Integracja z Salesforce

Co to za funkcja?

Integracja umożliwia wykonywanie połączeń za pomocą aplikacji WebPhone i obsługę kontaktu w zintegrowanej platformie Salesforce.

Możliwe jest wykonywanie połączeń z poziomu zintegrowanej platformy, dzięki czemu agenci w jednym miejscu mogą realizować połączenia i obsługiwać klienta.

Dzięki integracji użytkownicy będą mieć dostęp do danych raportowych, dotyczących wszystkich obsługiwanych połączeń.

Do czego może się przydać?

Integracja przyda się, jeżeli zależy Ci na możliwości realizacji połączeń bezpośrednio z systemu Salesforce.

Integracja przyda się, jeżeli potrzebujesz gromadzić w historii kontaktu w Salesforce wszelkie informacje, dotyczące rozmów z klientami (data, godzina, czas trwania, nagranie rozmowy, imię i nazwisko, adres e-mail, status połączenia).

Jakie korzyści płyną z jej wykorzystania?

Integracja z systemem Salesforce usprawni pracę agentów i podniesie jej efektywność, co przełoży się na zadowolenie klientów z jakości świadczonych usług.

Wymagania

Aktywacja integracji obostrzona jest wymaganiami, koniecznymi do spełnienia. Integracja będzie mogła funkcjonować dopiero po odpowiednim skonfigurowaniu każdego ze wskazanych elementów.

1. Konfiguracja konta użytkownika.

2. Konfiguracja kampanii w FCC.

3. Instalacja wtyczki:

zdefiniowanie ustawień dostępu do wysyłania wiadomości e-mail,
instalacja wtyczki.

4. Konfiguracja integracji w platformie FCC

5. Dodanie domeny klienta w remote site settings

6. Konfiguracja wtyczki w Salesforce:

FCC Connection Settings: Api Key, Endpoint, Admin Login, Tenant ID,
Users – wybranie użytkowników, którzy mają korzystać z integracji.

Konfiguracja konta użytkownika

Logujemy się do panelu administratora i przechodzimy do konfiguracji konta użytkownika personel -> użytkownicy -> dodaj/edytuj.

Konto użytkownika konfigurujemy według potrzeb, należy jednak pamiętać o wprowadzeniu ustawień koniecznych dla poprawnego działania integracji:

w integracji z Salesforce aktywni mogą być jedynie użytkownicy PBX,

adres e-mail musi być taki sam, jak ten umieszczony w Salesforce (konto ownera),

jeżeli użytkownik PBX ma mieć możliwość wykonywania połączeń, musi mieć dodany numer miejski oraz prezentację.

Konfiguracja kampanii

Przechodzimy do zakładki kampanie -> kampanie -> dodaj/edytuj.

W edycji kampanii należy pamiętać o dwóch kwestiach, które mają zasadniczy wpływ na działanie integracji:

1. Kampania musi być w trybie ręczna – telefon.

2. Do konfiguracji integracji z Salesforce z wykorzystaniem nowej paczki nie jest wymagany bloczek autoryzacji w IVR. Jeśli bloczek ten jest dodany, należy go usunąć. Jeżeli jednak chcesz korzystać z dodatkowej autoryzacji, bloczek ten może pozostać w schemacie IVR.

Instalacja wtyczki

! Przed instalacją wtyczki konieczne jest zdefiniowanie ustawień dostępu do wysyłania wiadomości e-mail. W tym celu przechodzimy do zakładki setup i w polu wyszukiwania wpisujemy deliverability. W polu access level konieczne jest wybranie wartości all email.

Wtyczka umożliwi realizację połączeń za pomocą WebPhone’a. Instalacja przeprowadzana jest na podstawie linku. Po jego kliknięciu przechodzimy do strony logowania, w której wprowadzamy dane instancji, na której chcemy zainstalować aplikację WebPhone.

W następnym kroku należy określić, dla kogo wtyczka ma zostać zainstalowana. Do wyboru są 3 opcje:

1. Install for Admins Only – wtyczka dostępne będzie jedynie dla administratorów.

2. Install for All Users – wtyczka dostępna będzie dla wszystkich użytkowników.

3. Install for Specific Profiles – wtyczka dostępna będzie dla wybranych użytkowników.

Po zaznaczeniu wybranej opcji należy potwierdzić instalację aplikacji spoza Salesforce.

