Konfiguracja kampanii mailowej - wersja rozszerzona

Rozszerzona wersja instrukcji zawiera opisy wszystkich funkcji, które dostępne są podczas edycji kampanii.
Wersja podstawowa zawiera jedynie opisy funkcji, koniecznych do uruchomienia kampanii.

Co to za funkcja?

Kampania z kanałem mailowym umożliwia kontakt z klientami z wykorzystaniem przychodzących i wychodzących wiadomości e-mail. W ramach takiej kampanii można zdefiniować czas, w jakim agenci muszą zareagować na wiadomość od klienta. Kampania mailowa pozwala też prowadzić masowe wysyłki wiadomości e-mail z opcją śledzenia aktywności odbiorców przy pomocy reguł automatyzacji.

Do czego może się przydać?

Funkcja ta przyda się, jeżeli zależy Ci na dopasowaniu sposobu obsługi rekordów do celów kampanii.
Dzięki tej funkcji możesz utworzyć dodatkowy kanał komunikacyjny, dzięki czemu klienci w prosty sposób będą mogli skontaktować się z agentem.

Od czego zacząć?

W celu uruchomienia funkcji skontaktuj się z opiekunem handlowym, który zadba o wszelkie formalności.
Upewnij się, że masz dostęp do panelu Administratora.

Jakie korzyści płyną z jej wykorzystania?

Kampania mailowa umożliwi obsługę wiadomości mailowych, dzięki czemu podniesiona zostanie efektywność pracy agentów, wpływając na poziom jakości obsługi klientów i ich zadowolenie.

Konfiguracja kampanii w FCC

KROK 1

Dodanie kampanii

Zakładka podstawowe parametry

Logujemy się do panelu Administratora i przechodzimy do konfiguracji kampanii kampanie -> kampanie -> dodaj/edytuj.

Zaczynamy od nadania nazwy kampanii i aktywowania kanału mailowego w zakładce podstawowe parametry.

Nazwa pozwoli Ci identyfikować kampanię na liście, a opcja kanał mailowy umożliwi edycję kanału.

W tej samej zakładce należy skonfigurować parametry, które definiować będą sposób pracy kampanii.

1. Parametry obsługi rekordów

Obsługa połączeń – tutaj wybieramy sposób, w jaki maile będą obsługiwane.

- Automatyczna – maile w kampanii będą podejmowane automatycznie przez system, agent nie będzie mieć wpływu na ten proces.

- Ręczna w panelu www – mail podejmowany będzie ręcznie w platformie FCC, pojawi się okno, w którym agent będzie mógł odebrać maila lub go odrzucić.

Kolor okna połączenia – wybieramy w tym miejscu kolor, w którym ma być wyświetlane okno nowej wiadomości.

Muzyka w kolejce dla agentów – możliwe jest dodanie w tym parametrze nagrania, które będzie odtwarzane agentom podczas oczekiwania na rekord.
Maksymalna ilość nieobsłużonych rekordów – określamy tu ile rekordów nieobsłużonych agent może mieć w swoim panelu; jeżeli wartość ta zostanie osiągnięta, nie będzie można otworzyć żadnego kolejnego rekordu, konieczne będzie obsłużenie tych, które nie zostały wcześniej obsłużone.

Przy ilu rekordach nieobsłużonych zdjąć blokadę – w tym miejscu określamy, kiedy blokada z powodu rekordów nieobsłużonych ma być zdejmowana; jeżeli ustawiona będzie wartość 0, to dopiero po obsłużeniu wszystkich rekordów blokada zostanie zdjęta.

Nie przekazuj rekordów z kampanii – w tym miejscu wybieramy kampanię, z której rekordy mają nie być przekazywane do konfigurowanej w danym momencie kampanii.

! Przykład: W kampanii A utworzony jest klasyfikator kopiujący, który przekazuje rekord do kampanii B. Kampania B ma ustawione, żeby nie przekazywać rekordów z kampanii A, więc rekord ten nie zostanie przypisany do kampanii B.

Maksymalna data ponownego kontaktu – w tym miejscu ustalamy kiedy maksymalnie ma być wydzwoniony ponowny kontakt.

