Raport SLA zgłoszeń

Moduł Focus Desk udostępnia raport SLA zgłoszeń. Dzięki niemu istnieje możliwość sprawdzenia, ile czasu zgłoszenia były obsługiwane przez agentów, jaki jest łączny czas realizacji a także ile zgłoszeń jest przeterminowanych w określonej jednostce czasu. Korzyścią jest możliwość sprawdzenia wydajności i efektywności pracy agentów, a także czasu obsługi zgłoszeń od klientów.Czytelny wykres jest doskonałym rozwiązaniem porównania statystyk.

Generowanie raportu

Aby wygenerować raport z kanałów komunikacji, w panelu Administratora lub Nadzorcy, przejdź do menu raportowanie > zgłoszenia > SLA zgłoszeń.

Wyświetlone okno zawiera filtry niezbędne do wygenerowania raportu. W filtrowaniu po lewej stronie wybierz kampanie, z których chcesz wyświetlić raport.

Przejdź do zakładki Przedział czasu i w polu Wykres czasu, z listy rozwijanej wybierz typ wykresu i wyświetlania danych.

Wykres dzienny:

obejmuje 31 dni,
każdy dzień na wykresie jest osobno wyświetlany na osi X,
każdy dzień w tabeli jest wyświetlany w osobnej kolumnie.

Wykres tygodniowy:

obejmuje 12 tygodni,
każdy tydzień na wykresie jest osobno wyświetlany na osi X,
każdy tydzień w tabeli jest wyświetlany w osobnej kolumnie.

Wykres miesięczny:

obejmuje 6 miesięcy,
każdy miesiąc na wykresie jest osobno wyświetlany na osi X,
każdy miesiąc w tabeli jest wyświetlany w osobnej kolumnie.

Wybierz zakres dat zgodny z wybranym wykresem czasu.

Przejdź do zakładki Wybierz źródło i zaznacz, z których kanałów komunikacji chcesz wyświetlać dane.

Następnie przejdź do zakładki Wybierz poziom SLA i zaznacz, które poziomy chcesz zawrzeć w swoim raporcie.

Po skonfigurowaniu wszystkich niezbędnych pól, kliknij Szukaj.

W środkowej części okna wyświetlony zostanie wykres pokazujący dane z zakresu konfiguracji wybranej w filtrowaniu. Jest to wykres liniowy, który wyświetla czas realizacji zgłoszeń zarejestrowanych przez system w określonej jednostce czasu.

W prawej części okna wyświetlona jest legenda. W tym obszarze wyświetlane są informacje na temat średniego czasu realizacji zgłoszenia, średniego czasu pierwszej odpowiedzi na zgłoszenie oraz sumarycznego czasu obsługi zgłoszenia.

Istnieje możliwość zaznaczenia lub odznaczenia danego parametru. Jeśli jest zaznaczony, wyświetlany jest czarną czcionką. Jeśli jest odznaczony, parametr jest wyszarzany i tym samym znika z wykresu. Dodatkowo, klikając w kolor, możesz wybrać swój własny z listy dostępnych.

Tabela pod wykresem pokazuje pełny wykaz danych z zakresu czasowego, jaki został wybrany w filtrowaniu.

Wyświetlane informacje:

średni czas realizacji zgłoszenia - liczony od otwarcia do zamknięcia zgłoszenia
średni czas pierwszej odpowiedzi na zgłoszenie – liczony od zarejestrowania zgłoszenia w bazie do wysłania pierwszej odpowiedzi do klienta
sumaryczny czas obsługi zgłoszenia – liczony czas wszystkich zgłoszeń
ilość obsłużonych zgłoszeń
ilość zgłoszeń przeterminowanych

Istnieje możliwość wygenerowania danych z tabeli do pliku xlsx. W tym celu kliknij w przycisk Generuj raport – tabela. Po wygenerowaniu, plik będzie dostępny w menu Raportowanie > Pliki do pobrania. Wyszukaj raport na liście, zaznacz go i kliknij przycisk Pobierz. Plik zostanie zapisany na dysku.

Przykład raportu dziennego:

Przykład raportu tygodniowego:

Przykład raportu miesięcznego: