodzimy do zakładki Kampanie -> Kampanie -> Zaznaczamy kampanię ze strategią predictive -> Panel Predictive.

Otworzy się okno konfiguracji dialera predictive, który podzielony jest na 5 sekcji:

1. Pierwsza sekcja, czyli ustawienia dialera predictive jest odpowiedzialna za konfigurację z poziomu Administratora
2. Kolejne dwie sekcje czyli Parametry Live i Parametry Pracy odpowiedzialne są za prezentowanie stanu obecnego na podstawie wartości średnich lub odczytanych
3. Następnie następuje oddzielenie pierwszych trzech sekcji od pozostałych w formie kalendarza. Za jego pomocą można określać okres czasu, na podstawie którego wyświetlane są wartości w pozostałych dwóch sekcjach:
4. Rozkład połączeń i agentów
5. Praca agentów.

Po otwarciu panelu otrzymujemy wszystkie sekcje rozwinięte.

Mamy jednak możliwość – jak na powyższym zrzucie ekranu – zwinięcia sekcji, które nas obecnie nie interesują i rozwinięcie tych, które mają obecnie dla nas znaczenie. W tym celu przy każdej z sekcji, w nagłówku po prawej stronie, znajduje się znak zwijania/rozwijania

1. Ustawienia dialera predictive

W tym miejscu wprowadzamy konfigurację zachowania dialera predictive. Wartości te reprezentują elementy wpływające na wybieranie połączeń

• Poziom połączeń porzuconych – określa akceptowalny poziom połączeń porzuconych, tj. połączeń, które zostały odebrane przez klienta, ale nie zostały skierowane do agenta.

  • Jeżeli połączeń porzuconych jest mniej niż wprowadzona wartość – tryb predictive przyspiesza swoje wydzwanianie. Natomiast, jeżeli jest ich więcej niż wprowadzona wartość procentowa – zwalnia.

    
    

• Maksymalna ilość linii na agenta – w tym miejscu określamy maksymalną liczbę połączeń, jaką predictive ma wydzwaniać na jednego agenta. Dzięki połączeniom naddzwanianym możliwe jest zachowanie ciągłości pracy w kampaniach predictive. Domyślnie ustawioną wartością jest wartość 8, natomiast w przypadku posiadania zestawionego SIP Trunka z operatorem zewnętrznym (a nie Focus Telecom) i wymagania zarówno klienta, jaki i operatora są inne (chęć ustawienie większej wartość) – jest to możliwe do realizacji .

  
  
• Minimalna ilość linii na agenta – w tym miejscu określamy, ile połączeń minimalnie predictive ma wydzwaniać na jednego agenta. Wartość możemy ustawić z dokładnością do 0,1. Minimalną wartością jest 0,5.

  • Zwiększenie minimalnej ilości linii na agenta może podnieść procent połączeń porzuconych.

    
    
• Czas oczekiwania na połączenie z agentem – określamy w tym miejscu czas, po którym połączenie ma zostać rozłączone podczas oczekiwania klienta na wolnego agenta. Domyślnie parametr ten jest ustawiony na 30 sekund, ale można dostosować go według potrzeb. 

2. Parametry live

Sekcja parametrów obejmuje wyłącznie wartości pokazywanie z dnia obecnego i przedstawia one wartości wyliczane z danej chwili lub wartości wyliczane w oparciu o uśrednienie.

Pierwsza część - parametry live umożliwia monitorowanie aktualnego stanu poszczególnych parametrów, które odświeżane są co 10 sekund. 

• Rozmawia – parametr ten wskazuje, ilu agentów aktualnie prowadzi rozmowę.
• Oczekujących – prezentuje, ilu klientów czeka na połączenie z agentem (klienci zostali wydzwonieni, odebrali połączenie i czekają na wolnego agenta).
• Wydzwanianych – wskazuje, ilu klientów jest w danym momencie wydzwanianych (system dopiero wybiera połączenie, klient jeszcze nie odebrał telefonu).
• Zajętych linii – przedstawia, ile w danym momencie prowadzonych jest rozmów (zajętych jest linii).
  • Pierwsza liczba to suma parametrów: rozmawia, oczekujących i wydzwanianych.
  • Druga liczba to maksymalna ilość zajętych linii określana per klient, z góry dla wszystkich kampanii danego klienta. Wartość wyświetlana określa sumaryczną wartość z wszystkich kanałów z SIP Trunków zarówno udostępnionych przez Focus Telecom, jak i własnych klienta (od zewnętrznego operatora SIP).
•  Dostępnych agentów – wskazuje, ilu agentów zgłosiło gotowość w danej kampanii i jest dostępnych do podjęcia połączenia. 

3.  Parametry pracy

Drugą częścią sekcji parametrów jest sekcja z parametrami uśrednianymi z wartości w ciągu danego dnia. Wartości te liczone są od północy do chwili obecnej.

