Konfiguracja kampanii SMS- wersja rozszerzona

Rozszerzona wersja instrukcji zawiera opisy wszystkich funkcji, które dostępne są podczas edycji kampanii.

Wersja podstawowa zawiera jedynie opisy funkcji, koniecznych do uruchomienia kampanii.

Co to za funkcja?

Jest to funkcja, która umożliwia utworzenie kampanii SMS, w ramach której w szybki i prosty sposób możliwe będzie wysyłanie wiadomości SMS do klientów.

Do czego może się przydać?

Dzięki tej funkcji możesz utworzyć dodatkowy kanał komunikacyjny, w którym możliwa będzie wysyłka wiadomości SMS.

Opcja ta przyda się, jeżeli zależy Ci na wysyłaniu powiadomień dotyczących akcji promocyjnych, płatności za faktury czy informacji o spotkaniach.

Od czego zacząć?

W celu uruchomienia funkcji skontaktuj się z opiekunem handlowym, który zadba o wszelkie formalności.

Upewnij się, że masz dostęp do panelu Administratora.

Jakie korzyści płyną z jej wykorzystania?

Kampania SMS umożliwi wysyłkę wiadomości SMS do klientów, dzięki czemu zwiększy się efektywność pracy i poziom jakości obsługi klientów, co bezpośrednio wpłynie na ich zadowolenie.

Konfiguracja kampanii w FCC

KROK 1

Dodanie kampanii

Zakładka podstawowe parametry

Logujemy się do panelu Administratora i przechodzimy do konfiguracji kampanii kampanie -> kampanie -> dodaj/edytuj.

Zaczynamy od nadania nazwy kampanii i aktywowania kanału SMS w zakładce podstawowe parametry.

Nazwa pozwoli Ci identyfikować kampanię na liście, a opcja SMS umożliwi edycję kanału.

W tej samej zakładce należy skonfigurować parametry, które definiować będą sposób pracy kampanii.

1. Parametry obsługi rekordów

Obsługa połączeń – tutaj wybieramy sposób, w jaki będą obsługiwane połączenia.

! Jeśli w kampanii będzie tylko kanał SMS, obsługa połączeń nie będzie wpływała na jego działanie.

- Automatyczna – połączenia w kampanii będą podejmowane automatycznie przez system, agent nie będzie mieć wpływu na ten proces.

- Ręczna w panelu www – połączenie podejmowane będzie ręcznie w platformie FCC, pojawi się okno, w którym agent będzie mógł odebrać połączenie lub je odrzucić.

- Ręczna-telefon – połączenie odbierane jest ręcznie na telefonie (może to być hardphone lub softphone), agent na telefonie będzie mógł odebrać połączenie lub je odrzucić.

W przypadku połączeń wychodzących połączenie jest realizowane po kliknięciu przycisku zadzwoń na rekordzie. Agent otrzyma połączenie przychodzące na swój telefon i dopiero po jego odebraniu połączenie zostanie skierowane do klienta.

Muzyka w kolejce dla agentów – możliwe jest dodanie w tym parametrze nagrania, które będzie odtwarzane agentom podczas oczekiwania na rekord.
Maksymalna ilość nieobsłużonych rekordów – określamy tu ile rekordów nieobsłużonych agent może mieć w swoim panelu; jeżeli wartość ta zostanie osiągnięta, nie będzie można otworzyć żadnego kolejnego rekordu, konieczne będzie obsłużenie tych, które nie zostały wcześniej obsłużone.
Przy ilu rekordach nieobsłużonych zdjąć blokadę – w tym miejscu określamy, kiedy blokada z powodu rekordów nieobsłużonych ma być zdejmowana; jeżeli ustawiona będzie wartość 0, to dopiero po obsłużeniu wszystkich rekordów blokada zostanie zdjęta.
Nie przekazuj rekordów z kampanii – w tym miejscu wybieramy kampanię, z której rekordy mają nie być przekazywane do konfigurowanej w danym momencie kampanii.

