Kampania przychodząca INBOUND - wersja rozszerzona

Rozszerzona wersja instrukcji zawiera opisy wszystkich funkcji, które dostępne są podczas edycji kampanii. Wersja podstawowa zawiera jedynie opisy funkcji, koniecznych do uruchomienia kampanii.

Co to za funkcja?

Opcja ta umożliwia utworzenie kampanii dla połączeń przychodzących, na którą klienci będą mogli zadzwonić, by połączyć się z agentami. W ramach takiej kampanii połączenia będą kierowane do agentów automatycznie.

Do czego może się przydać?

Funkcja ta może być wykorzystana, gdy zależy Ci, by klienci mogli kontaktować się telefonicznie z Twoją firmą.

Opcja ta doskonale się sprawdzi, gdy zależy Ci na uproszczeniu komunikacji z klientami.

Jakie korzyści płyną z jej wykorzystania?

Kampania połączeń przychodzących uprości pracę agentów, zwiększy jej efektywność i umożliwi Twoim klientom kontakt z doradcami, co wpłynie na ich zadowolenia z obsługi.

Od czego zacząć?

W celu uruchomienia funkcji skontaktuj się z opiekunem handlowym, który zadba o wszelkie formalności.

Upewnij się, że masz dostęp do panelu Administratora.

Konfiguracja w FCC

KROK 1

Dodanie kampanii

Zakładka podstawowe parametry

Logujemy się do panelu Administratora i przechodzimy do konfiguracji kampanii kampanie -> kampanie -> dodaj/edytuj.

Zaczynamy od nadania nazwy kampanii i aktywowania kanału inbound w zakładce podstawowe parametry. Nazwa pozwoli Ci identyfikować kampanię na liście, a opcja kanał telefoniczny – inbound umożliwi edycję kanału.

W tej samej zakładce należy skonfigurować parametry, które definiować będą sposób pracy kampanii.

1. Parametry obsługi rekordów

Obsługa połączeń – tutaj wybieramy sposób, w jaki połączenia będą odbierane i wykonywane w danej kampanii.

- automatyczna – połączenia w kampanii będą odbierane automatycznie przez system, agent nie będzie mieć wpływu na ten proces;

- ręczna w panelu www – połączenie odbierane jest ręcznie w platformie FCC, pojawi się okno połączenia, w którym agent będzie mógł odebrać połączenie lub je odrzucić.

W przypadku połączeń wychodzących połączenie jest realizowane po kliknięciu przycisku zadzwoń na rekordzie;

- ręczna-telefon – połączenie odbierane jest ręcznie na telefonie (może to być hardphone lub softphone), agent na telefonie będzie mógł odebrać połączenie lub je odrzucić.

W przypadku połączeń wychodzących połączenie jest realizowane po kliknięciu przycisku zadzwoń na rekordzie. Agent otrzyma połączenie przychodzące na swój telefon i dopiero po jego odebraniu połączenie zostanie skierowane do klienta.

Kolor okna połączenia – w tym miejscu definiujemy, jakiego koloru będzie okno połączenia przychodzącego.
Muzyka w kolejce dla agentów – możliwe jest dodanie w tym parametrze nagrania, które będzie odtwarzane agentom podczas oczekiwania na połączenie.
Maksymalna ilość nieobsłużonych rekordów – określamy tu ile rekordów nieobsłużonych agent może mieć w swoim panelu; jeżeli wartość ta zostanie osiągnięta, nie będzie można otworzyć żadnego kolejnego rekordu, konieczne będzie obsłużenie tych, które nie zostały wcześniej obsłużone.
Przy ilu rekordach nieobsłużonych zdjąć blokadę – w tym miejscu określamy, kiedy blokada z powodu rekordów nieobsłużonych ma być zdejmowana; jeżeli ustawiona będzie wartość 0, to dopiero po obsłużeniu wszystkich rekordów blokada zostanie zdjęta.
Nie przekazuj rekordów z kampanii – w tym miejscu wybieramy kampanię, z której rekordy mają nie być przekazywane do kampanii konfigurowanej w danym momencie.

