Konfiguracja kampanii zgłoszeniowej - wersja rozszerzona

Rozszerzona wersja instrukcji zawiera opisy wszystkich funkcji, które dostępne są podczas edycji kampanii. 

Wersja podstawowa zawiera jedynie opisy funkcji, koniecznych do uruchomienia kampanii.

Co to za funkcja?

Kampania zgłoszeniowa umożliwia obsługę wielu spraw dla jednego rekordu. Wiadomości mailowe przypinane są do odpowiedniego zgłoszenia, tworząc jeden wątek. Dla zgłoszenia ustawiane są parametry, które określają czego dotyczy sprawa, jak ważna ona jest i na jakim etapie są prace: status, typ, priorytet, SLA.

W kampanii zgłoszeniowej wszelkie zapytania klientów zostaną automatycznie zarejestrowane, a po ustawieniu wskazanych parametrów system będzie przypominać, by termin realizacji zgłoszenia został dotrzymany. 

W kampanii zgłoszeniowej agent będzie mieć dostęp do zgłoszeń na rekordzie i całej historii kontaktów z klientem.

Do czego może się przydać?

Kampania zgłoszeniowa przyda się, jeśli zależy Ci na jednoczesnej obsłudze różnych spraw klientów. Doskonale sprawdzi się w firmach rozmaitych branż – od sklepów internetowych po dostawców usług telekomunikacyjnych.

Od czego zacząć?

W celu uruchomienia funkcji skontaktuj się z opiekunem handlowym, który zadba o wszelkie formalności.

Upewnij się, że masz dostęp do panelu Administratora.

Jakie korzyści płyną z jej wykorzystania?

Kampania zgłoszeniowa usprawni i uprości pracę agentów, zwiększy jej efektywność i podniesie jakość obsługi klientów, co wpłynie na ich zadowolenie. 

Konfiguracja w FCC

Konfigurację kampanii zgłoszeniowej należy rozpocząć od dodania parametrów, które bezpośrednio będą wpływać na działanie tejże kampanii. Poniżej opisane zostały wszystkie kroki, które należy wykonać.

! Możliwe jest utworzenie dodatkowych pól w karcie zgłoszenia. Szczegółowa instrukcja dostępna jest w  sekcji dodatkowe pola w karcie zgłoszenia. 

KROK 1

Typy zgłoszeń

W tej zakładce należy dodać typy zgłoszeń, które ustawiane będą w oknie zgłoszenia na danym rekordzie. Typy pozwalają określać rodzaj sprawy, której zgłoszenie dotyczy. Dla przykładu mogą to być reklamacje czy wypowiedzenia umów. Jeśli dane zgłoszenie dotyczy któregoś z tych typów, nadajemy jeden pasujący.

Po zalogowaniu do panelu administratora przechodzimy do zakładki kampanie -> zgłoszenia -> typy zgłoszeń.

Otworzy się okno, w którym za pomocą przycisku dodaj możemy zdefiniować typy zgłoszeń. Na liście utworzy się nowy wiersz, w którym wpisujemy nazwę typu. 

Po dodaniu odpowiednich typów zgłoszeń klikamy zapisz.

KROK 2

Statusy zgłoszeń

Status określa etap realizacji zgłoszenia. Po ustawieniu statusu będzie on widoczny na liście zgłoszeń i w oknie zgłoszenia.   

Przechodzimy do zakładki kampanie -> zgłoszenia -> statusy zgłoszeń.

Otworzy się okno, w którym tworzymy statusy zgłoszeń. Po kliknięciu dodaj utworzy się nowy wiersz, w którym dodajemy nazwę statusu. 

Następnie definiujemy poniższe parametry:

1. Naliczany przez SLA – status ten będzie naliczać czas SLA.

! Przykład: Status nowe będzie mieć zaznaczoną opcję naliczany przez SLA. SLA będzie określone jako 1 dzień roboczy, czyli w ciągu jednego dnia zgłoszenie musi zostać zamknięte. Zgłoszenie ze statusem nowe będzie widniało w systemie od 4 godzin, więc te 4 godziny zostaną już odliczone od czasu na realizację zgłoszenia.

2. Oznacz jako zamykający – ustawienie danego statusu spowoduje zamknięcie zgłoszenia, a naliczanie SLA zostanie zatrzymane.

Po wprowadzeniu zmian klikamy zapisz.

KROK 3

Priorytety zgłoszeń

Priorytet określa ważność danego zgłoszenia. Po ustawieniu priorytetu będzie on widoczny na liście zgłoszeń i w oknie zgłoszenia.

Przechodzimy do zakładki kampanie -> zgłoszenia -> priorytety zgłoszeń. 

Otworzy się okno, w którym za pomocą przycisku dodaj tworzymy priorytety. Konieczne jest wpisanie nazwy oraz ważności.

! Im wyższa wartość, tym wyższa ważność danego priorytetu. Dostępne są wartości w przedziale 0-100. 😊 

Po wprowadzeniu zmian klikamy zapisz. 

KROK 4

Polityka SLA

Polityka SLA określa czas na realizację zgłoszenia. Umożliwia utworzenie poziomów, dzięki czemu ważniejsze zgłoszenia mogą mieć wyznaczony krótszy czas na ich realizację, a mniej ważne dłuższy czas.

! Przykład: Ustawione są 3 poziomy SLA. Poziom 1 przewiduje 1 dzień roboczy na realizację zgłoszenia, poziom 2 przewiduje 3 dni robocze, a poziom 3 przewiduje 7 dni roboczych. Najpilniejsze sprawy będą mieć ustawiany poziom 1, a najmniej pilne poziom 3. 

