Konfiguracja parametrów zgłoszeń
Biblioteki zgłoszeń służą do definiowania statusów, typów i priorytetów zgłoszeń oraz polityki SLA. Dzięki temu istnieje możliwość określenia parametrów danego zgłoszenia. Trzy pierwsze biblioteki są domyślnie skonfigurowane. Użytkownik może utworzyć nowe bądź skorzystać z domyślnych bibliotek.
Typy zgłoszeń
W zależności od treści i rodzaju zgłoszenia nadawany jest mu typ, np. awaria, usterka, reklamacja. Aby skonfigurować typy zgłoszeń, w platformie FCC, w panelu Administratora:
- Przejdź do menu Kampanie > Zgłoszenia > Typy zgłoszeń.
- W wyświetlonym oknie widoczne są domyślnie zdefiniowane typy zgłoszeń. Aby dodać nowy typ, kliknij Dodaj, a następnie wpisz Nazwę.
Możesz Edytować nazwę poprzez dwukrotne kliknięcie na wybraną pozycję. Możesz również Usunąć dany typ zgłoszenia.
3. Po zdefiniowaniu parametrów Zapisz wprowadzone ustawienia.
Możesz zamknąć okno typów zgłoszeń bez zapisywania wprowadzonych danych poprzez kliknięcie przycisku Zamknij.
Statusy zgłoszeń
W zależności od etapu realizacji zgłoszenia nadawany jest mu status. Aby skonfigurować statusy zgłoszeń:
- Przejdź do menu Kampanie > Zgłoszenia > Statusy zgłoszeń.
- W wyświetlonym oknie widoczne są domyślnie zdefiniowane statusy zgłoszeń. Aby dodać nowy, kliknij Dodaj, a następnie wpisz Nazwę.
Statusy Nowy (system) oraz Zamknięte (system) nie są edytowalne. Status Nowy (system) ustawiany jest w przypadku, gdy nadejdzie nowe zgłoszenie lub gdy użytkownik doda nowe zgłoszenie nie definiując statusu.
W przypadku, gdy dane zgłoszenie zostanie złączone z innym zgłoszeniem, wówczas ustawiany jest na nim status Zamknięte (system) i oznacza zamknięcie tego zgłoszenia.
3. Zaznacz, czy dany status ma być Naliczany przez SLA oraz czy ma być Statusem zamykającym dane zgłoszenie. Jeśli na zgłoszeniu zostanie ustawiony status oznaczony jako zamykający, wtedy SLA przestaje być naliczane na tym zgłoszeniu.
Możesz Edytować nazwę poprzez dwukrotne kliknięcie na wybraną pozycję. Możesz również Usunąć dany status.
4. Po zdefiniowaniu parametrów Zapisz wprowadzone ustawienia. Możesz zamknąć okno statusów zgłoszeń bez zapisywania wprowadzonych danych poprzez kliknięcie przycisku Zamknij.
Priorytety zgłoszeń
W zależności od ważności zgłoszenia, nadawany jest mu odpowiedni priorytet. Aby skonfigurować priorytety zgłoszeń:
- Przejdź do menu Kampanie > Zgłoszenia > Priorytety zgłoszeń.
- W wyświetlonym oknie widoczne są domyślnie zdefiniowane priorytety zgłoszeń. Aby dodać nowy, kliknij Dodaj i wpisz Nazwę.
3. Zdefiniuj ważność danego priorytetu od zera do stu.
Możesz Edytować nazwę poprzez dwukrotne kliknięcie na wybraną pozycję. Możesz również Usunąć zdefiniowany priorytet zgłoszenia.
4. Po zdefiniowaniu parametrów Zapisz wprowadzone ustawienia. Możesz zamknąć okno priorytetów zgłoszeń bez zapisywania wprowadzonych danych poprzez kliknięcie przycisku Zamknij.
Polityka SLA
Polityka SLA dokumentuje docelowy poziom świadczenia usługi oraz określa obowiązki dostawcy usług informatycznych i odbiorcy.
Aby skonfigurować politykę SLA:
- Przejdź do menu Kampanie > Zgłoszenia > Polityka SLA.
- Aby dodać nową, kliknij Dodaj i wpisz Nazwę.
Po dwukrotnym kliknięciu na zdefiniowaną nazwę możesz Edytować dane. Możesz również Usunąć zdefiniowaną grupę. W polu Suma wyświetla się ilość utworzonych poziomów SLA w ramach danej grupy.