! Przykład: W kampanii A utworzony jest klasyfikator kopiujący, który przekazuje rekord do kampanii B. Kampania B ma ustawione, żeby nie przekazywać rekordów z kampanii A, więc rekord ten nie zostanie przypisany do kampanii B.

Maksymalna data ponownego kontaktu – w tym miejscu ustalamy kiedy maksymalnie ma być wydzwoniony ponowny kontakt.
Recall możliwy tylko we wskazane dni i godziny – opcja ta dostępna jest, gdy aktywny jest kanał outbound; umożliwia ona określenie dni i godzin wydzwaniania recalli.
Agent może podsumować rekord bez wykonywania połączenia – funkcja ta umożliwia nadanie klasyfikatora bez wykonywania połączenia.

1. Dodatkowe ustawienia

Priorytet kampanii – możliwe jest ustalenie priorytetu, według którego połączenia będą obsługiwane w przypadku dużej kolejki. Im wyższa wartość, tym wyższy priorytet.
Identyfikator kampanii – wprowadzony w tym miejscu identyfikator zaczytywany będzie do nazwy pliku z nagraniem.
Agent może dodawać rekordy – po zaznaczeniu tej opcji agent będzie mógł w danej kampanii tworzyć nowe rekordy.
Agent może edytować dane komunikacyjne – funkcja ta umożliwi agentowi edytowanie danych kontaktowych na rekordzie (numer telefonu, adres e-mail).
Możliwość ręcznego wykonywania połączeń – po aktywowaniu tej funkcji agent będzie mógł wykonywać połączenia poza kampanią, poprzez wpisanie numeru na telefonie.
Agent podsumowuje połączenie po wykonaniu transferu na zewnątrz – po przełączeniu połączenia u agenta zostanie okno rekordu, w którym będzie można nadać klasyfikator.
Możliwość wykonania recalla prywatnego przed terminem – funkcja ta umożliwi wgląd do recalli przed terminem ich wydzwonienia i w efekcie możliwość wydzwonienia go wcześniej.
Agent może ustawić ponowny kontakt bez wykonywania połączenia – agent po aktywacji tej opcji będzie mógł ustawić na rekordzie ponowny kontakt, pomimo braku kontaktu na danym rekordzie.
Agent może widzieć aktualny stan bazy rekordów – funkcja ta umożliwi agentom dostęp do informacji o aktualnym stanie bazy rekordów.
Pokazuj okno nowej wiadomości – zaznaczenie tej opcji spowoduje, że przychodzące wiadomości mailowe będą dzwoniły podobnie do połączeń. W platformie FCC pojawi się okno, w którym agent będzie mógł odebrać lub odrzucić daną wiadomość.
Jakość nagrań – w tym miejscu można wybrać, jakiej jakości mają być nagrania: niskiej lub wysokiej. Jest też do wyboru opcja bez nagrywania.
Szablon nazwy pliku nagrania – w tym miejscu możliwe jest zdefiniowanie szablonu, który automatycznie będzie wykorzystywany dla nazwy nagrań.

Webhook – wysyłaj na adres URL informacje o zdarzeniach w systemie – tutaj możliwe jest aktywowanie webhooków, które będą informować o określonych zdarzeniach w platformie. Informacja będzie wysyłana na wprowadzony w FCC adres mailowy.

Dostępne są webhooki dla poniższych zdarzeń:

- dodanie pojedynczego rekordu do kampanii;

- odebranie połączenia przez klienta lub agenta;

- podsumowanie rozmowy – klasyfikator oraz dane z pól karty rekordu;

- zmiana parametrów zgłoszenia;

- zakończenie połączenia;

- wykonanie transferu połączenia;

- skierowanie połączenia do agenta;

- edycja rekordu bez interakcji;

- powiadomienie o przychodzących SMS;

- powiadomienie o nieodebranym połączeniu.

Otwieraj zewnętrzne serwisy – dzięki tej funkcji wraz z oknem rekordu może się otworzyć wskazany adres URL. Adresy definiowane są w zakładce konfiguruj.
Domyślny kod kraju – ustawiamy tu domyślny kod kierunkowy kraju.