! Przykład: W kampanii A utworzony jest klasyfikator kopiujący, który przekazuje rekord do kampanii B. Kampania B ma ustawione, żeby nie przekazywać rekordów z kampanii A, więc rekord ten nie zostanie przypisany do kampanii B.
Maksymalna data ponownego kontaktu – w tym miejscu ustalamy kiedy maksymalnie ma być wydzwoniony ponowny kontakt.
Recall możliwy tylko we wskazane dni i godziny – opcja ta dostępna jest, gdy aktywny jest kanał outbound; umożliwia ona określenie dni i godzin wydzwaniania recalli.
Agent może podsumować rekord bez wykonywania połączenia – funkcja ta umożliwia nadanie klasyfikatora bez wykonywania połączenia.

2. Dodatkowe ustawienia

Priorytet kampanii – możliwe jest ustalenie priorytetu, według którego połączenia będą obsługiwane w przypadku dużej kolejki. Im wyższa wartość, tym wyższy priorytet.
Identyfikator kampanii – wprowadzony w tym miejscu identyfikator zaczytywny będzie do nazwy pliku z nagraniem
Agent może dodawać rekordy – po zaznaczeniu tej opcji agent będzie mógł w danej kampanii tworzyć nowe rekordy.

Agent może edytować dane komunikacyjne – funkcja ta umożliwi agentowi edytowanie danych kontaktowych na rekordzie (numer telefonu, adres e-mail).

Agent może ustawić ponowny kontakt bez wykonywania połączenia – agent po aktywacji tej opcji będzie mógł ustawić na rekordzie ponowny kontakt, pomimo braku kontaktu na danym rekordzie.
Agent może widzieć aktualny stan bazy rekordów – funkcja ta umożliwi agentom dostęp do informacji o aktualnym stanie bazy rekordów
Pokazuj okno nowej wiadomości – zaznaczenie tej opcji spowoduje, że wiadomości mailowe przychodzące w FCC będą dzwoniły podobnie do połączeń. Pojawi się okno, w którym agent będzie mógł odebrać maila lub go odrzucić. Funkcja ta nie wpływa na działanie wiadomości SMS.
Webhook – wysyłaj na adres URL informacje o zdarzeniach w systemie – tutaj możliwe jest aktywowanie webhooków, które będą informować o określonych zdarzeniach w platformie. Informacja będzie wysyłana na wprowadzony w FCC adres.

Dostępne są webhooki dla poniższych zdarzeń:

- Dodanie pojedynczego rekordu do kampanii

- Odebranie połączenia przez klienta lub agenta

- Podsumowanie rozmowy – klasyfikator oraz dane z pól karty rekordu

- Zmiana parametrów zgłoszenia

- Zakończenie połączenia

- Wykonanie transferu połączenia

- Skierowanie połączenia do agenta

- Edycja rekordu bez interakcji

- Powiadomienie o przychodzących SMS

- Powiadomienie o nieodebranym połączeniu

Otwieraj zewnętrzne serwisy – dzięki tej funkcji wraz z oknem rekordu może się otworzyć wskazany adres URL. Adresy definiowane są w zakładce konfiguruj.
Domyślny kod kraju – ustawiamy tu domyślny kod kierunkowy kraju

KROK 2

Zakładka SMS

1. Konfiguracja

Wybierz kolejkę do obsługi kanału – w tym miejscu konieczne jest wskazanie kolejki SMS, w której wiadomości mają być obsługiwane.

! Kolejka musi zostać utworzona przed konfiguracją kampanii. 😊

Pole nadawcy – tutaj należy wskazać, jak mają być prezentowane wiadomości SMS. Do wyboru są 3 opcje:

- Losowo wybrany numer – numer zostanie wybrany losowo ze wszystkich numerów dostępnych dla Ciebie w platformie.

- Pole nadawcy zdefiniowane w bibliotece pól nadawcy – opcja ta umożliwia zdefiniowanie pola nadawcy, które będzie wyświetlane jako prezentacja wiadomości.

