Integracja z Dealer CRM
Co to za funkcja?
Jest to funkcja, która umożliwia pracę w platformie Dealer CRM z wykorzystaniem funkcji platformy FCC oraz aplikacji Focus WebPhone. Dzięki integracji agenci będą mogli obsługiwać połączenia, posiadając jednocześnie dostęp do wszystkich potrzebnych danych klientów.
Administrator w ramach platformy FCC będzie mieć dostęp do pełnych raportów połączeń oraz serwera nagrań, w którym możliwe będzie odsłuchiwanie rozmów.
Do czego może się przydać?
Funkcja ta przyda się, jeśli zależy Ci na obsłudze połączeń klientów z dostępem do wszystkich zgromadzonych danych.
Integracja przyda się, jeśli potrzebujesz dostępu do raportów, by nadzorować pracę agentów.
Jakie korzyści płyną z jej wykorzystania?
Integracja z Dealer CRM usprawni pracę agentów, zwiększy jej efektywność i podniesie jakość obsługi klientów, co przełoży się na ich zadowolenie ze świadczonych usług.
Tworzenie użytkownika
Po zalogowaniu do panelu administratora przechodzimy do konfiguracji konta użytkownika personel -> użytkownicy -> dodaj/edytuj.
Konto użytkownika konfigurujemy według potrzeb, należy jednak pamiętać o wprowadzeniu ustawień koniecznych dla poprawnego działania integracji.
- W integracji z Dealer CRM aktywni mogą być jedynie użytkownicy PBX (personel -> użytkownicy -> dodaj/edytuj -> uprawnienia -> użytkownik PBX).
- W edycji konta użytkownika musi być podany ten sam adres e-mail, który podany jest w edycji konta w Dealer CRM. Na podstawie adresu e-mail użytkownicy będą dopasowywani w integracji.
Konfiguracja kampanii
Przechodzimy do zakładki kampanie -> kampanie -> dodaj/edytuj.
W zakładce klasyfikatory konieczne jest dodanie klasyfikatorów, które służą do podsumowania rekordu.
Dla przykładu poniżej dodane są klasyfikatory recall oraz koniec.
Klasyfikator recall ustawiamy dla połączeń odebranych, nieodebranych, zajętych i błędnych jako ponowny kontakt.
Klasyfikator koniec ustawiamy dla połączeń odebranych, nieodebranych, zajętych i błędnych jako zamknięcie.
Oba klasyfikatory oznaczamy jako sukces, dzięki czemu dane klasyfikatory będzie można nadać bez kontaktu na rekordzie.
Konfiguracja integracji w FCC
Po zalogowaniu do panelu administratora w FCC przechodzimy do zakładki administracja -> integracje -> Dealer CRM.
Otworzy się okno konfiguracji, w którym należy wprowadzić wymagane dane.
Zaczynamy od włączenia integracji, od tego momentu będzie ona aktywna (zaznaczamy checkbox integracja aktywna).
1. Klucz API – informacja ta umożliwia identyfikację użytkownika, który chce uzyskać dostęp do danej platformy. Informację tę należy pozyskać od opiekuna z Dealer CRM.
2. Adres api partnera (apiURL) – w tym miejscu należy wpisać domenę platformy Dealer CRM w formacie https://DOMENA.dealercrm.pl/api/.
3. Rejestruj połączenia użytkowników, którzy nie pracują z Focus WebPhone – zaznaczenie tej funkcji umożliwi raportowanie w systemie CRM połączeń, które realizowane są na softphone’ach innych niż WebPhone lub na hardphone’ach.
4. Kampania dla połączeń poza kampaniami – wybieramy kampanię, w której mają być odkładane połączenia realizowane poza kampanią.
5. Automatycznie utwórz lub przypisz rekord w miniCRM – funkcja ta dostępna jest, gdy aktywna jest usługa miniCRM. Pozwala ona utworzyć bądź przypisać rekord w miniCRM, dzięki czemu dane z Dealer CRM dostępne też będą w platformie FCC.
6. Domyślny użytkownik – w tym miejscu wybieramy użytkownika, do którego mają być przypisywane połączenia w awaryjnych sytuacjach, np. gdy żaden z agentów nie podejmie połączenia, trafi ono do użytkownika domyślnego.
Po zapisaniu zmian na podstawie adresów e-mail dopasowani zostaną użytkownicy pracujący w integracji.
Konieczne jest przekazanie do opiekuna z Dealer CRM danych z platformy FCC, potrzebnych do konfiguracji integracji.
1. Login administratora FCC – jest to login, którym osoba z uprawnieniami administratora loguje się do platformy FCC.
2. Domena FCC – jest to pełny adres domeny FCC.
3. Klucz API – informacja ta dostępna jest w zakładce administracja -> integracje -> klucz API.
Dodawanie rekordów z Dealer CRM do kampanii w FCC
Możliwe jest dodanie rekordów do kampanii w FCC poprzez platformę Dealer CRM. W tym celu przechodzimy do zakładki marketing -> lista kampanii. Otworzy się okno z listą wszystkich kampanii, które zostały utworzone w Dealer CRM.
Po kliknięciu ikony z plusem otworzy się okienko wyboru kampanii FCC, do której rekordy mają być dodane. Po wybraniu kampanii klikamy eksportuj.
Obsługa połączeń
Połączenia realizowane są za pomocą aplikacji WebPhone (wersja standalone). W pierwszym kroku konieczna jest zmiana statusu w prawym dolnym rogu okna. Wybieramy opcję w kolejce (dla połączeń w kampanii) lub gotowy (dla połączeń poza kampanią).