KROK 2

Zakładka inbound. 😊

1. Podstawowe parametry

Numery kampanii – w tym miejscu dodajemy numery, na które klienci będą mogli dzwonić.
Skrypt – wybieramy skrypt, który będzie widoczny w oknie rekordu. W skrypcie agenci będą mogli zapisywać informacje o kliencie.

! Instrukcja tworzenia skryptów dostępna jest w osobnej sekcji w Centrum Pomocy.

Maksymalny czas statusu wrap [s] – definiujemy tu czas, który agent będzie miał dostępny na podsumowanie rozmowy; w tym czasie do agenta nie będą kierowane połączenia.
Maksymalny czas dodatkowego statusu wrap [s] – możliwe jest ustawienie dodatkowego czasu wrap, który agent będzie mógł wykorzystać, jeśli braknie mu podstawowego czasu wrap.
Muzyka na czekanie – w tym miejscu wgrywamy plik w formacie mp3 lub wav, który ma być odtwarzany, gdy klient oczekuje w kolejce.
Adres e-mail dla poczty głosowej – na adres podany w tym okienku wysyłane będą wiadomości głosowe.
Poczta głosowa bez zapowiedzi – przed bloczkiem poczty głosowej w IVR nie będzie odtwarzana zapowiedź systemowa.
Wymagana umiejętność – wybieramy umiejętność, która jest konieczna dla obsługi rekordów w danej kampanii.
Automatyczna ankieta – funkcja ta umożliwia ustawienie ankiety; po zaznaczeniu checkboxa przechodzimy na dół okna, gdzie dostępne są dwa typy ankiety:
- po rozłączeniu z agentem – agent kończy rozmowę z klientem (rozłącza się), a klient zostaje na linii, wtedy ankieta zostaje uruchomiona;

- po określonym czasie – po zdefiniowanym czasie od zakończenia rozmowy system wydzwoni rekord celem przeprowadzenia ankiety.

Generator ścieżek IVR – w tym miejscu konfigurujemy drzewko IVR.
Włącz nagrywanie dla kanału Inbound – zaznaczenie tej opcji umożliwi nagrywanie rozmów w kanale przychodzącym.

2. Parametry związane z utrzymaniem relacji

Maksymalny czas zestawiania połączenia z ostatnio obsługującym agentem [s] – po zaznaczeniu tej opcji połączenie w pierwszej kolejności będzie kierowane do agenta, z którym przeprowadzana była ostatnia rozmowa. Jeśli nie będzie on dostępny, połączenie zostanie skierowane do innego agenta.
Maksymalny czas zestawiania połączenia dla rekordu prywatnego [s]– przez czas określony w tym parametrze połączenie dla rekordu prywatnego będzie kierowane do agenta, dla którego rekord jest prywatny. Po tym czasie połączenie zostanie skierowane do innego agenta.
Nie zmieniaj klasyfikatora dla rekordu zamkniętego – opcja ta zablokuje możliwość zmiany klasyfikatora na rekordach zamkniętych.
Oddzwanianie do osób niepołączonych z agentem – zaznaczenie tej opcji umożliwi ustawienie ponownego kontaktu na rekordzie, na którym klient nie dodzwonił się do agenta. Dostępne są 3 opcje:

- nie oddzwaniaj – ponowny kontakt nie będzie ustawiany;

- oddzwaniaj zawsze – ponowny kontakt będzie ustawiany za każdym razem, gdy klient nie dodzwoni się do agenta;

- według schematu IVR – oddzwanianie odbywa się w ramach schematu ustalonego w IVR za pomocą bloczku oddzwonienie.

1. Autoryzacja

Autoryzacja – jest to rozpoznanie rekordu na podstawie danych z określonego źródła:

- wewnętrzna – dane są weryfikowane wewnętrznie w ramach platformy FCC;

- zewnętrzna – dane są weryfikowane zewnętrznie w ramach innej platformy.