! Opcja ta jest uruchamiana po wypełnieniu odpowiednich dokumentów. W tym celu skontaktuj się ze swoim opiekunem handlowym. 😊

- Wybrany numer telefonu – opcja ta umożliwia prezentowanie wiadomości jednym wybranym numerem telefonu.

! Opcja ta również jest uruchamiana po wypełnieniu odpowiednich dokumentów. W tym celu skontaktuj się ze swoim opiekunem handlowym.

Odbieraj wiadomości przychodzące – po zaznaczeniu tej opcji klienci będą mogli odpowiadać na wiadomości poprzez sms-a. Opcja ta dostępna będzie tylko wtedy, gdy w polu nadawcy ustawiony zostanie numer telefonu. W przypadku nazwy, która nie będzie numerem telefonu, nie będzie możliwości zaznaczenia tej opcji, gdyż odpowiedź nie będzie możliwa.

2. Parametry obsługi

Maksymalny czas statusu SMS [s] –parametr ten określa, ile czasu agent będzie miał na obsłużenie wiadomości SMS (jest to czas WRAP dla SMS-a). Czas w tym miejscu określany jest w sekundach. Po upłynięciu określonego czasu rekord trafi na listę nieobsłużonych.

3. Szablony wiadomości – w tej zakładce możliwe jest zdefiniowanie szablonów wiadomości.

Nazwa szablonu – w tym miejscu dodajemy nazwę, która ułatwi odnalezienie szablonu na liście.
Pole nadawcy – wybieramy tu, w jaki sposób dana wiadomość ma się prezentować.
Dodaj pole – funkcja ta umożliwia dodanie w treści wiadomości pola rekordu, dzięki czemu wiadomości mogą być spersonalizowane.

Następnie uzupełniamy treść i zapisujemy zmiany.

KROK 3

Zakładka pola rekordów

W niej definiujemy pola rekordów, które agent będzie miał dostępne z poziomu rekordu. Pola te będą zawierać potrzebne informacje, np. imię i nazwisko, PESEL czy NIP. Mogą być one edytowalne, co oznacza, że agent będzie mógł wprowadzać w nich nowe informacje.

Aby dodać pole należy kliknąć przycisk dodaj. Pojawi się dodatkowy wiersz na końcu listy, w którym nadajemy nazwę pola (pierwsza kolumna).

W następnej kolumnie wybieramy typ pola.

Pola, w których dodawany będzie PESEL/NIP/REGON, możesz w tej kolumnie zdefiniować. Oznacza to, że wpisując dany numer agent będzie musiał wpisać odpowiednią ilość cyfr – system będzie sprawdzać informacje zawarte w tym okienku według sumy kontrolnej.

Pozostałe pola określamy jako brak. Wtedy możliwe będzie wpisywanie zarówno liter, jak i cyfr.

W ostatniej kolumnie zaznaczamy, czy pole jest edytowalne. Jeśli checkbox będzie zaznaczony, agent będzie mógł wprowadzać zmiany w polach rekordów.

W następnym kroku musimy ustalić pole znaczące. Informacje z tego pola będą wykorzystywane do identyfikacji rekordów, możemy tam wybrać, np. imię i nazwisko czy nazwę firmy. Dane te będą widoczne na liście połączeń (np. raport kontakty), recalli oraz nagrań.

Jeżeli zaznaczymy opcję dodaj wartość pola do nazwy pliku z nagraniem, informacje zawarte w tym polu uwzględnione będą w nazwie nagrania.

W każdej kampanii dodane będą dwa pola systemowe określone jako dane komunikacyjne. Są to pola telefon i adres e-mail.

Jeżeli zaznaczymy opcję pole wymagane, agent będzie musiał w danym polu podać odpowiednie informacje, bez tego nie uda mu się podsumować rekordu.