Następnie klikamy install. Wyświetli się okno, w którym należy wyrazić zgodę na wysyłanie i odbieranie danych ze stron internetowych osób trzecich. Jeśli wyrażamy zgodę, zaznaczamy checkbox i klikamy continue.

Wyświetli się okno instalacji paczki. Proces ten może trwać kilka minut.

Po kliknięciu done wrócimy do listy zainstalowanych paczek.

Gdy instalacja dobiegnie końca na wskazany adres otrzymasz wiadomość mailową z potwierdzeniem, a na liście pojawi się nowa paczka.

! W przypadku nieudanej instalacji również otrzymasz wiadomość. Należy wtedy powtórzyć proces instalacji

Konfiguracja integracji w platformie FCC

Po zalogowaniu do platformy FCC przechodzimy do zakładki administracja -> integracje -> Salesforce.

W pierwszym kroku zaznaczamy checkbox integracja aktywna.

Następnie definiujemy wymagane parametry:

1. Środowisko – wybieramy środowisko, w jakim integracja ma być aktywna (testowe lub produkcyjne).

2. Kampania dla połączeń poza kampaniami – wybieramy kampanię, w której mają być odkładane połączenia realizowane poza kampanią.

3. Domyślny użytkownik – w tym miejscu wybieramy użytkownika, do którego mają być przypisywane połączenia w awaryjnych sytuacjach, np. gdy żaden z agentów nie podejmie połączenia, trafi ono do użytkownika domyślnego.

4. Rejestruj połączenia użytkowników, którzy nie pracują z Focus WebPhone – zaznaczenie tej funkcji umożliwi raportowanie w systemie CRM połączeń, które realizowane są na softphone’ach innych niż WebPhone lub na hardphone’ach.

5. Twórz automatycznie sprawę – zaznaczenie tej funkcji umożliwi automatyczne tworzenie sprawy podczas kontaktu klienta. Użytkownik będzie mógł przypisać taką sprawę do wybranego kontaktu.

6. Wyszukaj case w WebPhone na podstawie kodu wprowadzonego w IVR – zaznaczenie tej funkcji umożliwi wyświetlenie karty sprawy na podstawie numeru, podanego przez klienta.

7. Czy są aktywne Person Accounts – zaznaczenie tej opcji umożliwi automatyczne wyszukanie Person Account podczas rozmowy z klientem. Konto wyszukiwane jest po numerze telefonu, z którego klient dzwoni. Funkcję tę można wykorzystać, gdy aktywna jest opcja tworzenia i zarządzania Personal Accounts.

8. Synchronizuj z kampaniami – w tym miejscu wybieramy kampanię, w ramach której gromadzone będą wszystkie informacje o połączeniach w ramach kampanii.

Po uzupełnieniu konfiguracji klikamy połącz z Salesforce. Nastąpi przekierowanie do platformy Salesforce, w której należy się zalogować.

! Paczka powinna być parowana na uprawnieniach użytkownika integracyjnego. Użytkownik ten nie powinien być osobą aktywnie pracującą z platformą Salesforce.

Po wprowadzeniu danych logowania klikamy Log In. Na wskazany adres mailowy zostanie wysłana wiadomość e-mail z kodem autoryzacyjnym, który należy wpisać w wyświetlonym oknie.

Po wprowadzeniu kodu nastąpi przekierowanie do platformy FCC, w której wyświetlony zostanie komunikat z potwierdzeniem poprawnego połączenia FCC z Salesforce.

W oknie konfiguracji w FCC pojawią się użytkownicy, którzy zostali zsynchronizowani między platformami.

Po zakończeniu konfiguracji klikamy zapisz, by zachować zmiany.

Dodanie domeny serwera

W celu dodania domeny przechodzimy do ustawień (ścieżka: ikona koła zębatego -> Setup -> Custom Code -> Remote Access -> New Remote Site).

Konieczne jest uzupełnienie dwóch pól:

1. Remote Site Name: Focuslicensecheck,

2. Remote Site URL: pełny adres domeny FCC.

Konfiguracja wtyczki

W następnym kroku przechodzimy do edycji paczki (ścieżka: ikona koła zębatego -> Setup -> Platform Tools -> Apps -> Packaging -> Installed Packages). Wyświetli się okno, w którym widoczna będzie zainstalowana paczka FCC Connector. Przy wybranej wtyczce klikamy configure.

Otworzy się okno konfiguracji wtyczki, w którym należy uzupełnić wymagane dane. Widoczne są 3 zakładki.