KROK 3

Konfiguracja IVR

W zakładce inbound klikamy przycisk Otwórz IVR Builder.

Otworzy się okno, w którym konfigurujemy drzewko IVR. Na początku każdego drzewka automatycznie dodany jest bloczek odbierz, ponieważ połączenia przychodzące muszą być odebrane przez system, dopiero wtedy pojawi się możliwość przejścia ścieżki na IVR.

W drzewku IVR dostępne są poniższe bloczki, każdy z nich odpowiada za inne działanie:

API – Logowanie – pozwala na komunikację z zewnętrznym systemem w trakcie połączenia, w tym bloczku pobierany jest token, który umożliwia uwierzytelnienie tożsamości.
API – Warunek – określa ścieżkę dla wartości zwróconej przez API. Konieczne jest ustalenie ścieżek dla każdego z warunków.
API – Żądanie – w tym kafelku wysyłane jest zapytanie do zewnętrznego serwisu.
Autoryzacja – w bloczku tym następuje rozpoznanie rekordu i wskazanie, co ma się z nim dziać, jeśli autoryzacja jest poprawna lub niepoprawna.
Autoryzacja po ID zgłoszenia – bloczek ten umożliwia dzwoniącemu wpisanie ID zgłoszenia, które zostanie wyświetlone agentowi po zestawieniu połączenia.
Dostępność – w tym bloczku możliwe jest ustalenie w jakich dniach i godzinach infolinia bądź któraś ze ścieżek ma być dostępna. Możliwe jest wprowadzenie wyjątków dostępności.

! Przykład: infolinia pracuje od poniedziałku do piątku w godzinach 8:00-16:00. Święta wypadają w poniedziałek i wtorek, więc na te dni można dodać wyjątek, by infolinia nie była dostępna. W tym przypadku należy dodać datę i godziny, w których infolinia ma być niedostępna i odznaczyć checkbox dostępności.

W Centrum Pomocy dostępna jest instrukcja dodawania wyjątków dostępności.

Po bloczku dostępności konieczne jest dodanie dwóch ścieżek:

- dla połączenia w dostępności – określamy w tym miejscu ścieżkę dla połączeń w godzinach dostępności infolinii. Możemy dodać bloczek kolejki, by klient został skierowany do agenta;

- dla połączenia poza dostępnością – określamy w tym miejscu ścieżkę dla połączeń poza godzinami dostępności infolinii. Możemy dodać zapowiedź z informacją o godzinach pracy infolinii, a następnie bloczek rozłączenia.

Dzwoń – bloczek ten służy do przekierowania połączeń na numer zewnętrzny.
Inbound bez okna rekordu – połączenie skierowane do agenta po przejściu przez ten bloczek nie wywoła otwarcia pełnego okna rekordu, tylko małe okno z minimum informacji o rekordzie.
Kierowanie połączeń – umożliwia kierowanie odpowiednią ścieżką po wcześniejszej weryfikacji połączenia. Są dwa typy kierowania połączeń:

- według numeru źródłowego – zostanie sprawdzony numer, z którego klient dzwoni; jeśli numer ten będzie się pokrywać z numerem wprowadzonym przez administratora w bloczku kierowania, dane połączenie przejdzie określoną ścieżkę na IVR; jeżeli numer nie będzie się zgadzał, połączenie zostanie skierowane na inną ścieżkę;

! Przykład: klient dzwoni na infolinię z numeru 500000000 i chcemy żeby był kierowany zawsze do jednego agenta. Dodajemy wtedy bloczek kierowania według numeru źródłowego, po którym dodajemy bloczek z kolejką, w której jest dodany właśnie ten konkretny agent.

- według numeru docelowego – zostanie sprawdzony numer, na który klient dzwoni; jeżeli dany numer będzie wskazany w edycji bloczka, połączenie będzie kierowane odpowiednią ścieżką.

! Przykład: kampania ma dwa numery telefonu i chcemy wprowadzić inną ścieżkę dla każdego z nich. W tym przypadku dodajemy właśnie kierowanie połączeń po numerze docelowym.