Recall możliwy tylko we wskazane dni i godziny – opcja ta dostępna jest, gdy aktywny jest kanał outbound; umożliwia ona określenie dni i godzin wydzwaniania recalli.

Agent może podsumować rekord bez wykonywania połączenia – funkcja ta umożliwia nadanie klasyfikatora bez wykonywania połączenia.

1. Dodatkowe ustawienia

Priorytet kampanii – możliwe jest ustalenie priorytetu, według którego połączenia będą obsługiwane w przypadku dużej kolejki. Im wyższa wartość, tym wyższy priorytet.

Identyfikator kampanii – wprowadzony w tym miejscu identyfikator zaczytywany będzie do nazwy pliku z nagraniem

Agent może dodawać rekordy – po zaznaczeniu tej opcji agent będzie mógł w danej kampanii tworzyć nowe rekordy.

Agent może edytować dane komunikacyjne – funkcja ta umożliwi agentowi edytowanie danych kontaktowych na rekordzie (numer telefonu, adres e-mail).

Agent może ustawić ponowny kontakt bez wykonywania połączenia – agent po aktywacji tej opcji będzie mógł ustawić na rekordzie ponowny kontakt, pomimo braku kontaktu na danym rekordzie.

Agent może widzieć aktualny stan bazy rekordów – funkcja ta umożliwi agentom dostęp do informacji o aktualnym stanie bazy rekordów

Pokazuj okno nowej wiadomości – zaznaczenie tej opcji spowoduje, że wiadomości mailowe przychodzące w FCC będą dzwoniły podobnie do połączeń. Pojawi się okno, w którym agent będzie mógł odebrać maila lub go odrzucić.

Webhook – wysyłaj na adres URL informacje o zdarzeniach w systemie – tutaj możliwe jest aktywowanie webhooków, które będą informować o określonych zdarzeniach w platformie. Informacja będzie wysyłana na wprowadzony w FCC adres.

Webhooki dostępne w platformie FCC :

- Dodanie pojedynczego rekordu do kampanii

- Odebranie połączenia przez klienta lub agenta

- Podsumowanie rozmowy – klasyfikator oraz dane z pól karty rekordu

- Zmiana parametrów zgłoszenia

- Zakończenie połączenia

- Wykonanie transferu połączenia

- Skierowanie połączenia do agenta

- Edycja rekordu bez interakcji

- Powiadomienie o przychodzących SMS

- Powiadomienie o nieodebranym połączeniu

Otwieraj zewnętrzne serwisy – dzięki tej funkcji wraz z oknem rekordu może się otworzyć wskazany adres URL. Adresy definiowane są w zakładce konfiguruj.

Domyślny kod kraju – ustawiamy tu domyślny kod kierunkowy kraju.

KROK 2

Zakładka mail

1. Podstawowe parametry

Kolejki malowe – w tym miejscu wybieramy kolejkę mailową, do której mają trafiać wiadomości.

! Kolejka musi zostać utworzona przed konfiguracją kampanii. 😊

Skrzynki mailowe nadawcze – w tym miejscu wybieramy skrzynki mailowe, z których wiadomości mają być wysyłane. Można zaznaczyć więcej niż jedną skrzynkę.
Wybierz domyślną skrzynkę mailową nadawczą – tutaj należy zdefiniować, z której skrzynki wiadomości mają być domyślnie wysyłane.
Czas opóźnienia wysyłki – funkcja ta umożliwia opóźnienie wysyłki maila, dzięki czemu po wysłaniu wiadomości przez agenta administrator może zweryfikować treść i – w razie konieczności – anulować wysyłkę.