Przechodzimy do zakładki kampanie -> zgłoszenia -> polityka SLA. 

Otworzy się okno, w którym konfigurujemy SLA. W pierwszym kroku dodajemy grupę i nadajemy jej nazwę. 

Po dodaniu grupy tworzymy poziomy, klikając dodaj. 

Następnie wprowadzamy wymagane parametry:

1. Nazwa poziomu – wprowadzamy dowolną nazwę poziomu, która pozwoli identyfikować poziom na liście w oknie konfiguracji.

2. Nazwa kategorii – wprowadzamy nazwę kategorii, która będzie wyświetlana w oknie zgłoszenia; po niej agent będzie identyfikować dany poziom na liście podczas nadawania SLA.   

3. Czas reakcji – w tym miejscu określamy, ile czasu agent będzie miał na reakcję na zgłoszeniu, np. wysłanie potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia. Reakcja w tym przypadku oznacza kontakt z klientem.

• Wartość – wprowadzamy tu wartość, która określać będzie, ile czasu według danej jednostki agent będzie miał na reakcję na zgłoszeniu.
• Jednostka – wprowadzamy jednostkę czasową, według której liczony ma być czas reakcji na zgłoszeniu (dzień, godzina, minuta).

4. Czas naprawy – w tym miejscu definiujemy, ile czasu dostępne będzie na realizację zgłoszenia. Tutaj również określamy wartość (np. 1) i jednostkę (np. godzina).

5. Domyślny – tutaj możliwe jest określenie, czy dany poziom SLA ma być ustawiany na zgłoszeniu jako domyślny.

6. Więcej opcji:

• Dostępność agentów –opcja ta umożliwia zdefiniowanie dni i godzin dostępności agentów. Jeśli zgłoszenie nadejdzie poza dostępnością, SLA nie będzie naliczane.  

• Aktualne wyjątki dostępności – w tym miejscu możliwe jest ustawienie wyjątków dostępności, np. dla dnia wolnego od pracy przypadającego w tygodniu. 

- Dodaj – umożliwia dodanie nowego wyjątku. Datę wybieramy z kalendarza bądź wpisujemy ręcznie.

- Usuń – pozwala usunąć dany wyjątek.

- Dodaj święto – w tym miejscu możemy dodać wyjątek dostępności z listy świąt. 

Po wybraniu daty konfigurujemy poniższe parametry:

- Dostępna – w tym miejscu określamy, czy kampania ma być dostępna. Jeśli zaznaczymy pole wyboru, kampania będzie dostępna w danym dniu. Jeśli pole wyboru nie zostanie zaznaczone, w danym dniu nie będzie możliwości kontaktu w ramach kampanii.

- Od/do – określamy godziny, w których wyjątek ma obowiązywać.

Po wprowadzeniu zmian klikamy zapisz.

- Wyślij wiadomość do klienta w przypadku niedostępności agentów – w tym miejscu możemy skonfigurować wysyłkę wiadomości e-mail z informacją o niedostępności agentów. Szablon ten wysyłany będzie automatycznie, gdy klient wyśle zgłoszenie poza godzinami pracy.

- Wyślij SMS dla klienta w przypadku niedostępności agentów – tutaj możemy skonfigurować wysyłkę wiadomości SMS z informacją o niedostępności agentów. Szablon ten wysyłany będzie automatycznie, gdy klient wyśle zgłoszenie poza godzinami pracy.

- Wyróżnij zgłoszenie z kończącym się czasem SLA – funkcja ta umożliwia określenie, ile czasu przed końcem SLA zgłoszenie ma zostać wyróżnione na liście, by agent zwrócił uwagę na rozwiązanie sprawy. Zgłoszenia będą wyróżniane kolorem pomarańczowym.

KROK 5

Źródła zgłoszeń

Źródła zgłoszeń pozwalają określić, z jakiego kanału pochodzi zgłoszenie. Kanały dostępne w platformie FCC (chat, mail, połączenie przychodzące, połączenie wychodzące, SMS, WWW) zdefiniowane są domyślnie, nie ma możliwości ich edycji (pola te są wyszarzone).

Możliwe jest utworzenie dodatkowych opcji. W tym celu przechodzimy do zakładki kampanie -> zgłoszenia -> źródła zgłoszeń. 

• Dodaj – przycisk ten umożliwia dodanie nowego źródła. Po jego kliknięciu utworzy się nowy wiersz na końcu listy, w którym należy nadać nazwę źródła.
• Usuń – pozwala usunąć wybraną opcję (z wyjątkiem domyślnie ustawionych źródeł).

Po zdefiniowaniu źródeł klikamy zapisz, by zachować zmiany.

KROK 6

Parametry zgłoszeń

Funkcja ta pozwala utworzyć dodatkowe pola, które widoczne będą w karcie zgłoszenia. Po dodaniu pól możliwe jest ich powiązanie. Powiązanie pól (parametrów) oznacza pewną relację między nimi,  opierającą się na warunku, który musi zostać spełniony, by wykonana została określona akcja.

! Jeśli w polu A zostanie wprowadzona wartość X, wtedy w polu B pokażą się określone opcje do wyboru.

Przechodzimy do zakładki  kampanie -> zgłoszenia -> parametry zgłoszeń.

Otworzy się okno konfiguracji parametrów zgłoszeń. W górnym pasku menu dostępne są poniższe funkcje.

1. Dodaj – pozwala dodać nowy parametr zgłoszenia.

2. Usuń – umożliwia usunięcie wybranego parametru.

3. Powiązania parametrów – otwiera okno konfiguracji powiązania parametrów. 

Po utworzeniu parametrów należy je odpowiednio skonfigurować.