Pamiętaj, że po tym bloczku muszą być dodane dwie ścieżki, tj. dla kierowania połączenia, jeśli weryfikacja jest poprawna, oraz dla niekierowania połączenia, jeśli weryfikacja jest niepoprawna.

Kierowanie połączeń po wyniku identyfikacji – bloczek ten umożliwia kierowanie połączenia w zależności od tego, czy numer dzwoniący na infolinię jest przypisany do jakiegoś rekordu, jest przypisany do wielu rekordów lub nie jest przypisany do żadnego z rekordów. Dla każdej opcji należy ustawić ścieżkę kierowania połączenia.
Kolejka – bloczek ten służy skierowaniu połączenia do wolnego agenta. Jeżeli w danym momencie żaden agent nie będzie dostępny, połączenie będzie oczekiwać na kolejce przez określony przez administratora czas (domyślnie jest to 30min, zostawiamy wtedy globalne ustawienia kolejki). Po tym czasie możemy dodać np. rozłączenie lub bloczek skocz, który ponownie skieruje połączenie na kolejkę. W bloczku kolejki możliwe jest dodanie zapowiedzi z ważnymi informacjami.
Menu – w tym bloczku możliwe jest ułożenie 12 różnych ścieżek IVR, wybór ścieżki jest określany za pomocą przycisków 0-9, # oraz *.

! Przykład: firma posiada 3 działy : handlowy, administracyjny i techniczny. Dla działu handlowego ustalamy ścieżkę po wyborze 1, dla działu administracyjnego po wyborze 2, a dla technicznego po wyborze 3. Dla każdego z wyboru może być utworzona osobna kolejka, w której będą dodani inni agenci.

Nie uruchamiaj ankiety – dla połączenia przechodzącego przez ten bloczek nie zostanie uruchomiona żadna z ankiet, skonfigurowanych w edycji kampanii.
Numer wewnętrzny – pozwala wpisać numer wewnętrzy, na który połączenie zostanie skierowane. Konieczne jest określenie ścieżek dla braku wyboru lub błędnego wyboru.
Priorytet – umożliwia zmianę priorytetu dla połączenia, które przechodzi przez ten bloczek. Priorytet możemy zmniejszyć lub zwiększyć, dostępne są wartości w zakresie -100 – 100.
Przepełnienie – umożliwia kontrolę ilości połączeń w ścieżce IVR, w przypadku zbyt dużej ilości połączeń przychodzących w danym momencie możliwe jest ustawienie limitu i konkretnego działania, jak np. rozłączenie.

! Przykład: jeśli w daną ścieżkę IVR wdzwania się jednocześnie 20 klientów, każdy następny klient zostanie skierowany na pocztę głosową.

Warunek – bloczek ten umożliwia ustawienie warunku, po którym dostępne będzie wprowadzenie osobnych ścieżek kierowania połączeń dla warunku spełnionego i niespełnionego.
Rozłączenie – za pomocą tego bloczku rozłączymy połączenie.

! Przykład: infolinia pracuje w poniedziałki do 16:00. Dla połączeń po godzinach dostępności możemy ustawić zapowiedź, że infolinia już nie pracuje, a w następnym kroku rozłączyć połączenie.

Zapowiedź – bloczek ten umożliwia dodanie zapowiedzi przed którymkolwiek innym bloczkiem bądź po nim.

Poniżej przedstawione są schematy IVR, które pomogą zrozumieć działanie poszczególnych bloczków. 😊

Bloczki dodajemy klikając plus (+), usuwamy klikając minus (–).

Po bloczku odbierz dodany jest bloczek z dostępnością, czyli z ustawieniami dni i godzin pracy kampanii.

W następnym kroku połączenie w godzinach pracy kampanii zostanie skierowane do bloczku zapowiedź, a następnie do kolejki telefonicznej.

Połączenie poza godzinami pracy zostanie rozłączone.

Poniżej przedstawiony jest schemat bardziej złożony.

Po bloczku odbierz dodany jest bloczek z dostępnością, w którym określone są godziny pracy kampanii.

