Tworzenie kolejki

Co to za funkcja?

Funkcja ta pozwala kolejkować połączenia przychodzące i odpowiednio je kierować. Umożliwia utrzymanie na linii połączeń przychodzących w kampanii do momentu skierowania połączenia do agenta. Jeśli w danym momencie nie będzie żadnego wolnego agenta, połączenie będzie oczekiwać w kolejce. Utworzenie kolejki jest konieczne przy aktywowaniu kanału przychodzącego (inbound) i tworzeniu IVR.

Do czego może się przydać?

Funkcja ta umożliwia zarządzanie połączeniami przychodzącymi w kampanii i odpowiednie ich kierowanie do agentów dodanych do danej kolejki.

Jakie korzyści płyną z jej wykorzystania?

Kolejka usprawnia pracę agentów, podnosi jej efektywność i upraszcza komunikację z klientami, co przekłada się na zadowolenie za jakości świadczonych usług.

Od czego zacząć?

• Pamiętaj, by przed utworzeniem kolejki stworzyć użytkowników (agenci/użytkownicy PBX, którzy mają pracować w danej kolejce).
• Upewnij się, że masz dostęp do panelu administratora.

Konfiguracja w FCC

Po zalogowaniu do platformy FCC przechodzimy do zakładki kampanie -> kolejki -> dodaj.

Otworzy się okno konfiguracji kolejki, w którym dostępne są cztery zakładki.

1.     Ogólne

• Nazwa kolejki – wprowadzamy dowolną nazwę kolejki.
• Rodzaj kolejki – w tym miejscu wybieramy rodzaj kolejki, tj. telefoniczna, mailowa, SMS, chat lub formularz WWW.
• Typ kolejki – definiujemy tu, w jaki sposób połączenia mają być kierowane do agentów.

- Profit Based Routing – na kierowanie połączeń w ramach tej kolejki mają wpływ cztery czynniki: ważność rekordu, umiejętności na rekordzie, umiejętności agenta, priorytet zdefiniowany w edycji kolejki.

Podczas dodawania rekordu możliwe jest zdefiniowanie jego ważności (wartości 0-100). Im wyższa wartość, tym rekord jest ważniejszy.

Umiejętności rekordu i agenta oznaczają, że w przypadku kontaktu klienta połączenie zostanie skierowane do agenta, który spełnia wymagania do obsłużenia danego rekordu, np. agent posługuje się językiem angielskim na poziomie 4. Umiejętności definiowane są w skali1-6.

Współczynnik zdefiniowany w edycji kolejki powoduje zmianę wagi rekordu. Po określonym czasie w kolejce priorytet połączenia będzie wzrastał zgodnie z konfiguracją (wartości 0-100). Ważność klienta będzie mnożona przez odpowiedni współczynnik. Możliwe jest ustawienie czterech poziomów.

- Skill Based Routing – połączenia kierowane są na podstawie umiejętności agentów oraz umiejętności wymaganych przez dany rekord. Jeżeli umiejętności na rekordzie i u agenta się pokrywają, połączenie jest do niego kierowane.

- Losowa – połączenia są kierowane losowo, o kolejności decyduje system.

- Liniowa – połączenia są kierowane do agentów według ich kolejności na liście w ustawieniach kolejki.

- Karuzelowa – w tym przypadku sekwencja wydzwaniania kończy się na agencie, który połączenie odebrał. Kolejna sekwencja rozpoczyna się od agenta, który odebrał połączenie najdawniej.

- Najmniej odebranych połączeń – połączenie w pierwszej kolejności kierowane jest do agenta, który odebrał najmniej połączeń. Jeżeli nie podejmie on rozmowy, kolejka dalej będzie funkcjonować jako liniowa.

- Język kolejki – w tym miejscu wybieramy język z dostępnej puli (polski, angielski, niemiecki, czeski, rumuński).

- Kolejka przepełnieniowa – parametr ten pozwala zdefiniować daną kolejkę jako awaryjną, tj. jeśli w kolejce A przekroczony zostanie czas oczekiwania na rozmowę lub liczba połączeń w kolejce jest większa, niż zdefiniowana wartość, połączenie zostanie skierowane na kolejkę przepełnieniową.

2.     Parametry kolejki

• Odtwarzanie zapowiedzi informującej o aktualnej pozycji w kolejce – funkcja ta pozwala w trakcie oczekiwania na połączenie informować klienta o pozycji w kolejce.
• Odtwarzanie zapowiedzi informującej o szacowanym czasie oczekiwania – w trakcie oczekiwania na połączenie odtwarzana jest zapowiedź z informacją, ile czasu (w przybliżeniu) klient będzie jeszcze czekał w kolejce.
• Odtwórz zapowiedź co [s] – w tym miejscu ustalamy, w jakich odstępach czasu dana zapowiedź ma być odtwarzana.
• Czas oczekiwania na odebranie połączenia (w przypadku ręcznej obsługi) [s] – definiujemy tu czas, który agent będzie miał na odebranie połączenia.
• Czas oczekiwania na odebranie połączenia przez agenta zewnętrznego [s] – ustalamy czas na odebranie połączenia przez agenta zewnętrznego.

Jeżeli w typie kolejki wybierzemy profit based routing, pojawi się dodatkowa funkcja w parametrach kolejki, tj. konfiguracja współczynników wpływających na priorytet połączenia.

• Etykieta – w tym miejscu wprowadzamy nazwę poziomu.
• Czas trwania [s] – definiujemy, po jakim czasie w kolejce ma nastąpić zmiana priorytetu połączenia.
• Współczynnik [0-100] – określamy współczynnik, przez który mnożony będzie priorytet połączenia.

3.     Agenci i grupy

W zakładce tej dodajemy agentów, którzy mają pracować w ramach danej kolejki. Po ich dodaniu będą mieć dostępny kanał przychodzący, a połączenia będą do nich kierowane.

Agentów dodajemy za pomocą przycisków dodaj agenta lub dodaj grupę.

Otworzysię okno, w którym zaznaczamy agentów, którzy mają być dodani do kolejki.

Po zaznaczeniu agentów klikamy przycisk wybierz.

4.     Przepełnienie

Zakładka ta jest dostępna tylko wtedy, gdy w zakładce ogólnej nie mamy zaznaczonej opcji kolejka przepełnieniowa. Definiujemy w niej kiedy kolejka ma być uznana za przepełnioną i jakie akcje mają być wykonane.

Dostępne są dwie opcje:

• Czas oczekiwania w kolejce jest większy niż [s] – definiujemy, co ma się wydarzyć, gdy klienci oczekują w kolejce dłużej niż – przykładowo – 60s.Do wyboru mamy trzy akcje: rozłączenie, skierowanie na pocztę głosową i przekierowanie na kolejkę przepełnieniową.

Jeśli zaznaczymy pocztę głosową, musimy podać adres e-mail, na który będą wysyłane wiadomości głosowe.

Jeśli zaznaczymy kolejkę przepełnieniową, musimy wybrać z listy wcześniej utworzoną kolejkę przepełnieniową.

• Liczba połączeń w kolejce jest większa niż – w tym miejscu możemy ustalić przy ilu połączeniach w kolejce będzie wykonana dana akcja. Dostępne są trzy akcje: rozłączenie, skierowanie na pocztę głosową i przekierowanie na kolejkę przepełnieniową.

Po wprowadzeniu zmian klikamy utwórz.