1. Nazwa – w tym miejscu nadajemy nazwę, która pozwoli identyfikować dany parametr na liście. Nazwa ta będzie też widoczna przy odpowiednim polu w karcie zgłoszenia. 

2. Dostępne w konfiguracji kampanii – zaznaczenie tej opcji spowoduje wyświetlanie parametru w edycji kampanii (w zakładce zgłoszenia definiowane są parametry, które następnie mają być wyświetlane w karcie zgłoszenia). Jeżeli funkcja ta nie zostanie aktywowana, parametry będą wyświetlane w skrypcie na zgłoszeniu.

3. Typ pola – określamy w tym miejscu sposób wprowadzania danych w polu. Do wyboru dostępne są dwie opcje.

• Pole wyboru – treść będzie wybierana z dostępnej listy wyboru.
• Pole tekstowe – pozwala wprowadzić dowolną wartość tekstową.

4. Opcje – w tym miejscu wprowadzamy opcje dla pola wyboru, tj. wartości, które mają być dostępne do wyboru z listy w danym parametrze.

! Wszystkie opcje oddzielamy przecinkiem bez użycia spacji.

5. Wartość domyślna – w tej kolumnie możemy podać wartość, która ma być domyślnie wyświetlana w danym parametrze w karcie zgłoszenia.

Po skonfigurowaniu parametrów możliwe jest ich powiązanie, tj. zdefiniowanie akcji, które mają się wykonać po wprowadzeniu określonej wartości w wybranym polu.

Po kliknięciu powiązania parametrów otworzy się okno, w którym wprowadzamy konfigurację. 

Po kliknięciu dodaj utworzy się nowe powiązanie. 

1. Pole źródłowe – wybieramy pole, którego treść ma powodować wykonanie akcji określonej w dalszych krokach.

2. Wartość – w tym miejscu wprowadzamy wartość, która wprowadzona w polu źródłowym spowoduje wykonanie akcji.

3. Akcja – jest to czynność, która zostanie wykonana, gdy określona wartość zostanie wprowadzona w polu źródłowym.

• Pokaż opcje – na liście do wyboru w oknie zgłoszenia pokazane zostaną opcje dodane w kolumnie parametr.
• Dodaj do opcji – wartości wprowadzone w kolumnie parametr zostaną dodane do listy wyboru w oknie zgłoszenia.

! Opcje do wyboru dodawane są najpierw w oknie dodawania parametrów. Do nich dodawane będą wartości z kolumny parametry z okna powiązań parametrów. 

• 

  Usuń z opcji – funkcja ta usuwa z opcji do wyboru wskazany parametr.

• Ukryj pole – pozwala ukryć wybrany parametr w karcie zgłoszenia.

4. Pole powiązane – wybieramy pole, w którym ma zostać wykonana akcja.

5. Parametr – w tej kolumnie wpisujemy wartości, których akcja ma dotyczyć, tj. wartości te mogą być pokazane lub ukryte.

! Wszystkie parametry oddzielamy kreską | bez użycia spacji. 

KROK 7

Konfiguracja kampanii

Po zalogowaniu do platformy FCC przechodzimy do zakładki kampanie -> kampanie -> dodaj/edytuj.

Zaczynamy od nadania nazwy kampanii oraz aktywowania kanału mailowego i zgłoszeniowego w zakładce podstawowe parametry.

W tej samej zakładce należy skonfigurować parametry, które definiować będą sposób pracy kampanii.

1. Parametry obsługi rekordów

• Obsługa połączeń – tutaj wybieramy sposób, w jaki połączenia będą obsługiwane.

- Automatyczna – połączenia w kampanii będą podejmowane automatycznie przez system, agent nie będzie mieć wpływu na ten proces.

- Ręczna w panelu www – połączenie podejmowane będzie ręcznie w platformie FCC, pojawi się okno, w którym agent będzie mógł odebrać maila lub go odrzucić.

W przypadku połączeń wychodzących połączenie jest realizowane po kliknięciu  zadzwoń na rekordzie.

- Ręczna-telefon – połączenie odbierane jest ręcznie na telefonie (może to być hardphone lub softphone); agent na telefonie będzie mógł odebrać połączenie lub je odrzucić.

W przypadku połączeń wychodzących połączenie jest realizowane po kliknięciu przycisku zadzwoń na rekordzie. Agent otrzyma połączenie przychodzące na swój telefon i dopiero po jego odebraniu połączenie zostanie skierowane do klienta. 

• Muzyka w kolejce dla agentów – możliwe jest dodanie w tym parametrze nagrania, które będzie odtwarzane agentom podczas oczekiwania na rekord.
• Maksymalna ilość nieobsłużonych rekordów – określamy tu ile rekordów nieobsłużonych agent może mieć w swoim panelu; jeżeli wartość ta zostanie osiągnięta, nie będzie można otworzyć żadnego kolejnego rekordu, konieczne będzie obsłużenie tych, które nie zostały wcześniej obsłużone.
• Przy ilu rekordach nieobsłużonych zdjąć blokadę – w tym miejscu określamy, kiedy blokada z powodu rekordów nieobsłużonych ma być zdejmowana; jeżeli ustawiona będzie wartość 0, to dopiero po obsłużeniu wszystkich rekordów blokada zostanie zdjęta.
• Nie przekazuj rekordów z kampanii –  opcja ta uniemożliwi agentowi zgłoszenie gotowości w zdefiniowanej kampanii.
• Maksymalna data ponownego kontaktu – w tym miejscu ustalamy kiedy maksymalnie ma być wydzwoniony ponowny kontakt.
• Recall możliwy tylko we wskazane dni i godziny – opcja ta dostępna jest, gdy aktywny jest kanał outbound; umożliwia ona określenie dni i godzin wydzwaniania recalli.
• Agent może podsumować rekord bez wykonywania połączenia – funkcja ta umożliwia nadanie klasyfikatora bez wykonywania połączenia. 