W następnym kroku dla połączeń w godzinach pracy dodany jest bloczek menu, w którym dostępne są opcje 1, 2 i 3.

Po wyborze 1 dodana jest kolejka. Po upłynięciu czasu oczekiwania w kolejce ustawiony jest bloczek skocz, który przekieruje połączenie do bloczka menu, w którym klient ponownie będzie mógł wybrać ścieżkę.

Po wyborze 2 dodana jest kolejka. Po czasie oczekiwania dodany jest bloczek rozłączenia, czyli połączenie zostanie zakończone.

Po wyborze 3 również dodana jest kolejka. Po czasie oczekiwania dodany jest bloczek dzwoń, który przekieruje połączenie na numer zewnętrzny.

Dla połączeń poza godzinami pracy dodany jest bloczek z zapowiedzią (tam można poinformować klienta, że infolinia aktualnie nie pracuje), a następnie rozłączenie.

Poniżej widzimy schemat niewiele trudniejszy, jedynie rozbudowany o nowy element. 😊

Po bloczku odbierz dodany jest bloczek kierowania połączeń według numeru źródłowego (weryfikowany będzie numer, z którego klient dzwoni).

Jeżeli weryfikacja przebiegnie pomyślnie, połączenie zostanie skierowane do bloczku zapowiedzi, a następnie do bloczku skocz, który skieruje połączenie do bloczku dostępności.

Po bloczku dostępności dla połączeń w godzinach pracy dodana jest zapowiedź, a następnie menu. W menu dostępne są opcje 1, 2 i 3.

Po wyborze 1 połączenie zostanie skierowane na kolejkę, a po upłynięciu czasu oczekiwania na zapowiedź i do bloczku skocz, który przekieruje połączenie do bloczku kolejki (bloczek 23).

Po wyborze 2 połączenie zostanie skierowane na kolejkę, a po czasie oczekiwania trafi do bloczku skocz, którym ponownie zostanie skierowane do kolejki (bloczek 24).

Po wyborze 3 połączenie trafi na pocztę głosową, gdzie klient będzie mógł zostawić wiadomość głosową.

Poza godzinami pracy i w przypadku niepomyślnej weryfikacji kierowania połączenie zostanie skierowane na zapowiedź, a następnie zostanie rozłączone.

KROK 4

Zakładka pola rekordów 😊

W niej definiujemy pola rekordów, które agent będzie miał dostępne z poziomu rekordu. Pola te będą zawierać potrzebne informacje, np. imię i nazwisko, PESEL czy NIP. Mogą być one edytowalne, co oznacza, że agent będzie mógł wprowadzać w nich nowe informacje.

W następnej kolumnie wybieramy typ pola.

Pola, w których dodawany będzie PESEL/NIP/REGON, możesz w tej kolumnie zdefiniować. Oznacza to, że wpisując dany numer agent będzie musiał wpisać odpowiednią ilość cyfr – system będzie sprawdzać informacje zawarte w tym okienku według sumy kontrolnej.

Pozostałe pola określamy jako brak. Wtedy możliwe będzie wpisywanie zarówno liter, jak i cyfr.

W ostatniej kolumnie zaznaczamy, czy pole jest edytowalne. Jeśli checkbox będzie zaznaczony, agent będzie mógł wprowadzać zmiany w polach rekordów.

W następnym kroku musimy ustalić pole znaczące. Informacje z tego pola będą wykorzystywane do identyfikacji rekordów. Możemy tam wybrać, np. imię i nazwisko czy nazwę firmy. Dane te będą widoczne na liście połączeń, recalli oraz nagrań.

Jeżeli zaznaczymy opcję dodaj wartość pola do nazwy pliku z nagraniem, informacje zawarte w tym polu uwzględnione będą w nazwie nagrania.

W każdej kampanii dodane będą dwa pola systemowe określone jako dane komunikacyjne. Są to pola telefon i adres e-mail.

Jeżeli zaznaczymy opcję pole wymagane, agent będzie musiał w danym polu podać odpowiednie informacje, bez tego nie uda mu się podsumować rekordu.