Połączenia wykonujemy poprzez kliknięcie przycisku zadzwoń obok numeru telefonu klienta w Dealer CRM.
Możliwe jest też wykonanie połączenia z WebPhone’a. Należy w tym celu wpisać numer rozmówcy na klawiaturze numerycznej.
! Takie połączenie realizowane jest poza kampanią.
Podczas połączenia status WebPhone’a zmieni się na zajęty i zaznaczony będzie kolorem czerwonym.
Rekord będzie identyfikowany na podstawie danych z Dealer CRM.
Podczas rozmowy dostępne będą funkcje WebPhone’a, takie jak konsultacja, pauza czy transfer. Wskazane też będą dane klienta, czas trwania połączenia czy jego typ.
Po kliknięciu logo Dealer CRM otworzy się okno kontaktu w platformie Dealer CRM.
Po zakończeniu połączenia status zmieni się na WRAP, a następnie na w kolejce.
! WRAP to czas po połączeniu, przeznaczony do podsumowania rozmowy. Jego długość definiowana jest w edycji kampanii w FCC. Podczas WRAP-u do użytkownika nie będą kierowane kolejne połączenia. Agent może zakończyć czas WRAP poprzez zmianę statusu. Jeśli tego nie zrobi, status zmieni się automatycznie po upłynięciu zdefiniowanego czasu.
Po zakończeniu rozmowy należy nadać klasyfikator. Dopiero po podsumowaniu rozmowy klasyfikatorem informacje o połączeniu zostaną odłożone w karcie kontaktu w Dealer CRM oraz w raportach FCC.
Podgląd historii połączeń
Wszystkie połączenia (podsumowane klasyfikatorem) zapisywane będą w karcie kontaktu w Dealer CRM.
W platformie FCC historia połączeń widoczna będzie na rekordzie w podglądzie kampanii (ścieżka: kampanie -> kampanie -> zaznaczamy kampanię -> podgląd -> zaznaczamy rekord -> połączenia).
Historia wszystkich połączeń dostępna też będzie w raporcie kontakty (ścieżka: raportowanie -> kontakty -> kontakty).
Jeżeli zależy Ci na tym, by połączenia realizowane w ramach platformy FCC były odkładane w karcie konatktu w Dealer CRM, konieczne jest dodanie odpowiednich Webhooków w edycji kamapanii w FCC.
W tym celu przechodzimy do zakładki kampanie -> kampanie -> edytuj -> podstawowe parametry -> Webhook – wysyłaj na adres URL informacje o zdarzeniach w systemie.
Konieczne jest dodanie poniższych Webhooków.
! Adres, na który mają być wysyłane powiadomienia, należy uzyskać od opiekuna z Dealer CRM.
1. Dla połączeń nieodebranych:
- powiadomienie o nieodebranym połączeniu,
- skierowanie połączenia do agenta.
2. Dla połączeń odebranych i podsumowanych:
- odebranie połączenia przez klienta lub agenta,
- podsumowanie rozmowy – klasyfikator oraz dane z pól karty rekordu,
- zakończenie połączenia.
Po dodaniu Webhooków klikamy zapisz.
Serwer nagrań
Serwer nagrań dostępny jest w panelu nadzorcy. Po zalogowaniu przechodzimy do zakładki serwer nagrań.
Otworzy się okno, w którym możliwe jest filtrowanie nagrań i ich odsłuchiwanie.
Filtrowanie rozpoczynamy od wprowadzenia danych, po których chcemy wyszukać nagrania.
Z lewej strony okna dostępne są filtry.
1. Od – określa datę, od której nagrania mają być wyszukiwane.
2. Do – określa datę, do której nagrania mają być wyszukiwane.
3. Data – tutaj możemy wybrać datę, z której nagrania mają zostać wyszukane,
- dzisiaj,
- wczoraj,
- bież. tydzień,
- bież. miesiąc,
- poprzedni tydzień,
- poprzedni miesiąc.
4. Tekst – umożliwia wpisanie tekstu, po którym nagrania mają być wyszukane.
5. Numer źródłowy – umożliwia wyszukanie nagrania po numerze, z którego było wykonywane połączenie.
6. Numer docelowy – pozwala wyszukać nagrania po numerze, na który było wykonywane połączenie.
7. ID rekordu – umożliwia wyszukiwanie nagrania po ID rekordu.
8. Min. długość (s) – umożliwia wyszukiwanie nagrań, które mają określoną minimalną długość.
9. Maks. długość (s) – pozwala wyszukać nagrania, które nie przekraczają ustalonej maksymalnej długości.
10. Tag – umożliwia filtrowanie nagrań według określonej etykiety. Tag nadawany jest w serwerze nagrań w obszarze dodatkowe.
11. Stan nagrań – w tym miejscu określamy, jakich nagrań ma dotyczyć filtrowanie: wszystkich, pobranych, niepobranych.
12. Wychodzące – umożliwia wyszukiwanie nagrań połączeń wychodzących.
13. Przychodzące – umożliwia wyszukiwanie nagrań połączeń przychodzących.
14. Transfer – umożliwia wyszukiwanie nagrań połączeń transferowanych.
15. Konsultacja – umożliwia wyszukiwanie nagrań konsultacji.
16. W kampanii – umożliwia wyszukiwanie nagrań połączeń realizowanych w ramach kampanii.
17. Poza kampanią – umożliwia wyszukiwanie nagrań połączeń realizowanych poza kampanią.
Po wprowadzeniu filtrów klikamy szukaj.
Pokaże się lista nagrań, w której zaznaczamy nagranie do odsłuchania. Po wybraniu nagrania klikamy odtwórz.