2. Dodatkowe ustawienia

• Priorytet kampanii – możliwe jest ustalenie priorytetu, według którego połączenia będą obsługiwane w przypadku dużej kolejki. Im wyższa wartość, tym wyższy priorytet.
• Identyfikator kampanii – wprowadzony w tym miejscu identyfikator zaczytywny będzie do nazwy pliku z nagraniem.   
• Agent może dodawać rekordy – po zaznaczeniu tej opcji agent będzie mógł w danej kampanii tworzyć nowe rekordy.
• Agent może edytować dane komunikacyjne – funkcja ta umożliwi agentowi edytowanie danych kontaktowych na rekordzie (numer telefonu, adres e-mail).
• Agent może ustawić ponowny kontakt bez wykonywania połączenia – agent po aktywacji tej opcji będzie mógł ustawić na rekordzie ponowny kontakt, pomimo braku kontaktu na danym rekordzie.
• Agent może widzieć aktualny stan bazy rekordów – funkcja ta umożliwi agentom dostęp do informacji o aktualnym stanie bazy rekordów.  
• Pokazuj okno nowej wiadomości – zaznaczenie tej opcji spowoduje, że wiadomości mailowe przychodzące w FCC będą dzwoniły podobnie do połączeń. Pojawi się okno, w którym agent będzie mógł odebrać maila lub go odrzucić.
• Webhook – wysyłaj na adres URL informacje o zdarzeniach w systemie – tutaj możliwe jest aktywowanie webhooków, które będą informować o określonych zdarzeniach w platformie. Informacja będzie wysyłana na wprowadzony w FCC adres.
• 
  

  Webhooki dostępne w platformie FCC:

  - Dodanie pojedynczego rekordu do kampanii

  - Odebranie połączenia przez klienta lub agenta

  - Podsumowanie rozmowy – klasyfikator oraz dane z pól karty rekordu

  - Zmiana parametrów zgłoszenia

  - Zakończenie połączenia

  - Wykonanie transferu połączenia

  - Skierowanie połączenia do agenta

  - Edycja rekordu bez interakcji

  - Powiadomienie o przychodzących SMS

  - Powiadomienie o nieodebranym połączeniu 

• Otwieraj zewnętrzne serwisy – dzięki tej funkcji wraz z oknem rekordu może się otworzyć wskazany adres URL. Adresy definiowane są w zakładce konfiguruj. 
• Domyślny kod kraju – ustawiamy tu domyślny kod kierunkowy kraju. 

KROK 8

Zakładka mail

1. Podstawowe parametry

• Kolejki mailowe – w tym miejscu wybieramy kolejkę mailową, do której mają trafiać wiadomości.

! Kolejka musi zostać utworzona przed konfiguracją kampanii. 😊

• Skrzynki mailowe nadawcze – w tym miejscu wybieramy skrzynki mailowe, z których wiadomości mają być wysyłane.

! Można zaznaczyć więcej niż jedną skrzynkę.

• Wybierz domyślną skrzynkę mailową nadawczą – tutaj należy zdefiniować, z której skrzynki wiadomości mają być domyślnie wysyłane.
• Czas opóźnienia wysyłki – funkcja ta umożliwia opóźnienie wysyłki maila, dzięki czemu po wysłaniu wiadomości przez agenta administrator może zweryfikować treść i – w razie konieczności – anulować wysyłkę. 

2. Parametry obsługi

• Maksymalny czas oczekiwania na przekazanie do ostatnio obsługującego agenta [m] – w tym miejscu definiujemy, ile minut wiadomość e-mail ma czekać w kolejce do agenta, który obsługiwał dany rekord jako ostatni. Jeśli po wyznaczonym czasie dany agent nie będzie dostępny, mail zostanie skierowany do wolnego agenta.
• Maksymalny czas oczekiwania na przekazanie do agenta obsługującego rekord prywatny [m] – w tym miejscu określamy, ile minut wiadomość mailowa dotycząca rekordu prywatnego ma czekać w kolejce na podjęcie przez agenta, dla którego rekord przypisany jest jako prywatny.
• Maksymalny czas statusu mail [s] – parametr ten określa, ile czasu agent będzie miał na napisanie wiadomości e-mail do klienta. Czas w tym miejscu określany jest w sekundach. 

3. Dodatkowe ustawienia

• Ankiety satysfakcji – w tym miejscu możliwe jest skonfigurowanie ankiety satysfakcji, która automatycznie będzie wyświetlana w mailu do klienta. Po kliknięciu dodaj otworzy się okno, w którym definiujemy parametry ankiety, takie jak: nazwa, przekierowanie na adres URL, pytanie wprowadzające, odpowiedzi. 

4. Redagowanie

W tym obszarze możliwe jest skonfigurowanie szablonu wiadomości e-mail. Po kliknięciu dodaj otworzy się okno, w którym uzupełniamy wymagane parametry.

• Nazwa szablonu – podajemy dowolną nazwę szablonu.
• Temat – w tym miejscu wpisujemy temat wiadomości.
• Dodaj pole – opcja ta umożliwia dodanie w treści pól rekordów zdefiniowanych w kampanii, dzięki czemu każda wiadomość e-mail może być spersonalizowana na podstawie danych z rekordu.