KROK 5

Zakładka klasyfikatory

Klasyfikator służy do podsumowania rekordu, określa on efekt rozmowy.

Nowy klasyfikator możemy utworzyć klikając przycisk dodaj. Na końcu listy pojawi się nowy wiersz.

Poniżej opisane są poszczególne kolumny.

2. Ogólne

Ponowny kontakt – zaznaczenie tej opcji spowoduje ustawienie recalla dla rekordu, na którym nadany zostanie określony klasyfikator.
Zamyka – klasyfikator ten zamknie rekord.
Sukces – klasyfikator z cechą sukces nadawany jest na rekordach, gdy został osiągnięty cel kampanii. Klasyfikatory te można raportować, by nadzorować postępy w realizacji celu kampanii.

Opcja ta umożliwia też podsumowanie rekordu bez wykorzystania żadnego kanału komunikacyjnego udostępnionego w platformie FCC. Jeśli klasyfikator będzie oznaczony jako sukces, agent będzie mógł ustawić go na rekordzie bez wykonania połączenia.

Takie rozwiązanie może być wykorzystywane w salonach sprzedaży czy punktach obsługi, gdzie klient przychodzi osobiście. Nie jest wtedy wykonywane połączenie czy wysyłany mail, więc kanały komunikacyjne nie są wykorzystywane. Agent mimo to będzie mógł ustawić klasyfikatory oznaczone jako sukces.

! Pamiętaj, że dla tego typu okoliczności konieczne jest też włączenie uprawnień agent może podsumować rekord bez wykonywania połączenia (ścieżka: kampanie -> kampanie -> edytuj/dodaj -> podstawowe parametry).

3. Kanał telefoniczny (inbound i outbound)

Statusy/typy kontaktów: odebrane, nieodebrane, zajęte, błąd, mail, SMS, faks, chat.
Jeżeli dla powyższych typów połączeń/kontaktów ma być dostępny określony klasyfikator, zaznaczamy checkbox przy wybranym statusie/typie. Możliwe jest dodanie do klasyfikatora opcji dodatkowych. Są to działania, które zostaną wykonane po nadaniu danego klasyfikatora.
1. Automatyczny recall (min) – tutaj możemy ustawić ponowny kontakt, który zostanie wykonany na rekordzie automatycznie po określonym czasie, np. 30min.
2. Maksymalny czas ponownego kontaktu (dni) – w tym miejscu definiujemy do jakiego czasu recall ma być wykonany, np. do 7 dni.
3. Przenieś do kampanii – możliwe jest przeniesienie rekordu po nadaniu klasyfikatora do innej kampanii; w opcjach dodatkowych definiujemy kampanie źródłową i docelową.
4. Przenieś na czarną listę – po zaznaczeniu tej opcji i nadaniu danego klasyfikatora rekord zostanie przeniesiony na czarną listę.
5. Wyślij e-mail – możliwa jest automatyczna wysyłka maila po nadaniu klasyfikatora.
6. Wyślij SMS – dostępna jest również opcja wysyłki SMS-a po nadaniu klasyfikatora.

! Do funkcji wysyłki maila i sms-a po nadaniu klasyfikatora przygotowaliśmy dla Ciebie dodatkową instrukcję.

7. Uczyń prywatnym – funkcja ta ustawi prywatność na rekordzie, w momencie nadawania klasyfikatora pojawi się okno, w którym konieczne będzie wybranie agenta, dla którego rekord ma być prywatnym.

KROK 6

Zakładka monitoring i ocena

W zakładce tej możliwe jest zdefiniowanie alertów dla nadzorcy w przypadku przekroczenia ustalonych parametrów przez agenta.

Powiadomienia mogą być wysyłane do nadzorcy po przekroczeniu czasu w poniższych przypadkach.

1. Długość rozmów agenta przekroczyła X minut.

2. Agent osiągnął maksymalną zdefiniowaną liczbę niezamkniętych skryptów.

3. Agent jest na przerwie dłuższej niż zdefiniowany dla przerwy okres czasu.

4. X Agentów włączyło przerwę w przeciągu 5 minut.

5. Średni czas oczekiwania na obsłużenie połączenia przekroczył X sekund.