KROK 4

Zakładka klasyfikatory

!Jeżeli w danej kampanii aktywny będzie jedynie kanał SMS, tworzymy klasyfikatory dla kanału SMS. Jeśli w kampanii będą dostępne różne kanały, należy uwzględnić klasyfikatory dla każdego z nich. 😊

Klasyfikator służy do podsumowania rekordu, określa on efekt rozmowy.

Nowy klasyfikator możemy utworzyć klikając przycisk dodaj. Na końcu listy pojawi się nowy wiersz.

Poniżej opisane są poszczególne kolumny.

1. Klasyfikator – w tym miejscu nadajemy nazwę klasyfikatora

2. Ogólne

Ponowny kontakt – zaznaczenie tej opcji spowoduje ustawienie recalla dla rekordu, na którym nadany zostanie określony klasyfikator
Zamyka – klasyfikator ten zamknie rekord
Sukces – klasyfikator z cechą sukces nadawany jest na rekordach, gdy został osiągnięty cel kampanii. Klasyfikatory te można raportować, by nadzorować postępy w realizacji celu kampanii.
Opcja ta umożliwia też podsumowanie rekordu bez wykorzystania żadnego kanału komunikacyjnego udostępnionego w platformie FCC. Jeśli klasyfikator będzie oznaczony jako sukces, agent będzie mógł ustawić go na rekordzie bez wykonania połączenia.
Takie rozwiązanie może być wykorzystywane w salonach sprzedaży czy punktach obsługi, gdzie klient przychodzi osobiście. Nie jest wtedy wykonywane połączenie czy wysyłany mail, więc kanały komunikacyjne nie są wykorzystywane. Agent mimo to będzie mógł ustawić klasyfikatory oznaczone jako sukces.

! Pamiętaj, że dla tego typu okoliczności konieczne jest też włączenie uprawnień agent może podsumować rekord bez wykonywania połączenia (ścieżka: kampanie -> kampanie -> edytuj/dodaj -> podstawowe parametry).

3. Kanał telefoniczny (inbound i outbound)

Odebrane
Nieodebrane
Zajęte
Błąd
Mail
SMS
Faks
Chat

Jeżeli dla powyższych typów połączeń/kontaktów ma być dostępny określony klasyfikator, zaznaczamy checkbox w wybranej kolumnie.

Możliwe jest dodanie do klasyfikatora opcji dodatkowych. Są to działania, które zostaną wykonane po nadaniu danego klasyfikatora.

1. Automatyczny recall (min) – tutaj możemy ustawić ponowny kontakt, który zostanie wykonany na rekordzie automatycznie po określonym czasie, np. 30min.

2. Maksymalny czas ponownego kontaktu (dni) – w tym miejscu definiujemy do jakiego czasu recall ma być wykonany, np. do 7 dni.

3. Przenieś do kampanii – możliwe jest przeniesienie rekordu po nadaniu klasyfikatora do innej kampanii; w opcjach dodatkowych definiujemy kampanie źródłową i docelową.

4. Przenieś na czarną listę – po zaznaczeniu tej opcji i nadaniu danego klasyfikatora rekord zostanie przeniesiony na czarną listę.

5. Wyślij e-mail – możliwa jest automatyczna wysyłka maila po nadaniu klasyfikatora.

6. Wyślij SMS – dostępna jest również opcja wysyłki SMS-a po nadaniu klasyfikatora.

! Do funkcji wysyłki maila i sms-a po nadaniu klasyfikatora przygotowaliśmy dla Ciebie dodatkową instrukcję.

7. Uczyń prywatnym – funkcja ta ustawi prywatność na rekordzie, w momencie nadawania klasyfikatora pojawi się okno, w którym konieczne będzie wybranie agenta, dla którego rekord ma być prywatnym.

KROK 5

Zakładka monitoring i ocena

W zakładce tej możliwe jest zdefiniowanie alertów dla nadzorcy w przypadku przekroczenia ustalonych parametrów przez agenta.

Powiadomienia mogą być wysyłane do nadzorcy po przekroczeniu czasu w poniższych przypadkach.