! Pola rekordów opisane są w dalszej części instrukcji.😊

• Treść – w tym miejscu wprowadzamy treść wiadomości.
• Stopka – tutaj wpisujemy podpis, który ma być umieszczany na końcu wiadomości.
• Ankieta satysfakcji – w tym miejscu wybieramy ankietę satysfakcji, która ma być załączana w wiadomościach wysyłanych do klientów.
• Załączniki – dzięki tej opcji możliwe jest wysłanie załączników do klientów. 

KROK 9

Zakładka zgłoszenia

1. Podstawowe parametry

• Typy zgłoszeń – w tym miejscu zaznaczamy typy, które w danej kampanii mają być dostępne.
• Statusy zgłoszeń – wybieramy tu statusy, które mają być dostępne z poziomu karty zgłoszenia.
• Priorytety zgłoszeń – zaznaczamy tu priorytety, które mają być dostępna w danej kampanii.
• Polityka SLA – wybieramy z listy wcześniej utworzoną politykę SLA.
• Domyślna polityka SLA – definiujemy tu, która polityka SLA ma być traktowana jako domyślna.

2. Wiadomości e-mail traktowane jako zgłoszenie – zaznaczenie tej opcji spowoduje, że każda wiadomość mailowa traktowana będzie jako zgłoszenie. Aktywowanie tej funkcji rozwinie dodatkowe menu.

• Przypisana do kolejki mailowej – w tym miejscu należy wskazać, z której kolejki mailowej mają być tworzone zgłoszenia. 
• Nie istnieje rekord z adresem e-mail nadawcy – po zaznaczeniu tej funkcji zgłoszenia będą tworzone mimo braku rekordu z adresem mailowym nadawcy. W panelu agenta otwierane będzie okno identyfikacji, w którym konieczne będzie przypisanie zgłoszenia do rekordu już istniejącego bądź utworzenie nowego rekordu. 
• Maile nie będą przypisywane do istniejących zgłoszeń – zaznaczenie tej funkcji spowoduje, że wiadomości mailowe nie będą przypisywane automatycznie do zgłoszeń już istniejących. Każda wiadomość e-mail będzie tworzyć nowe zgłoszenie. 
• Pomiń identyfikację e-mail – funkcja ta spowoduje, że zgłoszenia będą łączone wyłącznie na podstawie numeru zgłoszenia, zawartego w temacie wiadomości, a następnie na podstawie całego tematu. Temat ten będzie musiał się zgadzać z tematem zgłoszenia. Jeżeli temat wiadomości będzie zgodny z tematem zgłoszenia, wiadomości mailowe będą przypisywane do danego zgłoszenia nawet jeśli zostaną wysłane z dwóch różnych adresów mailowych. Należy pamiętać, że złączonych zgłoszeń nie da się rozdzielić. 

Opcja ta dostępna jest, gdy odznaczona jest opcja maile nie będą przypisywane do istniejących zgłoszeń. 

• Wątkowanie wiadomości po temacie – funkcja ta umożliwia konfigurację kampanii zgłoszeniowej DESK w taki sposób, by wiadomości były łączone w wątek nie tylko według ID zgłoszenia, ale także na podstawie całego tematu. Wątkowanie na podstawie tematu przebiega po spełnieniu określonych warunków, tj. wiadomości muszą posiadać tego samego nadawcę i adresata oraz ten sam temat. Wiadomość nie może być wiadomością wewnętrzną. Wątkowanie odbywa się z pominięciem przedrostków dodawanych do tematów w odpowiedziach na wiadomości i przy przekazaniu dalej. 

3. Dodatkowe ustawienia 

• Automatyczne odpowiedzi – zaznaczenie tej opcji spowoduje aktywację automatycznej odpowiedzi do klienta. W odpowiedzi na każdą wiadomość e-mail, przychodzącą w danej kampanii, wysyłana będzie zdefiniowana wiadomość. Po kliknięciu przycisku  konfiguracja otworzy się okno, w którym dodajemy szablon odpowiedzi.

Na początku klikamy dodaj, by utworzyć nowy szablon. Następnie nadajemy nazwę i wybieramy kolejkę mailową, do której wiadomość ma być przypisana.

W kolejnym kroku uzupełniamy temat i treść. W treści możliwe jest umieszczenie pól rekordu, co umożliwi personalizację wiadomości (dane z pól rekordów zaczytają się w treści wiadomości).

! Jeśli chcesz umieścić w wiadomości pola rekordów, pamiętaj, że odpowiednie pola muszą być utworzone przed konfiguracją automatycznej odpowiedzi. Dodawanie pól rekordów opisane jest w dalszej części instrukcji.

• Makra dla zgłoszeń – funkcja ta umożliwia utworzenie schematu działań na zgłoszeniu. Po ręcznym wybraniu danego makra automatycznie wykonane zostaną wszystkie zdefiniowane w nim akcje, dzięki czemu agent nie będzie musiał wykonywać każdej z tych akcji osobno. 

Na początku wpisujemy nazwę makra. Klikając dodaj akcję utworzy się nowy wiersz, w którym definiujemy akcję, która ma być wykonana na zgłoszeniu.

Na liście dostępne są akcje: zmień temat zgłoszenia, przypisz do, zmień status, zmień priorytet, zmień typ, zmień SLA, zmień źródło, ustaw przypomnienie, wyślij e-mail – stwórz e-mail, notatka prywatna – stwórz notatkę.

Poniżej przedstawione jest przykładowe makro. 

Użycie makra w karcie zgłoszenia możliwe jest po kliknięciu zastosuj makro. Otworzy się okno, w który wybieramy makro. 