• Średni czas oczekiwania na rekord – parametr ten wskazuje, ile czasu agenci oczekiwali na rekord. Pod uwagę brane są dane z całego dnia pracy agentów (od północy), którzy mieli zgłoszoną gotowość w danej kampanii. Do wyboru są dwie opcje:
  • Średnia – wskazuje średnią ze wszystkich wpisów.
  • Mediana – wskazuje wartość środkową ze wszystkich wpisów.

Do wyliczenia średniej i mediany średniego czasu oczekiwania na rekord bierzemy pod uwagę moment rozpoczęcia akcji i pokazujemy średnią w tym wybranym przedziale czasowym, w którym rozpoczęła się akcja dopiero w momencie jej zakończenia.

• Średni czas oczekiwania na linii – przedstawia czas oczekiwania klienta na odebranie telefonu przez agenta. Do wyboru są dwie opcje:
  • Średnia – wskazuje średnią ze wszystkich wpisów.
  • Mediana – wskazuje wartość środkową ze wszystkich wpisów. 

Do wyliczenia średniej i mediany średniego czasu oczekiwania na linii bierzemy pod uwagę moment rozpoczęcia akcji oczekiwania i pokazujemy średnią w tym wybranym przedziale czasowym, w którym rozpoczęła się akcja dopiero w momencie jej zakończenia.

• % Abandonów – wskazuje stosunek połączeń porzuconych do wszystkich połączeń danego dnia. Rozróżniamy dwie opcje oznaczane jako abandon:
  • klient rozłącza się podczas oczekiwania na agenta (klient słyszy wtedy muzykę na czekanie zanim się rozłączy)
  • system rozłącza klienta podczas oczekiwania na agenta po upływie czasu, który klient konfiguruje w ustawieniach dialera predictive: czas oczekiwania na połączenie z agentem). 

• CPH - call per hours – jest to parametr wskazujący, ile czasu agent rozmawia w ciągu godziny. CPH jest liczone jako suma aktywności call (rozmawia) z danego dnia przez sumę aktywności loggedIn (zalogowany), a następnie przeliczane jest to na minuty.

W tym obszarze możliwe jest ustawienie zakresu dat, którego mają dotyczyć wyświetlane dane.

4. Rozkład połączeń i agentów

Obszar ten zawiera wykres, prezentujący rozkład połączeń według określonych statusów, zajętość linii czy dostępność agentów. 

• Porzuconych – połączenia, w których klient rozłącza się podczas oczekiwania na agenta lub gdy system rozłącza klienta podczas oczekiwania na agenta po upłynięciu czasu określonego w ustawieniach dialera predictive (tzw. abandony)
• Obsłużonych – połączenia, w których doszło do rozmowy.
• Odebranych – połączenia odebrane przez klienta ze statusem ANSWERED.
• Nieodebranych – połączenia nieodebrane przez klienta ze statusem NO ANSWER.
• Błędnych – połączenia błędne ze statusem FAILED (status ten oznacza na przykład, że numer klienta, do którego dzwonił system jest nieprawidłowy, nie istnieje lub np. operator nie pozwala na kierowania połączeń na taki numer).
• Zajętych – połączenia ze statusem BUSY, podczas których wystąpiła zajętość linii (system fizycznie nie dodzwonił się do klienta, gdyż otrzymał taki status lub klient odrzucił połączenie).
• Zajętych linii – wskazuje zajętość linii według danych z parametrów live.
• Dostępnych agentów – wskazuje, ilu agentów ma zgłoszoną gotowość w kampanii.
• CPS – wskazuje średnią ilość połączeń inicjowanych jednocześnie w trakcie 1 sekundy. 

Minimalna wyświetlana jednostka na wykresie to 5 minut. Wykres jest skalowalny na przedziale, co oznacza, iż możemy zmniejszać zakres w danym przydziale, aby odczytać bardziej szczegółowe wartości z konkretnego przedziału.

5. Praca agentów

Obszar ten zawiera statystyki agentów, pracujących w danej kampanii.

• Agent – wskazuje imię i nazwisko Agenta.
• Rozmowy – prezentuje, ile dany agent przeprowadził rozmów.
• <10 sekund – przedstawia, ile dany agent przeprowadził rozmów trwających ponad 10 sekund.
• Czas oczekiwania – jest to czas oczekiwania agenta na otrzymanie rekordu z klientem, który odebrał połączenie.
• CPH – jest to parametr wskazujący, ile czasu agent rozmawia w ciągu godziny (call per hours).
• Sukcesy – przedstawia liczbę rozmów z nadanym klasyfikatorem oznaczonym w edycji kampanii jako sukces.
• Ustawione ponowne kontakty – przedstawia liczbę rozmów z nadanym klasyfikatorem ponowny kontakt (ustawione recalle).