Automatyczne przydzielanie zgłoszeń (z poziomu administratora)

Moduł Welyo Desk Ultimate udostępnia funkcję inteligentnego systemu przydzielania zgłoszeń do Agentów. Dzięki temu Administrator może wymusić sposób pracy agenta ze zgłoszeniami - czy agenci mają dostęp do listy zgłoszeń czy jednak mają przydzielane zgłoszenia przez system. Korzyścią rozwiązania automatycznego przydzielania zgłoszeń jest obsługa wszystkich zgłoszeń niezależnie od zgłoszonej przez klienta sprawy.

Konfiguracja

Aby przejść do konfiguracji automatycznego przydzielania zgłoszeń, w panelu Administratora przejdź do Menu Kampanie > Kampanie > Edycja kampanii zgłoszeniowej lub nowa. W wyświetlonym oknie przejdź do zakładki Zgłoszenia. Zjedź na sam dół aż do obszaru Tryb pracy.

Wybierz z listy Tryb pracy ze zgłoszeniami.

Możesz wybrać jeden z dwóch trybów:

Tryb ręczny - agent ma możliwość pracy ze zgłoszeniami narzucanymi przez system, ale ma również dostęp do listy zgłoszeń. Sam może zdecydować, którym zgłoszeniem będzie się zajmował w danej chwili. Rezygnując ze zgłoszeń przydzielanych przez system, może wybrać zgłoszenia z listy zgłoszeń. Zgłoszenia przydzielone przez system będą widoczne na liście zgłoszeń po przefiltrowaniu po parametrze „Wymagające mojej uwagi”. Limit zgłoszeń, który agent zobaczy w tym filtrze, możesz zdefiniować w polu Maksymalna liczba zgłoszeń dla agenta. Domyślna wartość to 10 zgłoszeń.
Tryb automatyczny – agent nie ma dostępu do listy zgłoszeń. Może jedynie pracować ze zgłoszeniami przydzielonymi przez system.

W następnym kroku w polu Przydzielaj zgłoszenia według, wybierz, według jakiego kryterium system ma przydzielać zgłoszenia do agenta. Możliwe do wyboru:

Najstarsze – w pierwszej kolejności system będzie przydzielał najstarsze zgłoszenia
Najnowsze – pierwszej kolejności system będzie przydzielał najnowsze zgłoszenia
SLA – w pierwszej kolejności system będzie przydzielał zgłoszenia najbardziej przeterminowane

Następnie zdefiniuj czas, po którym nie zamknięte zgłoszenie wróci do agenta. Funkcja zabezpiecza przed przydzielaniem do jednego agenta ciągle tego samego, nie zamkniętego zgłoszenia. System będzie mógł przydzielić do agenta to samo zgłoszenie dopiero po upływie zdefiniowanego w tym polu czasu.

W przypadku ustawienia wartości na zero, system będzie przydzielał zgłoszenia niezależnie od tego, czy przed chwilą agent je obsługiwał. Zgłoszenia, które nie będą przydzielane to zgłoszenia na których zostało ustawione przypomnienie bądź status tego zgłoszenia został zmieniony na zamykający.

Po skonfigurowaniu wszystkich pól, Zapisz ustawienia kampanii.