6. Pula do wydzwonienia mniejsza lub równa X rekordów.

7. Do przekroczenia statusu SLA pozostało mniej niż X.

8. Status SLA został przekroczony.

! Punkty 7 i 8 dostępne są jedynie dla aktywnego kanału zgłoszeniowego. W przypadku innych kanałów nie będzie możliwości ich zaznaczenia. 😊

KROK 7

Zakładka nadzorcy

W tym miejscu wybieramy użytkownika, który w kampanii ma pełnić rolę nadzorcy. Uprawnienie to nadajemy zaznaczając checkbox obok nazwy nadzorcy.

! Zmiany widoczne będą po ich zapisaniu. 😊

KROK 8

Zakładka agenci i grupy

W tym miejscu dodajemy do kampanii agentów, którzy mają mieć możliwość wykonywania połączeń na rekordach (kanał outbound).

! W obszarze agenci widoczni będą wszyscy agenci dodani do kampanii (kanał outbound) oraz agenci dodani do kolejki (kanał inbound). Agenci dodani jedynie do kolejki będą w tym miejscu wyszarzeni, gdyż dodawanie lub usuwanie agenta odbywa się z poziomu okna konfiguracji kolejki. 😊

Po kliknięciu dodaj agenta otworzy się okno z listą agentów.

Zaznaczamy checkbox przy nazwie wybranego agenta i klikamy wybierz.

KROK 9

Zakładka priorytety kanałów

W tym miejscu możliwe jest zdefiniowanie priorytetów dla poszczególnych kanałów komunikacji. Oznacza to, że możemy zdecydować, który kanał będzie ważniejszy, co w praktyce przełoży się na kierowanie połączeń czy maili zgodnie z ustaloną hierarchią (od najważniejszego kanału do najmniej ważnego).

1. Priorytety kanałów komunikacji

Telefoniczny – inbound – w tym miejscu ustalamy priorytet dla kanału przychodzącego.
Telefoniczny – outbound – ustalamy tu priorytet dla kanału wychodzącego.
Mail – definiujemy parametr dla kanału mailowego.

2. Priorytety zdarzeń w kanale: Telefoniczny-inbound

Maksymalne obciążenie kanału: X zdarzeń na agenta – definiujemy tu, ile interakcji danego typu może w jednym czasie trafić do agenta.
Maksymalny czas oczekiwania: X sekund – wprowadzamy w tym miejscu czas maksymalnego oczekiwania w kolejce. Po tym czasie połączenie zostanie skierowane na kolejkę przepełnieniową.

W tym obszarze definiujemy też poziomy priorytetów zdarzeń. Oznacza to, że dla połączeń oczekujących w kolejce możemy nadać odpowiednie wartości, które bezpośrednio wpłyną na czas skierowania połączenia do agenta. Wyjściowy priorytet połączenia wyliczany jest automatycznie. Brane są pod uwagę takie parametry jak waga rekordu, priorytet kampanii i priorytet kanału.

Poniżej załączona jest przykładowa konfiguracja priorytetów.

! 1 jest wartością najniższą, a 100 najwyższą. 😊Tak ustawione priorytety oznaczają, że dla połączeń czekających najdłużej (120s) wartość współczynnika będzie najwyższa. Priorytet połączenia zwiększy się 100-krotnie.

W ostatnim obszarze ustalamy priorytety zdarzeń w kanale mail. Zasada działania jest dokładnie taka sama, jak w przypadku kanału telefonicznego – inbound: im wyższy współczynnik, tym większy priorytet w kierowaniu maila.

KROK 10

Uruchomienie kampanii

Po utworzeniu i skonfigurowaniu kampanii konieczne jest jej uruchomienie. W tym celu przechodzimy do zakładki kampanie -> kampanie. Na liście kampanii wyszukujemy daną kampanię i klikamy Wł/Wył.