2. Parametry obsługi

Maksymalny czas oczekiwania na przekazanie do ostatnio obsługującego agenta [m] – w tym miejscu definiujemy, ile minut wiadomość e-mail ma czekać w kolejce do agenta, który obsługiwał dany rekord jako ostatni. Jeśli po wyznaczonym czasie dany agent nie będzie dostępny, mail zostanie skierowany do wolnego agenta.
Maksymalny czas oczekiwania na przekazanie do agenta obsługującego rekord prywatny [m] – w tym miejscu określamy, ile minut wiadomość mailowa dotycząca rekordu prywatnego ma czekać w kolejce na podjęcie przez agenta, dla którego rekord przypisany jest jako prywatny.
Maksymalny czas statusu mail [s] –
parametr ten określa, ile czasu agent będzie miał na napisanie wiadomości e-mail do klienta. Czas w tym miejscu określany jest w sekundach.

3. Dodatkowe ustawienia

Ankiety satysfakcji – w tym miejscu możliwe jest skonfigurowanie ankiety satysfakcji, która automatycznie będzie wyświetlana w mailu do klienta. Po kliknięciu dodaj otworzy się okno, w którym definiujemy parametry ankiety, takie jak: nazwa, przekierowanie na adres URL, pytanie wprowadzające, odpowiedzi.

4. Redagowanie

W tym obszarze możliwe jest skonfigurowanie szablonu wiadomości e-mail. Po kliknięciu dodaj otworzy się okno, w którym uzupełniamy wymagane parametry.

Nazwa szablonu – podajemy dowolną nazwę szablonu.
Temat – w tym miejscu wpisujemy temat wiadomości.
Dodaj pole – opcja ta umożliwia dodanie w treści pól rekordów zdefiniowanych w kampanii, dzięki czemu każda wiadomość e-mail może być spersonalizowana na podstawie danych z rekordu.

! Pola rekordów opisane są w dalszej części instrukcji.😊

Treść – w tym miejscu wprowadzamy treść wiadomości.
Stopka – tutaj wpisujemy podpis, który ma być umieszczany na końcu wiadomości.
Ankieta satysfakcji – w tym miejscu wybieramy ankietę satysfakcji, która ma być załączana w wiadomościach.
Załączniki – dzięki tej opcji możliwe jest wysłanie załączników do klientów.

KROK 3

Zakładka pola rekordów

W niej definiujemy pola rekordów, które agent będzie miał dostępne z poziomu rekordu. Pola te będą zawierać potrzebne informacje, np. imię i nazwisko, PESEL czy NIP. Mogą być one edytowalne, co oznacza, że agent będzie mógł wprowadzać w nich nowe informacje.

Aby dodać pole należy kliknąć przycisk dodaj. Pojawi się dodatkowy wiersz na końcu listy, w którym nadajemy nazwę pola (pierwsza kolumna).

W następnej kolumnie wybieramy typ pola.

Pola, w których dodawany będzie PESEL/NIP/REGON, możesz w tej kolumnie zdefiniować. Oznacza to, że wpisując dany numer agent będzie musiał wpisać odpowiednią ilość cyfr – system będzie sprawdzać informacje zawarte w tym okienku według sumy kontrolnej.

Pozostałe pola określamy jako brak. Wtedy możliwe będzie wpisywanie zarówno liter, jak i cyfr.

W ostatniej kolumnie zaznaczamy, czy pole jest edytowalne. Jeśli checkbox będzie zaznaczony, agent będzie mógł wprowadzać zmiany w polach rekordów.

W następnym kroku musimy ustalić pole znaczące. Informacje z tego pola będą wykorzystywane do identyfikacji rekordów, możemy tam wybrać, np. imię i nazwisko czy nazwę firmy. Dane te będą widoczne na liście połączeń (np. raport kontakty), recalli oraz nagrań.

Jeżeli zaznaczymy opcję dodaj wartość pola do nazwy pliku z nagraniem, informacje zawarte w tym polu uwzględnione będą w nazwie nagrania.

W każdej kampanii dodane będą dwa pola systemowe określone jako dane komunikacyjne. Są to pola telefon i adres e-mail.

Jeżeli zaznaczymy opcję pole wymagane, agent będzie musiał w danym polu podać odpowiednie informacje, bez tego nie uda mu się podsumować rekordu.

KROK 4

Zakładka klasyfikatory

! Jeżeli w danej kampanii aktywny będzie jedynie kanał mailowy, tworzymy klasyfikatory dla kanału mail. Jeśli w kampanii będą dostępne różne kanały, należy uwzględnić klasyfikatory dla każdego z nich. 😊

Klasyfikator służy do podsumowania rekordu, określa on efekt rozmowy.