1. Długość rozmów agenta przekroczyła X minut.

2. Agent osiągnął maksymalną zdefiniowaną liczbę niezamkniętych skryptów.

3. Agent jest na przerwie dłuższej niż zdefiniowany dla przerwy okres czasu.

4. X Agentów włączyło przerwę w przeciągu 5 minut.

5. Średni czas oczekiwania na obsłużenie połączenia przekroczył X sekund.

6. Pula do wydzwonienia mniejsza lub równa X rekordów.

7. Do przekroczenia statusu SLA pozostało mniej niż X.

8. Status SLA został przekroczony.

! Punkty 7 i 8 dostępne są jedynie dla aktywnego kanału zgłoszeniowego. W przypadku innych kanałów nie będzie możliwości ich zaznaczenia. 😊

KROK 6

Zakładka nadzorcy

W tym miejscu wybieramy użytkownika, który w kampanii ma pełnić rolę nadzorcy. Uprawnienie to nadajemy zaznaczając checkbox obok nazwy nadzorcy.

KROK 7

Zakładka agenci i grupy

W tym miejscu dodajemy do kampanii agentów, którzy mają mieć możliwość wysyłania wiadomości SMS.

! W obszarze agenci widoczni będą wszyscy agenci dodani do kampanii (kanał outbound) oraz agenci dodani do kolejki (kanał inbound). Agenci dodani jedynie do kolejki będą w tym miejscu wyszarzeni, gdyż dodawanie lub usuwanie agenta odbywa się wtedy z poziomu okna konfiguracji kolejki. 😊

Po kliknięciu dodaj agenta otworzy się okno z listą agentów.

Zaznaczamy checkbox przy nazwie wybranego agenta i klikamy wybierz.

Dodawanie agentów do kolejki SMS

Przechodzimy do zakładki kampanie -> kolejki -> zaznaczamy kolejkę -> edytuj.

Otworzy się okno konfiguracji kolejki, w którym przechodzimy do zakładki agenci i grupy.

Po kliknięciu dodaj agenta otworzy się okno z listą agentów.

Zaznaczamy checkbox przy nazwie wybranego agenta i klikamy wybierz. Następnie zapisujemy zmiany w konfiguracji kolejki.

KROK 8

Zakładka priorytety kanałów

! Priorytety kanałów nie są przeznaczone dla kanału SMS, jednak poniżej załączone jest wyjaśnienie poszczególnych parametrów, gdyby w danej kampanii aktywne były inne kanały komunikacji. 😊 Więcej informacji dostępnych jest w instrukcji dotyczącej kampanii połączeń przychodzących.

W tym miejscu możliwe jest zdefiniowanie priorytetów dla poszczególnych kanałów komunikacji. Oznacza to, że możemy zdecydować, który kanał będzie ważniejszy, co w praktyce przełoży się na kierowanie połączeń czy maili zgodnie z ustaloną hierarchią (od najważniejszego kanału do najmniej ważnego).

Priorytety kanałów komunikacji

Telefoniczny – inbound – w tym miejscu ustalamy priorytet dla kanału przychodzącego.

Telefoniczny – outbound – ustalamy tu priorytet dla kanału wychodzącego.

Mail – definiujemy parametr dla kanału mailowego.

Priorytety zdarzeń w kanale: Telefoniczny-inbound

Maksymalne obciążenie kanału: X zdarzeń na agenta – definiujemy tu, ile interakcji danego typu może w jednym czasie trafić do agenta.

Maksymalny czas oczekiwania: X sekund – wprowadzamy w tym miejscu czas maksymalnego oczekiwania w kolejce. Po tym czasie połączenie zostanie skierowane na kolejkę przepełnieniową.

KROK 9

Uruchomienie kampanii

Po utworzeniu i skonfigurowaniu kampanii konieczne jest jej uruchomienie. W tym celu przechodzimy do zakładki kampanie -> kampanie. Na liście kampanii wyszukujemy daną kampanię i klikamy Wł/Wył.