Reguły automatyzacji dla zgłoszeń – służy do określenia co ma się wydarzyć, gdy spełniony zostanie określony warunek. Funkcja ta umożliwia całkowicie automatyczne wykonanie akcji na zgłoszeniu, które spełni określone warunki. Dzięki tej opcji część działań na zgłoszeniu może być wykonana bez udziału agentów, co usprawni ich pracę i podniesie jakość obsługi klientów.

W pierwszym kroku wpisujemy nazwę reguły i wybieramy zdarzenie uruchamiające regułę. Do wyboru są trzy opcje:

1. Zgłoszenie zostało zmodyfikowane – reguła zostanie uruchomiona po jakiejkolwiek modyfikacji zgłoszenia w danej kampanii, np. zmiana typu czy statusu.

2. Odpowiedziano na zgłoszenie – reguła zostanie uruchomiona, gdy klient odpisze na zgłoszenie w danej kampanii.

3. Nowe zgłoszenie – reguła zostanie wykonana dla nowego zgłoszenia.

W kolejnym kroku dodajemy warunek, który dane zgłoszenie musi spełnić, by reguła została wykonana. Na liście warunków do wyboru są parametry: status, czas trwania statusu, priorytet, przypomnienie, typ, przypisane do, źródło, czas od utworzenia, czas do przekroczenia SLA, temat maila, treść maila, temat lub treść maila, nadawca, brak reakcji na zgłoszeniu.

!Przykład: reguła zostanie wykonana, gdy na zgłoszeniu ustawiony będzie status nowe (system).

Następnie dodajemy akcję, która ma być wykonana po spełnieniu określonego warunku. Do wyboru są akcje: zmień temat zgłoszenia, przypisz do, zmień status, zmień priorytet, zmień typ, zmień SLA, zmień źródło, ustaw przypomnienie, wyślij e-mail – stwórz e-mail, notatka prywatna – stwórz notatkę.

! Przykład: na zgłoszeniu ze statusem nowe (system) zostanie wykonana akcja wysyłki e-maila z informacją, że wiadomość dotarła.

Poniżej załączona jest przykładowa reguła automatyzacji.

W tym przypadku jeżeli na nowym zgłoszeniu czas trwania statusu nowe (system) będzie 20 minut, do adresatów zostanie wysłana wiadomość mailowa z informacją, że otrzymaliśmy wiadomość.  

4. Tryb pracy

• Tryb pracy ze zgłoszeniami – w tym miejscu określamy w jaki sposób zgłoszenia będą obsługiwane przed agentów.
• Maksymalna liczba zgłoszeń dla agenta – definiujemy tu, ile zgłoszeń może być przydzielonych do danego agenta.
• Przydzielaj zgłoszenia według – określamy tu w jakiej kolejności mają być przydzielane zgłoszenia: od najstarszych, od najnowszych lub według SLA, czyli według czasu, który pozostał na realizację zgłoszenia.
• Czas, po którym niezamknięte zgłoszenie wróci do agenta [m] – funkcja ta dotyczy kampanii zgłoszeniowej, tzw. DESK progressive, w którym zgłoszenia obsługiwane są w trybie automatycznym. Zgłoszenie podawane jest agentowi automatycznie po kliknięciu wyświetl zgłoszenia, bez konieczności wejścia w listę zgłoszeń. Każde kolejne zgłoszenie wyświetlane jest po kliknięciu następne. Jeśli na liście będzie mało zgłoszeń, do czasu pojawienia się nowych do agenta mogą być przekazywane te same zgłoszenia. Po zaznaczeniu tej opcji i określeniu czasu zgłoszenie, które już raz było przekazane do agenta, ale nie zostało przez niego zamknięte, zostanie do niego ponownie przekazane dopiero po określonym czasie.

KROK 10

Zakładka pola rekordów

W niej definiujemy pola rekordów, które agent będzie miał dostępne z poziomu rekordu. Pola te będą zawierać potrzebne informacje, np. imię i nazwisko, PESEL czy NIP. Mogą być one edytowalne, co oznacza, że agent będzie mógł wprowadzać w nich nowe informacje. 

Aby dodać pole należy kliknąć przycisk dodaj. Pojawi się dodatkowy wiersz na końcu listy, w którym nadajemy nazwę pola (pierwsza kolumna).

W następnej kolumnie wybieramy typ pola.

Pola, w których dodawany będzie PESEL/NIP/REGON, możesz w tej kolumnie zdefiniować. Oznacza to, że wpisując dany numer agent będzie musiał wpisać odpowiednią ilość cyfr – system będzie sprawdzać informacje zawarte w tym okienku według sumy kontrolnej.

Pozostałe pola określamy jako brak. Wtedy możliwe będzie wpisywanie zarówno liter, jak i cyfr.

W ostatniej kolumnie zaznaczamy, czy pole jest edytowalne. Jeśli checkbox będzie zaznaczony, agent będzie mógł wprowadzać zmiany w polach rekordów.

W następnym kroku musimy ustalić pole znaczące. Informacje z tego pola będą wykorzystywane do identyfikacji rekordów, możemy tam wybrać, np. imię i nazwisko czy nazwę firmy. Dane te będą widoczne na liście połączeń, recalli oraz nagrań.

Jeżeli zaznaczymy opcję dodaj wartość pola do nazwy pliku z nagraniem, informacje zawarte w tym polu uwzględnione będą w nazwie nagrania.

W każdej kampanii dodane będą dwa pola systemowe określone jako dane komunikacyjne. Są to pola telefon i adres e-mail.