Nowy klasyfikator możemy utworzyć klikając przycisk dodaj. Na końcu listy pojawi się nowy wiersz.

Poniżej opisane są poszczególne kolumny.

1. Klasyfikator – w tym miejscu nadajemy nazwę klasyfikatora.

2. Ogólne

Ponowny kontakt – zaznaczenie tej opcji spowoduje ustawienie recalla dla rekordu, na którym nadany zostanie ten klasyfikator.

Zamyka – klasyfikator ten zamknie rekord.

Sukces – klasyfikator z cechą sukces nadawany jest na rekordach, gdy został osiągnięty cel kampanii. Klasyfikatory te można raportować, by nadzorować postępy w realizacji celu kampanii.

Opcja ta umożliwia też podsumowanie rekordu bez wykorzystania żadnego kanału komunikacyjnego udostępnionego w platformie FCC. Jeśli klasyfikator będzie oznaczony jako sukces, agent będzie mógł ustawić go na rekordzie bez wykonania połączenia.

Takie rozwiązanie może być wykorzystywane w salonach sprzedaży czy punktach obsługi, gdzie klient przychodzi osobiście. Nie jest wtedy wykonywane połączenie czy wysyłany mail, więc kanały komunikacyjne nie są wykorzystywane. Agent mimo to będzie mógł ustawić klasyfikatory oznaczone jako sukces.

! Pamiętaj, że dla tego typu okoliczności konieczne jest też włączenie uprawnień a gent może podsumować rekord bez wykonywania połączenia (ścieżka: kampanie -> kampanie -> edytuj/dodaj -> podstawowe parametry).

2. Kanał telefoniczny (inbound i outbound)

Odebrane
Nieodebrane
Zajęte
Błąd
Mail
SMS
Faks
Chat

Jeżeli dla powyższych typów połączeń/kontaktów ma być dostępny określony klasyfikator, zaznaczamy checkbox.

Możliwe jest dodanie do klasyfikatora opcji dodatkowych. Są to działania, które zostaną wykonane po nadaniu danego klasyfikatora.

1. Automatyczny recall (min) – tutaj możemy ustawić ponowny kontakt, który zostanie wykonany na rekordzie automatycznie po określonym czasie, np. 30min.

2. Maksymalny czas ponownego kontaktu (dni) – w tym miejscu definiujemy do jakiego czasu recall ma być wykonany, np. do 7 dni.

3. Przenieś do kampanii – możliwe jest przeniesienie rekordu po nadaniu klasyfikatora do innej kampanii; w opcjach dodatkowych definiujemy kampanie źródłową i docelową.

4. Przenieś na czarną listę – po zaznaczeniu tej opcji i nadaniu danego klasyfikatora rekord zostanie przeniesiony na czarną listę.

5. Wyślij e-mail – możliwa jest automatyczna wysyłka maila po nadaniu klasyfikatora.

6. Wyślij SMS – dostępna jest również opcja wysyłki SMS-a po nadaniu klasyfikatora.

! W platformie szkoleniowej dostępna jest instrukcja wysyłki e-maila bądź SMS-a po nadaniu klasyfikatora.

7. Uczyń prywatnym – funkcja ta ustawi prywatność na rekordzie. W momencie nadawania klasyfikatora pojawi się okno, w którym konieczne będzie wybranie agenta, dla którego rekord ma być prywatnym.

KROK 5

Zakładka monitoring i ocena

W zakładce tej możliwe jest zdefiniowanie alertów dla nadzorcy w przypadku przekroczenia ustalonych parametrów przez agenta.

Powiadomienia mogą być wysyłane do nadzorcy po przekroczeniu czasu w poniższych przypadkach.

1. Długość rozmów agenta przekroczyła X minut.

2. Agent osiągnął maksymalną zdefiniowaną liczbę niezamkniętych skryptów.

3. Agent jest na przerwie dłuższej niż zdefiniowany dla przerwy okres czasu.

4. X Agentów włączyło przerwę w przeciągu 5 minut.

5. Średni czas oczekiwania na obsłużenie połączenia przekroczył X sekund.

