Reguły automatyzacji na zgłoszeniach

Co to za funkcja?

Reguły automatyzacji służą do określania, co ma się wydarzyć, gdy spełniony zostanie określony warunek. Funkcja ta umożliwia całkowicie automatyczne wykonanie akcji na zgłoszeniu, które spełni określone warunki. Dzięki temu rozwiązaniu część działań na zgłoszeniu może być wykonana bez udziału agentów.

Do czego może się przydać?

Funkcja ta przyda się, jeśli chcesz zautomatyzować część procesów obsługi zgłoszeń.

Jakie korzyści płyną z jej wykorzystania?

Reguły automatyzacji usprawnią proces obsługi zgłoszeń, podnosząc efektywność pracy agentów i wpływając na zadowolenie klientów z jakości świadczonych usług.

Konfiguracja w Welyo

Po zalogowaniu do panelu administratora przechodzimy do zakładki kampanie -> kampanie -> dodaj/edytuj -> zgłoszenia.

W zakładce zgłoszenia w dolnej części okna dostępny jest obszar reguł automatyzacji dla zgłoszeń. Po zaznaczeniu checkboxa rozwinie się okno, w którym dodajemy nowe reguły.

Nową regułę tworzymy za pomocą przycisku dodaj. Po jego kliknięciu otworzy się okno konfiguracji reguły. W pierwszym kroku wpisujemy nazwę reguły i wybieramy zdarzenie uruchamiające regułę. Do wyboru są poniższe opcje.

1. Zgłoszenie zostało zmodyfikowane – reguła zostanie uruchomiona po jakiejkolwiek modyfikacji zgłoszenia w danej kampanii, np. zmiana typu czy statusu.
2. Odpowiedziano na zgłoszenie – reguła zostanie uruchomiona, gdy klient odpisze na zgłoszenie w danej kampanii.
3. Nowe zgłoszenie – reguła zostanie wykonana dla nowego zgłoszenia.

W kolejnym kroku dodajemy warunek, który dane zgłoszenie musi spełnić, by reguła została wykonana. Na liście warunków do wyboru są parametry: status, priorytet, przypomnienie, typ, przypisane do, źródło, czas od utworzenia, czas do przekroczenia SLA, temat maila, treść maila, treść sms, temat lub treść maila, nadawca, brak reakcji na zgłoszeniu.

Reguła zostanie wykonana, jeśli zgłoszenie będzie posiadać określony parametr.

Po wybraniu warunku należy określić, czy reguła ma się wykonać w przypadku, gdy zostanie on spełniony. Określamy to wybierając jedną z opcji.

• Jest – zgłoszenie musi spełniać określony warunek, np. status -> jest -> nowe.

• Nie jest – zgłoszenie nie musi spełniać określonego warunku, np. w przypadku ustawień status -> nie jest -> nowe reguła zostanie wykonana dla statusów innych niż nowe.

Następnie dodajemy akcję, która ma być wykonana po spełnieniu określonego warunku. Do wyboru są poniższe akcje.

• Zmień temat zgłoszenia – akcja ta spowoduje zmianę tematu na zgłoszeniu. Po jej wybraniu konieczne jest wprowadzenie treści tematu, jaka ma zostać wprowadzona na zgłoszeniu.

• Przypisz do – akcja ta pozwoli przypisać zgłoszenie do określonego agenta lub grupy. Konieczne jest uzupełnienie dodatkowych pól, w którym wskażemy, do kogo ostatecznie zgłoszenie ma zostać przydzielone.

• Zmień status – akcja ta umożliwi zmianę statusu na zgłoszeniu. Konieczne jest wskazanie statusu, który ma być ustawiany.

• Zmień priorytet – akcja ta umożliwi zmianę priorytetu na zgłoszeniu. Należy wybrać priorytet, który ma być ustawiany.

• Zmień typ – akcja ta pozwala zmienić typ na zgłoszeniu. Należy wskazać typ, który ma być ustawiany.

• Zmień SLA – akcja ta umożliwia zmianę SLA. Konieczne jest wskazanie SLA, które ma być ustawiane na zgłoszeniu.

• Zmień źródło – akcja ta umożliwia zmianę źródła na zgłoszeniu. Należy wskazać źródło, które ma być ustawiane za pomocą reguły.

• Ustaw przypomnienie – pozwala ustawić na zgłoszeniu przypomnienie. Konieczne jest wskazanie, kiedy przypomnienie ma zostać wykonane.

• Wyślij e-mail – stwórz e-mail – funkcja ta umożliwia wysyłkę na zgłoszeniu przygotowanej wiadomości e-mail. Konieczne jest uzupełnienie poniższych pól.

- Wybierz szablon – w tym miejscu możemy wybrać szablon wiadomości, który został utworzony w edycji kampanii w zakładce mail.

- Wyślij wiadomość e-mail – w tym miejscu wskazujemy, na jaki adres wiadomość ma być wysyłana. Do wyboru są opcje na adres e-mail z rekordu, do użytkownika, na inny adres e-mail, do adresatów.

- Ankieta satysfakcji – w tym miejscu możliwe jest dołączenie wcześniej utworzonej ankiety satysfakcji, którą odbiorca będzie mógł wypełnić.

- Edytor tekstu – w tym obszarze wprowadzamy treść wiadomości, która ma być wysyłana. Możemy ją dowolnie edytować.

- Edytuj stopkę – w tym miejscu możemy wprowadzić podpis, który będzie wyświetlany na końcu wiadomości.

• Wyślij SMS – stwórz wiadomość – funkcja ta umożliwia wysyłkę na zgłoszeniu przygotowanej wiadomości SMS. Konieczne jest uzupełnienie poniższych pól.

- Wybierz szablon – w tym miejscu możemy wybrać szablon wiadomości, który został utworzony w edycji kampanii w zakładce SMS.

- Wyślij wiadomość SMS – w tym miejscu wskazujemy, na jaki numer wiadomość ma być wysyłana. Do wyboru są opcje na numer z rekordu, do użytkownika, na inny numer.

- Edytor tekstu – w tym obszarze wprowadzamy treść wiadomości, która ma być wysyłana. Możemy ją dowolnie edytować.

• Notatka prywatna – stwórz notatkę – w tym miejscu możliwe jest zdefiniowanie notatki, która będzie dodawana na zgłoszeniu.

Poniżej załączona jest przykładowa reguła automatyzacji.

W tym przypadku jeżeli na nowym zgłoszeniu czas trwania statusu nowe (system) będzie 20 minut, do adresatów zostanie wysłana wiadomość mailowa z informacją, że otrzymaliśmy wiadomość.

Po wprowadzeniu konfiguracji pamiętaj o zapisaniu zmian.

Reguła automatyzacji będzie działać dopiero po jej aktywowaniu. W tym celu w oknie edycji kampanii należy zaznaczyć checkbox w kolumnie aktywne, a następnie zapisać zmiany.

Aktywne reguły będą się wykonywały w kolejności, w jakiej znajdują się na liście.