Ocena sentymentu

Ocena Sentymentu AI – przewodnik dla użytkowników

1. Cel biznesowy

Dlaczego to jest ważne?

Funkcja Oceny Sentymentu AI pozwala automatycznie określić nastrój klienta po zakończonej rozmowie telefonicznej, bez konieczności ręcznego odsłuchiwania nagrań lub czytania transkrypcji. Dzięki temu:

• Menedżerowie mogą szybciej identyfikować problematyczne interakcje i reagować na spadki jakości.
• Agenci otrzymują informację zwrotną, która pomaga w rozwoju umiejętności komunikacyjnych.
• Możliwe jest wczesne wykrywanie ryzyka odejścia klienta lub niezadowolenia z produktu/usługi.

2. Zasady działania

• Model AI klasyfikuje sentyment w skali trzystopniowej: Pozytywny, Neutralny, Negatywny. 

  

  
  

  

  
  

  

• Oraz ocena niedostępna :

  

• Wynik prezentowany jest w formie:
  • Ikony (Face) w odpowiednim kolorze.
  • Oceny liczbowej w skali od -1 do +1, oraz wartość 0 dla oceny neutralnej
  • 2–3 zdań uzasadnienia.
• Funkcja dostępna jest w pakiecie Agent Assist 1.0 i wymaga aktywnej licencji ai_sentiment.
• Analiza jest możliwa wyłącznie dla rozmów telefonicznych z dostępnym nagraniem i transkrypcją.

3. Jak skorzystać z funkcji – krok po kroku

Wywołanie analizy ręcznie (“on demand”)

1. Otwórz szczegóły interakcji dla rozmowy telefonicznej.
2. Sprawdź przycisk "Analiza AI":
   • Aktywny – funkcja dostępna.
   • Wyszarzony – brak nagrania, brak transkrypcji lub pakietu.
3. Kliknij "Analiza AI":
   • Jeśli to pierwsze uruchomienie – analiza rozpocznie się od razu (pojawi się animacja postępu).
   • Jeśli wcześniej generowano wyniki – pojawi się okno z listą funkcji AI i checkboxami:
     • Funkcje już wygenerowane (np. transkrypcja) – odznaczone domyślnie.
     • Funkcje brakujące (np. sentyment) – zaznaczone domyślnie.
4. Oczekuj na zakończenie procesu – wynik pojawi się w zakładce „Sentyment”.
5. Opcjonalnie – jeśli zamkniesz okno, analiza będzie kontynuowana w tle, a po zakończeniu otrzymasz powiadomienie.

Automatyczne generowanie (“batch”)

• Administrator lub Nadzorca może włączyć Automatyczną Analizę AI w ustawieniach kampanii lub poza kampanią.
• W takim przypadku:
  • Analiza odbywa się automatycznie po każdej rozmowie.
  • Podczas trwania procesu przycisk "Analiza AI" jest nieaktywny.

4. Interpretacja wyników

• Pozytywny – klient zadowolony z rozmowy, wysoka satysfakcja.
• Neutralny – rozmowa bez wyraźnych emocji pozytywnych lub negatywnych.
• Negatywny – rozmowa z oznakami frustracji lub niezadowolenia.
• Ocena niedostępna – rozmowa za krótka lub niespełniająca parametrów analizy.
• W agregowanych widokach dostępny jest filtr Sentyment, umożliwiający przeglądanie interakcji według nastroju klienta.

5. Obsługa błędów

• Rozmowa za krótka/za długa – brak wyniku, ikona w kolorze szarym z tooltipem "Ocena niedostępna", uzasadnienie w zakładce Sentyment.
• Brak nagrania lub transkrypcji – funkcja niedostępna.
• Przekroczony pakiet AI – komunikat o braku środków i sugestia kontaktu z administratorem.

6. Dostępność i raportowanie

• Funkcja dostępna jest dla:
  • Agentów – podgląd sentymentu dla własnych rozmów.
  • Nadzorców/Administratorów – pełen widok i raporty.
• W raportach eksportowanych do Excela prezentowana jest wartość tekstowa sentymentu (bez grafiki).

7. Najczęściej zadawane pytania (FAQ)

Czy mogę wygenerować ocenę sentymentu dla czatu lub e-maila?

Nie – wersja MVP analizuje wyłącznie rozmowy telefoniczne.

Czy analiza AI jest płatna?

Tak – funkcja dostępna jest w pakiecie Agent Assist 1.0, rozliczanym zużyciowo.

Czy mogę ponownie wygenerować wynik dla tej samej rozmowy?

Tak – ale wiąże się to z ponownym naliczeniem kosztów.