W obszarze Poziomy i kategorie SLA kliknij Dodaj aby skonfigurować ustawienia. Wpisz Nazwę poziomu oraz Nazwę kategorii.
Następnie zdefiniuj Czas reakcji, w ciągu którego agent powinien zareagować na dane zgłoszenie. Wpisz Wartość oraz z pola rozwijanego wybierz Jednostkę czasową - dni, godziny bądź minuty.
Analogicznie zdefiniuj Czas naprawy, czyli czas, w ciągu którego zgłoszenie klienta ma być rozwiązane.
Zaznacz jeden z checkbox’ów aby zdefiniować, który poziom SLA ma być ustawiany do zgłoszenia jako Domyślny. Opcja jest potrzebna dla przypadku, gdy zgłoszenie jest od rekordu niezidentyfikowanego lub dla rekordu zidentyfikowanego ale bez SLA (Rekordy dodane z pliku). Do takiego zgłoszenia automatycznie przypisywane jest domyślne SLA. Jeśli agent otworzy zgłoszenie z rekordu niezidentyfikowanego, utworzy rekord i nada mu SLA, wtedy domyślne SLA zgłoszenia zmienia się na SLA przydzielone do rekordu.
Następnie kliknij Ikonę ustawień w polu Szczegóły.
W wyświetlonym oknie zdefiniuj Parametry dostępności agentów w ramach danego poziomu SLA. Ustal Dni tygodnia, w których dany poziom ma być dostępny. Następnie zdefiniuj Godziny dostępności agentów. W polu Ustaw dla wszystkich dostępnych, wybrane godziny uzupełniają pola Od i Do w dniach przy których wybrano opcję Dostępna.
Kolejnym krokiem jest możliwość ustawienia wyjątków dostępności. Możesz Dodać lub Usunąć wyjątki, w których agenci pracują w niestandardowych godzinach lub nie pracują w danym dniu.
W polu Dodaj święto możesz wybrać Dni ustawowo wolne od pracy.
Po dodaniu wyjątków możesz zaznaczyć checkbox Wyślij wiadomość do klienta w przypadku niedostępności agentów. Oznacza to, że jeśli klient przyśle zgłoszenie po godzinach pracy agentów, zostanie do niego wysłana automatyczna wiadomość e-mail z informacją, że agenci nie pracują w danych godzinach bądź w danym dniu.
W treści wiadomości dla klienta możesz dodać gotowe pola, które należy wybrać z obszaru Dodaj pole. Możesz wybrać godzinę, datę, dzień, agenta, zdefiniowane wcześniej poziomy lub wybrane dni, które są zaznaczone jako dostępne.
Do wiadomości możesz dodać również Załączniki.
Jeśli w kampanii zgłoszeniowej masz uruchomiony kanał SMS, możesz zaznaczyć checkbox Wyślij SMS do klienta w przypadku niedostępności agentów. Jeśli klient przyśle wiadomość
SMS po godzinach pracy agentów, zostanie do niego wysłana automatyczna wiadomość SMS z informacją, że agenci nie pracują w danych godzinach bądź w danym dniu.
Analogicznie do wiadomości e-mail, możesz wypełnić edytor tekstowy treścią, jaką chcesz wysyłać do klientów w przypadku niedostępności agentów. Możesz również dodać gotowe pola do edytora.
Dodatkową funkcją w polityce SLA jest możliwość wyróżnienia zgłoszeń, na których czas SLA dobiega końca. Aby uruchomić funkcję, zaznacz checkbox Wyróżnij zgłoszenia z kończącym się czasem SLA.
Zdefiniuj, przy jakiej wartości zgłoszenia mają zostać wyróżnione. Zgłoszenia są wyróżnione na liście zgłoszeń kolorem Pomarańczowym.
Po wykonaniu wszystkich czynności Zapisz wprowadzone ustawienia. Możesz zamknąć okno ustawień dostępności bez zapisywania ustawień poprzez przycisk Zamknij.
Analogicznie dodaj kolejne poziomy w ramach grupy, w zależności, ile poziomów jest potrzebnych do kampanii. Po wykonaniu wszystkich czynności kliknij Zapisz. Jeśli nie chcesz zapisywać wprowadzonych ustawień, kliknij Zamknij.
