Tworzenie użytkownika

Co to za funkcja?

Funkcja ta umożliwia tworzenie kont użytkowników, którzy mają pracować z platformą FCC. W ramach platformy funkcjonują uprawnienia administratora, nadzorcy, agenta, użytkownika PBX oraz użytkownika Focus UC. Każde z tych kont daje inne uprawnienia i możliwości, dzięki czemu w prostu sposób można zarządzać pracą w ramach platformy czy wykonywać w niej pracę.

Do czego może się przydać?

• Tworzenie użytkowników przyda się, jeśli chcesz, by pracownicy Twojej firmy mogli wykonywać swoje obowiązki służbowe w ramach platformy FCC.
• Funkcja ta potrzebna jest do odpowiedniego zarządzania platformą i nadzorowania pracy agentów.
• Konta użytkowników pozwolą efektywnie wykorzystywać funkcje platformy. 

Jakie korzyści płyną z jej wykorzystania?

Funkcja tworzenia użytkownika umożliwia wykonywanie pracy w platformie FCC, podnosi jakość obsługi klienta i efektywność pracy użytkowników, co wpływa na zadowolenie klientów z jakości świadczonych usług. 

Od czego zacząć?

• W celu uruchomienia funkcji skontaktuj się z opiekunem handlowym, który zadba o wszelkie formalności. Pamiętaj, by określić, ilu użytkowników będzie pracować w platformie, potrzebna będzie odpowiednia liczba licencji. 😊  
• Upewnij się, że masz dostęp do panelu Administratora.

Konfiguracja w FCC

Po zalogowaniu do platformy FCC przechodzimy do zakładki personel -> użytkownicy. 

Otworzy się okno, w którym za pomocą przycisku dodaj tworzymy użytkownika.

Po kliknięciu dodaj otworzy się okno konfiguracji, w którym uzupełniamy potrzebne pola.

1. Podstawowe parametry

W tej zakładce wprowadzamy bazowe ustawienia konta użytkownika. 

• Imię i nazwisko – w tym miejscu wprowadzamy imię i nazwisko użytkownika.
• Login – wprowadzamy tu dowolny login, który będzie wymagany podczas logowania.
• Tel. Komórkowy – wprowadzamy tu numer komórkowy użytkownika. Informacja ta nie jest wymagana, można ją dodać opcjonalnie.
• Wymaga logowania – zaznaczenie tej funkcji spowoduje konieczność logowania w każdym nowym dniu pracy. Jeżeli użytkownik PBX nie wyloguje się na koniec pracy (kod 404#), system wyloguje go automatycznie. Następnego dnia należy zgłosić gotowość za pomocą kodów: #300# jeśli agent pracuje w kampanii, #302# jeśli agent nie jest dodany do kampanii.
• Identyfikator agenta – jest to unikatowy numer PIN, jaki zostaje nadany użytkownikowi PBX przez administratora. Numer PIN niezbędny jest do zalogowania się na nowym/innym stanowisku. Jest również niezbędny przy zaznaczeniu funkcji wymaga logowania. Pamiętaj, że identyfikator musi zawierać minimum 5 cyfr, które nie mogą występować w ciągu po sobie (np. 12345 lub 11111), a identyfikatory nie mogą się powtarzać (każdy z użytkowników musi mieć nadany indywidualny PIN).
• Aktywny – zaznaczenie tej funkcji umożliwia zalogowanie do platformy FCC.
• Widoczny – funkcja ta zapewni widoczność agenta w statystykach.
• Panel – jest to dostępność panelu WWW dla agenta.
• Aplikacja mobilna – funkcja ta daje dostęp agenta do aplikacji mobilnej.
• Użytkownik MS Teams – funkcja ta dotyczy integracji z Microsoft Teams. Użytkownik, który będzie mieć aktywną tę funkcję, będzie wykonywać i odbierać połączenia przez aplikację Microsoft Teams.
• Nie odpinaj stanowiska przy wylogowaniu – zaznaczenie tej funkcji spowoduje, że Webphone będzie pamiętał stanowisko, na którym agent pracował (nawet po zamknięciu aplikacji). Inny agent nie będzie mógł wykorzystać tego stanowiska.
• Język panelu – ustalamy tu język platformy FCC: polski, angielski lub niemiecki.
• Hasło do panelu – wprowadzamy hasło, które będzie wymagane przy logowaniu do platformy FCC. Poniżej opisane są warunki, jakie hasło musi spełniać:

- min. 8 znaków dla agenta, 10 znaków dla nadzorcy, 12 znaków dla administratora,

- min. jedna wielka litera,

- min. jedna cyfra,

- min. jeden znak specjalny,

- hasło musi być inne dla każdego użytkownika.

• Opis – w tym miejscu można dodać dowolny opis.
• E-mail – wykorzystywany jest przy ewentualnym odzyskiwaniu hasła i przy wysyłce powiadomień.
• Powiadomienia e-mail – jeśli funkcja ta będzie zaznaczona, system będzie wysyłać powiadomienia odnośnie do obserwowanych zgłoszeń, zadań, automatycznych reguł i różnego typu zdarzeń w systemie.
• Komunikaty o aktualizacji zgłoszeń – system wysyłać będzie informacje o zmianach na zgłoszeniach w kampanii zgłoszeniowej.
• Nagranie agenta – w tym miejscu możliwe jest wgranie zapowiedzi, która będzie odtwarzana tuż przed odebraniem połączenia przez agenta.
• Avatar – w tym miejscu jest możliwość dodania zdjęcia użytkownika. 

2. Uprawnienia

To w tym miejscu ustalamy, jaką funkcję użytkownik ma pełnić w platformie FCC.

Do wyboru są 4 rodzaje kont, które różnią się uprawnieniami.