Jeżeli zaznaczymy opcję pole wymagane, agent będzie musiał w danym polu podać odpowiednie informacje, bez tego nie uda mu się podsumować rekordu.

      KROK 11

Zakładka klasyfikatory

! W kampanii zgłoszeniowej klasyfikatory nie będą wykorzystywane, gdyż służą one do podsumowania rekordu. Zgłoszeniom nadawane będą parametry status, priorytet, typ, SLA. Poniżej opisana jest konfiguracja klasyfikatorów, ponieważ każda kampania wymaga dodania przynajmniej jednego klasyfikatora.

Klasyfikator służy do podsumowania rekordu, określa on efekt rozmowy.

Nowy klasyfikator możemy utworzyć klikając przycisk dodaj. Na końcu listy pojawi się nowy wiersz.

Poniżej opisane są poszczególne kolumny. 

1. Klasyfikator – w tym miejscu nadajemy nazwę klasyfikatora.
2. Ogólne

• Ponowny kontakt – zaznaczenie tej opcji spowoduje ustawienie recalla dla rekordu, na którym nadany zostanie określony klasyfikator.
• Zamyka – klasyfikator ten zamknie rekord.
• Sukces – klasyfikator z cechą sukces nadawany jest na rekordach, gdy został osiągnięty cel kampanii. Klasyfikatory te można raportować, by nadzorować postępy w realizacji celu kampanii. 

! Pamiętaj, że dla tego typu okoliczności konieczne jest też włączenie uprawnień agent może podsumować rekord bez wykonywania połączenia (ścieżka: kampanie -> kampanie -> edytuj/dodaj -> podstawowe parametry).

3. Kanał telefoniczny (inbound i outbound)

Statusy/typy kontaktów:

• odebrane;
• nieodebrane;
• zajęte;
• błąd;
• mail ;
• SMS ;
• faks;
• chat.

Jeżeli dla powyższych typów połączeń/kontaktów ma być dostępny określony klasyfikator, zaznaczamy checkbox w wybranej kolumnie.

Możliwe jest dodanie do klasyfikatora opcji dodatkowych. Są to działania, które zostaną wykonane po nadaniu danego klasyfikatora. 

Po kliknięciu przycisku w kolumnie opcje dodatkowe, otworzy się okno konfiguracji poszczególnych parametrów. 

1. Automatyczny recall (min) – tutaj możemy ustawić ponowny kontakt, który zostanie wykonany na rekordzie automatycznie po określonym czasie, np. 30min.

2. Maksymalny czas ponownego kontaktu (dni) – w tym miejscu definiujemy do jakiego czasu recall ma być wykonany, np. do 7 dni.

3. Przenieś do kampanii – możliwe jest przeniesienie rekordu po nadaniu klasyfikatora do innej kampanii; w opcjach dodatkowych definiujemy kampanie źródłową i docelową.

4. Przenieś na czarną listę – po zaznaczeniu tej opcji i nadaniu danego klasyfikatora rekord zostanie przeniesiony na czarną listę.

5. Wyślij e-mail – możliwa jest automatyczna wysyłka maila po nadaniu klasyfikatora.

6. Wyślij SMS – dostępna jest również opcja wysyłki SMS-a po nadaniu klasyfikatora.

! Do funkcji wysyłki maila i sms-a po nadaniu klasyfikatora przygotowaliśmy dla Ciebie dodatkową instrukcję.

7. Uczyń prywatnym – funkcja ta ustawi prywatność na rekordzie, w momencie nadawania klasyfikatora pojawi się okno, w którym konieczne będzie wybranie agenta, dla którego rekord ma być prywatnym.

KROK 12

Zakładka monitoring i ocena

W zakładce tej możliwe jest zdefiniowanie alertów dla nadzorcy w przypadku przekroczenia ustalonych parametrów przez agenta.

Powiadomienia mogą być wysyłane do nadzorcy po przekroczeniu czasu w poniższych przypadkach.

1. Długość rozmów agenta przekroczyła X minut.

2. Agent osiągnął maksymalną zdefiniowaną liczbę niezamkniętych skryptów.

3. Agent jest na przerwie dłuższej niż zdefiniowany dla przerwy okres czasu.

4. X Agentów włączyło przerwę w przeciągu 5 minut.

5. Średni czas oczekiwania na obsłużenie połączenia przekroczył X sekund.

6. Pula do wydzwonienia mniejsza lub równa X rekordów.

7. Do przekroczenia statusu SLA pozostało mniej niż X.

8. Status SLA został przekroczony.

! Punkty 7 i 8 dostępne są jedynie dla aktywnego kanału zgłoszeniowego. W przypadku innych kanałów nie będzie możliwości ich zaznaczenia. 😊

KROK 13

Zakładka nadzorcy

W tym miejscu wybieramy użytkownika, który w kampanii ma pełnić rolę nadzorcy. Uprawnienie to nadajemy zaznaczając checkbox obok nazwy nadzorcy.

! Zmiany widoczne będą po ich zapisaniu. 😊 

KROK 14

Zakładka agenci i grupy

W tym miejscu dodajemy do kampanii agentów, którzy mają mieć możliwość wykonywania połączeń na rekordach (kanał outbound).

! W obszarze agenci widoczni będą wszyscy agenci dodani do kampanii (kanał outbound) oraz agenci dodani do kolejki (kanał inbound). Agenci dodani jedynie do kolejki będą w tym miejscu wyszarzeni, gdyż dodawanie lub usuwanie agenta odbywa się z poziomu okna konfiguracji kolejki. 😊

Po kliknięciu dodaj agenta otworzy się okno z listą agentów.

