Obsługa zgłoszeń w oknie rekordu

Zgłoszenia są połączone z każdym kanałem komunikacji. Agent może dodać nowe zgłoszenie na rekordzie, na którym nie było dotychczas żadnego zgłoszenia lub kontynuować konwersację na istniejącym zgłoszeniu.

Obsługa zgłoszeń w panelu Agenta

Aby przejść do obsługi zgłoszeń, w platformie Welyo, w panelu Agenta należy zgłosić gotowość do kampanii ze zgłoszeniami, wyświetlić rekordy i wybrać rekord z listy. W wyświetlonej karcie klienta kliknij Więcej > Zgłoszenia. W wyświetlonej zakładce widoczna jest lista wszystkich zgłoszeń od tego klienta. W kolumnach dostępne są takie informacje jak:

ID zgłoszenia,
Temat zgłoszenia,
Status, jaki został nadany przez użytkownika,
do którego agenta jest Przypisane dane zgłoszenie,
Skrzynka odbiorcza, na którą klient przysłał zgłoszenie oraz
Data i godzina utworzenia zgłoszenia i ostatnich wprowadzonych zmian

Aby wyświetlić szczegóły zgłoszenia, kliknij dwukrotnie na wybraną pozycję. W zakładce Szczegóły zgłoszenia wyświetlone są wszystkie informacje na temat danego zgłoszenia:

Tytuł zgłoszenia,
Status,
Typ,
Priorytet,
Poziom SLA

Poniżej jest wyświetlona historia aktywności na danym zgłoszeniu:

Opis,
wprowadzone Zmiany przez agentów,
Notatki oraz
Wiadomości od klienta i wysłane do klienta

Po najechaniu kursorem na dany bloczek, wyświetla się informacja z typem bloczka, np. czy jest to wiadomość przychodząca, czy notatka prywatna.

Każda ingerencja agenta na danym zgłoszeniu powoduje przydzielenie tego zgłoszenia do agenta. Samo otwarcie zgłoszenia przez agenta w celu podglądu, i zamknięcie karty klienta przez przycisk “Zakończ” w prawym górnym rogu, nie powoduje przypisania zgłoszenia do tego agenta.

Możesz wysłać do klienta wiadomość klikając opcję Odpowiedź publiczna i wpisując Treść wiadomości. Dodatkowo możesz wybrać Skrzynkę nadawczą, Odbiorczą oraz Szablon odpowiedzi. Możesz również dołączyć do wiadomości Historię zgłoszenia, zaznaczając checkbox Dołącz do wiadomości historię zgłoszenia. Dodatkowo do wiadomości możesz dodać Załącznik. Aby wysłać wiadomość do klienta kliknij przycisk Wyślij.

Klikając przycisk Notatka prywatna możesz wpisać treść notatki lub wybrać szablon. Notatka prywatna jest widoczna tylko w systemie dla użytkowników. Nie jest ona widoczna dla klienta. Dodatkowo do notatki prywatnej możesz dodać Załącznik. Aby dodać notatkę prywatną do zgłoszenia, kliknij przycisk Dodaj notatkę.

Jeśli zakończyłeś pracę z danym zgłoszeniem, możesz zamknąć zakładkę Szczegóły zgłoszenia.

W zakładce Zgłoszenia dostępna jest opcja dodawania nowego zgłoszenia na rekordzie. W tym celu kliknij przycisk Dodaj.

Otworzy się nowa zakładka, w której będziesz mógł dodać zgłoszenie. Dodaj Tytuł zgłoszenia. Następnie wybierz Status, Typ oraz Priorytet zgłoszenia. Jeśli nie wybierzesz statusu zgłoszenia, zostanie na nim ustawiony status systemowy Nowe (system). Dodaj również Poziom polityki SLA. Wpisz Opis zgłoszenia od klienta. Wszystkie wprowadzone czynności są rejestrowane i zapisywane w formie Historii aktywności. Tak jak w przypadku edycji / wyświetlania szczegółów zgłoszenia, możesz wysłać Odpowiedź publiczną bądź dodać Notatkę prywatną do zgłoszenia.

Zgłoszenie pojawi się również w oknie z Listą wszystkich zgłoszeń. Ze względu na to, że zgłoszenie dodawał konkretny agent, zgłoszenie jest automatycznie do niego przypisane.