1. FCC Connection Settings

Api Key – w tym miejscu podajemy klucz API, wygenerowany w platformie FCC (ścieżka: administracja -> integracje -> klucz API).
Endpoint – wprowadzamy pełny link external API w formacie: https://DOMENA KLIENTA.fcc-online.pl/external-api.
Admin Login – wprowadzamy login administratora FCC.
Tenant ID – wpisujemy domenę FCC.

2. Users

W tym miejscu wybieramy użytkowników, którzy mają korzystać z zainstalowanej wtyczki.

Dla użytkowników, którzy w odpowiedni sposób zostali skonfigurowani w platformie FCC, aktywny będzie przycisk plusa, za pomocą którego dodajemy użytkownikowi licencję.

Przycisk sprawdź konfigurację użytkowników umożliwia weryfikację poprawności konfiguracji. Po naciśnięciu wyświetlony zostanie komunikat z informacją: czerwony dla błędnej konfiguracji, zielony dla poprawnej.

! Użytkownicy pracują w integracji na podstawie zakupionych licencji. Liczba skonfigurowanych użytkowników musi być mniejsza lub równa w stosunku do liczby posiadanych licencji. Jeżeli użytkowników będzie więcej niż licencji, żaden z nich nie będzie mógł pracować w integracji.

Jeśli mimo właściwej konfiguracji nie możesz dodać użytkownika, sprawdź, czy nie ma on nadanych uprawnień w Permission Sets. Jeżeli użytkownik posiada takie uprawnienia, należy je usunąć i dodać ponownie w oknie Users.

Usunięcie uprawnień

Po przejściu do zakładki Permission Sets wybieramy z listy Fcc Access.

Następnie klikamy Manage Assignments, by otworzyć listę użytkowników.

Na liście zaznaczamy wybranego użytkownika i klikamy remove assignments.

Po zatwierdzeniu zmian wyświetlone zostanie potwierdzenie usunięcia uprawnień. Po kliknięciu done wrócimy do listy użytkowników.

Obsługa połączeń w Salesforce

Obsługa połączeń możliwa jest po zmianie statusu w WebPhone’ie. W pierwszym kroku otwieramy okno wtyczki, klikając przycisk phone. Status aplikacji ustawiony będzie na niegotowy. Status zmieniamy klikając przycisk w prawym dolnym rogu. Wybieramy opcję w kolejce, która zaznaczona będzie kolorem zielonym.

Podczas połączenia status WebPhone’a zmieni się na zajęty i zaznaczony będzie kolorem czerwonym.

Podczas rozmowy dostępne będą funkcje WebPhone’a, takie jak konsultacja, pauza czy transfer. Wskazane też będą dane klienta (imię i nazwisko obiektu z Salesforce), czas trwania połączenia czy jego typ. Użytkownik będzie mógł podczas połączenia wykonać dodatkowe akcje:

Dodaj nową sprawę – funkcja ta pozwala dodać nową sprawę w Salesforce.
Powiąż z aktualnie wyświetlonym – pozwala powiązać rozmowę ze sprawą aktualnie wyświetloną w Salesforce.
Related to – funkcja ta umożliwia wyszukanie i przypisanie sprawy (case). Służy do tego przycisk z ikoną spinacza.

! W przypadku połączenia wychodzącego ze statusem BUSY w polu related to wyświetlany będzie obiekt, którego połączenie dotyczyło.

Dla połączeń wykonywanych z obiektów account/person account wyświetlana będzie wartość account.

Dla obiektu case, wyświetlana będzie wartość case.

Jeśli połączenie dotyczy obiektu lead/contact, pole related to będzie puste.

Po zakończeniu połączenia status zmieni się na WRAP, a następnie na w kolejce.

! WRAP to czas po połączeniu, służący do podsumowania rozmowy. Jego długość definiowana jest w edycji kampanii w FCC. Podczas WRAP-u do użytkownika nie będą kierowane kolejne połączenia.

Agent może zakończyć czas WRAP poprzez zmianę statusu. Jeśli tego nie zrobi, status zmieni się automatycznie po upłynięciu zdefiniowanego czasu.

Użytkownik może wykonywać połączenia bezpośrednio z Salesforce’a. W tym celu należy kliknąć wybrany numer. Kolor niebieski oznacza, że dany numer jest aktywny, kolor czarny, że numer jest nieaktywny.