Zaznaczamy checkbox przy nazwie wybranego agenta i klikamy wybierz.

KROK 15

Zakładka priorytety kanałów

W tym miejscu możliwe jest zdefiniowanie priorytetów dla poszczególnych kanałów komunikacji. Oznacza to, że możemy zdecydować, który kanał będzie ważniejszy, co w praktyce przełoży się na kierowanie połączeń czy maili zgodnie z ustaloną hierarchią (od najważniejszego kanału do najmniej ważnego).  

1.   Priorytety kanałów komunikacji

• Telefoniczny – inbound – w tym miejscu ustalamy priorytet dla kanału przychodzącego.
• Telefoniczny – outbound – ustalamy tu priorytet dla kanału wychodzącego.
• Mail – definiujemy parametr dla kanału mailowego.

2.   Priorytety zdarzeń w kanale: Telefoniczny-inbound

• Maksymalne obciążenie kanału: X zdarzeń na agenta – definiujemy tu, ile interakcji danego typu może w jednym czasie trafić do agenta.
• Maksymalny czas oczekiwania: X sekund – wprowadzamy w tym miejscu czas maksymalnego oczekiwania w kolejce. Po tym czasie połączenie zostanie skierowane na kolejkę przepełnieniową.

W tym obszarze definiujemy też poziomy priorytetów zdarzeń. Oznacza to, że dla połączeń oczekujących w kolejce możemy nadać odpowiednie wartości, które bezpośrednio wpłyną na czas skierowania połączenia do agenta. Wyjściowy priorytet połączenia wyliczany jest automatycznie. Brane są pod uwagę takie parametry jak waga rekordu, priorytet kampanii i priorytet kanału.

Poniżej załączona jest przykładowa konfiguracja priorytetów.

! 1 jest wartością najniższą, a 100 najwyższą. 😊

Tak ustawione priorytety oznaczają, że dla połączeń czekających najdłużej (120s) wartość współczynnika będzie najwyższa. Priorytet połączenia zwiększy się 100-krotnie.

W ostatnim obszarze ustalamy priorytety zdarzeń w kanale mail. Zasada działania jest dokładnie taka sama, jak w przypadku kanału telefonicznego – inbound: im wyższy współczynnik, tym większy priorytet w kierowaniu maila.

KROK 16

Uruchomienie kampanii

Po utworzeniu i skonfigurowaniu kampanii konieczne jest jej uruchomienie. W tym celu przechodzimy do zakładki kampanie -> kampanie. Na liście kampanii wyszukujemy daną kampanię i klikamy Wł/Wył. 

KROK 17

Obsługa zgłoszeń w panelu agenta

Po zgłoszeniu gotowości w kampanii uaktywni się przycisk listy zgłoszeń. 

W tym miejscu dostępna będzie lista wszystkich zgłoszeń.

Z lewej strony okna dostępne jest filtrowanie zgłoszeń, dzięki czemu w prosty sposób dostępne jest wyszukiwanie zgłoszeń po określonych danych.

Po dwukrotnym kliknięciu w wybrane zgłoszenie otworzy się okno obsługi zgłoszenia. 

W zakładce szczegóły zgłoszenia konieczne jest uzupełnienie parametrów zgłoszenia, tj. tematu, opisu, statusu, priorytetu, typu oraz SLA.

W obszarze historia widoczne będą wszystkie działania, które zostały wykonane na zgłoszeniu. Po kliknięciu pokaż wszystko wyświetlony zostanie cały wątek zgłoszenia, łącznie z wiadomościami. 

Na dole okna zgłoszenia dostępna jest opcja wysyłki wiadomości e-mail czy utworzenia notatki prywatnej.

!Pamiętaj, że wiadomość zostanie wysłana po kliknięciu przycisku wyślij.

Po kliknięciu odpowiedź e-mail rozwinie się lista działań do wyboru. 

Odpowiedź e-mail i odpowiedz wszystkim oznacza wysyłkę wiadomości do klienta.

Wewnętrzny e-mail zostanie wysłany tylko na wskazany adres, klient nie będzie miał wglądu do tej wiadomości. W zgłoszeniu w panelu agenta wiadomość będzie widoczna.

Notatka prywatna to informacja pozostawiona przez agenta na zgłoszeniu. Jest ona widoczna jedynie wewnętrznie, klient nie będzie miał wglądu do jej treści. 

W zakładce podstawowe informacje dostępne są dane rekordu oraz wszystkie informacje z pól rekordów.

W obszarze dane kontaktowe możliwe jest dodanie bądź edycja numeru telefonu czy adresu e-mail.

!Pierwszy numer/e-mail dodany na rekordzie ustawiany jest jako domyślny. W każdym momencie można zmienić domyślność danych kontaktowych.😊

W górnym menu dostępne są dodatkowe funkcje: zadzwoń, rozłącz, pokaż skrypt, transfer i konsultacja, a po kliknięciu więcej można przejść do historii kontaktów, zamówień i zgłoszeń. W tym miejscu agent może skorzystać z dodatkowego czasu WRAP (jeśli taka opcja została wcześniej skonfigurowana w kampanii), przesunąć połączenie czy zmienić segment na rekordzie.

!Pamiętaj, że wykonanie połączenia możliwe jest przy włączonej zakładce szczegóły zgłoszenia. 

Z prawej strony okna dostępne są dwa przyciski: następne zgłoszenie (otwarte zostanie kolejna zgłoszenie) oraz zakończ (zamknięte zostanie okno aktualnie otwartego zgłoszenia).

Plik PDF do pobrania

Kampania-zgłoszeniowa---wersja-rozszerzona---instrukcja-użytkownika.pdf