6. Pula do wydzwonienia mniejsza lub równa X rekordów.

7. Do przekroczenia statusu SLA pozostało mniej niż X.

8. Status SLA został przekroczony.

! Punkty 7 i 8 dostępne są jedynie dla aktywnego kanału zgłoszeniowego. W przypadku innych kanałów nie będzie możliwości ich zaznaczenia. 😊

KROK 6

Zakładka nadzorcy

W tym miejscu wybieramy użytkownika, który w kampanii ma pełnić rolę nadzorcy. Uprawnienie to nadajemy zaznaczając checkbox obok nazwy nadzorcy.

KROK 7

Zakładka agenci i grupy

W tym miejscu dodajemy do kampanii agentów, którzy mają mieć możliwość wykonywania połączeń na rekordach (kanał outbound). W przypadku kampanii mailowej konieczne jest jednak dodanie agentów do kolejki mailowej, dopiero wtedy będą mieć możliwość pracy w kanale mailowym.

Przechodzimy do zakładki kampanie -> kolejki -> zaznaczamy kolejkę -> edytuj. Otworzy się okno konfiguracji kolejki, w którym przechodzimy do zakładki agenci i grupy.

Po kliknięciu dodaj agenta otworzy się okno z listą agentów.

Zaznaczamy checkbox przy nazwie wybranego agenta i klikamy wybierz. Następnie zapisujemy zmiany w konfiguracji kolejki.

Od tego momentu agenci będą mieć dostęp do kanału mailowego. 😊

KROK 8

Zakładka priorytety kanałów

W tym miejscu możliwe jest zdefiniowanie priorytetów dla poszczególnych kanałów komunikacji. Oznacza to, że możemy zdecydować, który kanał będzie ważniejszy, co w praktyce przełoży się na kierowanie połączeń czy maili zgodnie z ustaloną hierarchią (od najważniejszego kanału do najmniej ważnego).

1. Priorytety kanałów komunikacji

Telefoniczny – inbound – w tym miejscu ustalamy priorytet dla kanału przychodzącego.
Telefoniczny – outbound – ustalamy tu priorytet dla kanału wychodzącego.
Mail – definiujemy parametr dla kanału mailowego.

2. Priorytety zdarzeń w kanale: Telefoniczny-inbound

Maksymalne obciążenie kanału: X zdarzeń na agenta – definiujemy tu, ile interakcji danego typu może w jednym czasie trafić do agenta.
Maksymalny czas oczekiwania: X sekund – wprowadzamy w tym miejscu czas maksymalnego oczekiwania w kolejce. Po tym czasie połączenie zostanie skierowane na kolejkę przepełnieniową.

W tym obszarze definiujemy też poziomy priorytetów zdarzeń. Oznacza to, że dla połączeń oczekujących w kolejce możemy nadać odpowiednie wartości, które bezpośrednio wpłyną na czas skierowania połączenia do agenta. Wyjściowy priorytet połączenia wyliczany jest automatycznie. Brane są pod uwagę takie parametry jak waga rekordu, priorytet kampanii i priorytet kanału.

Poniżej załączona jest przykładowa konfiguracja priorytetów.

! 1 jest wartością najniższą, a 100 najwyższą. 😊

Tak ustawione priorytety oznaczają, że dla połączeń czekających najdłużej (120s) wartość współczynnika będzie najwyższa. Priorytet połączenia zwiększy się 100-krotnie.

W ostatnim obszarze ustalamy priorytety zdarzeń w kanale mail. Zasada działania jest dokładnie taka sama, jak w przypadku kanału telefonicznego – inbound: im wyższy współczynnik, tym większy priorytet w kierowaniu maila.

KROK 9

Uruchomienie kampanii

Po utworzeniu i skonfigurowaniu kampanii konieczne jest jej uruchomienie. W tym celu przechodzimy do zakładki kampanie -> kampanie. Na liście kampanii wyszukujemy daną kampanię i klikamy Wł/Wył.