2.1  Administrator

Użytkownik z takimi uprawnieniami ma dostęp do wszelkich funkcji platformy, które pozwolą na jej odpowiednią konfigurację. To z tego poziomu możemy dodawać użytkowników, kolejki i kampanie, tworzyć skrypty czy monitorować różnego rodzaju raporty. 

Widok panelu administratora

2.2  Nadzorca

O uprawnieniach nadzorcy decyduje administrator. Konto nadzorcy służy przede wszystkim do monitorowania pracy agentów czy stanu kampanii, do których jest dodany. Poniżej widoczne są uprawnienia, które można nadać nadzorcy. 

Widok panelu nadzorcy

2.3  Agent

Tak jak w przypadku nadzorcy o uprawnieniach agenta decyduje administrator. Z konta agenta możliwe jest wykonywanie i odbieranie połączeń, obsługa maili czy czatów. Z tego poziomu możliwa jest praca w kampanii. Poniżej widoczne są uprawnienia, jakie agent może posiadać.  

Tworzenie konta agenta

Widok panelu agenta

2.4 Użytkownik PBX 

W ramach tych uprawnień nie ma konieczności pracy z platformą FCC, wystarczy, że użytkownik będzie posiadał numer miejski, który zostanie zarejestrowany na telefonie, np. hardphone Yealink lub dowolny softphone. W przypadku Webphone’a (softphone) numer zostanie zarejestrowany automatycznie.

! W przypadku wykupienia licencji na kartę kontaktu dla użytkownika PBX, konieczna będzie aktywacja uprawnień użytkownika PBX oraz użytkownika Focus UC.

2.5 Użytkownik Focus UC

Licencja ta jest rozszerzeniem funkcji użytkownika PBX i umożliwia aktywację uprawnień dostęp do listy kontaktów w WebPhone, dostęp do karty kontaktu w WebPhone, możliwość edycji kontaktu w WebPhone, dostęp do historii kontaktów WebPhone.

Uprawnienia użytkownika Focus UC dostępne będą po wykupieniu licencji na miniCRM oraz na kartę kontaktu

! W celu aktywacji uprawnień użytkownika Focus UC konieczne jest zaznaczenie uprawnień dla użytkownika PBX.

! W przypadku braku licencji na kartę kontaktu funkcjonować będzie mechanizm zastępowania licencji, który umożliwia korzystanie z wolnej licencji wyższej rangą, tj. z licencji agenta. 

3. Wiele interakcji

W zakładce tej definiujemy, ile interakcji agent FCC może mieć aktywnych w jednym momencie. Przez interakcję rozumiemy połączenie, maila, sms-a bądź chat. W przypadku połączenia nie ma możliwości modyfikacji, dostępna jest jedynie opcja jednego połączenia w danym momencie.

Funkcja połączenie telefoniczne blokuje otrzymanie kolejnej interakcji umożliwia zablokowanie dodatkowych interakcji w momencie, gdy agent rozmawia. 

• Numer – w tym miejscu możemy przypisać użytkownikowi numer miejski.

! Brak numerów na liście oznacza, że nie ma wolnego numeru, który mógłby zostać wybrany. Numery te należy wcześniej zakupić, w tym celu skontaktuj się z opiekunem handlowym.

• Numer zewnętrzny – w tym miejscu należy podać zewnętrzny numer telefonu, na który będą kierowane połączenia z kampanii inbound, dotyczy agentów zewnętrznych, czyli pracujących poza platformą FCC.
• Numer skrócony – jest to numer, który możemy ustalić do komunikacji wewnętrznej, składać się musi z minimum 3 cyfr.

! Pamiętaj, że każdy agent musi mieć inny numer skrócony.

• Hasło do konta SIP – w tym miejscu ustalamy hasło, które potrzebne będzie do rejestracji telefonu. Hasło musi zawierać co najmniej dziesięć znaków, w tym małe i duże litery, cyfry i znak specjalny.
• Nagrywanie – umożliwia nagrywanie i zapisywanie rozmów agenta.
• Używaj numeru miejskiego jako stanowiska – dzięki tej funkcji agent nie musi wybierać numeru stanowiska w softphone’ie, jego stanowiskiem będzie numer miejski.
• Prezentacja – tutaj wprowadzamy numer, którym użytkownik PBX ma się prezentować przy połączeniu wychodzącym z numeru miejskiego. 
• Transmisja danych – jest to funkcja wykorzystywana w przypadku używania/konfiguracji faksu analogowego. Zaznaczenie checkboxa na konkretnym użytkowniku umożliwia mu prawidłową wysyłkę faksu.
• Czarna lista – w tym miejscu można dodać numery, na które użytkownik nie będzie mógł wykonywać połączeń. Numery muszą być oddzielone przecinkami.
• Biała lista – w tym miejscu podajemy numery, na które agent będzie mógł się dodzwonić. Jeżeli numer będzie jednocześnie na czarne i białej liście, połączenie zostanie zrealizowane.

5. Umiejętności

W tej zakładce możliwe jest dodanie agentowi odpowiednich umiejętności i poziomu zaawansowania, np. język angielski na poziomie 4.

! Pamiętaj, że umiejętności należy zdefiniować w zakładce personel -> umiejętności. 😊 

6. Grupy

W zakładce tej widoczne są wszystkie grupy użytkowników, do których dany użytkownik jest dodany. Grupy tworzymy w zakładce personel -> grupy. 😊

W tym miejscu można dodać dane kontaktowe użytkownika. Jest też możliwość wprowadzenia kierowania połączeń alarmowych. Należy wtedy wybrać województwo, powiat i gminę. 

Jeżeli użytkownik posiada kilka uprawnień, może przełączać się między kontami za pomocą zakładki profil -> zmiana uprawnień.