Makra na zgłoszeniach

Co to za funkcja?

Funkcja ta umożliwia utworzenie schematu działań na zgłoszeniu. Po ręcznym wybraniu danego makra automatycznie wykonane zostaną wszystkie zdefiniowane w nim akcje, dzięki czemu agent nie będzie musiał wykonywać każdej z tych akcji osobno.

! Funkcja makr może być mylona z funkcją reguł automatyzacji. Należy pamiętać, że reguły automatyzacji w całości realizowane są przez system (bez udziału agenta). W przypadku makr agent ręcznie musi wskazać, które makro ma być zastosowane na zgłoszeniu. 😊

Do czego może się przydać?

Funkcja ta przyda się, jeśli potrzebujesz narzędzia usprawniającego pracę agentów podczas obsługi zgłoszeń.

Jakie korzyści płyną z jej wykorzystania?

Makra usprawnią proces obsługi zgłoszeń, podnosząc efektywność pracy agentów i wpływając na zadowolenie klientów z jakości świadczonych usług.

Konfiguracja w Welyo

Po zalogowaniu przechodzimy do zakładki kampanie -> kampanie -> dodaj/edytuj -> zgłoszenia.

W obszarze dodatkowych ustawień dostępna jest funkcja makr dla zgłoszeń. Możemy dodać nowe makro lub edytować czy usunąć już istniejące.

Dla przykładu dodajmy nowe makro. Po kliknięciu przycisku dodaj otworzy się okno konfiguracji.

Na początku wpisujemy nazwę makra. Klikając dodaj akcję utworzymy nowy wiersz, w którym definiujemy akcję, która ma być wykonana na zgłoszeniu.

Na liście dostępne są poniższe akcje.

Zmień temat zgłoszenia – funkcja ta pozwala zmienić temat zgłoszenia. Konieczne jest wskazanie treści, która ma być ustawiana w temacie.
Przypisz do – pozwala przypisać zgłoszenie do agenta lub grupy.
Zmień status – umożliwia zmianę statusu na wskazaną wartość.
Zmień priorytet – umożliwia zmianę priorytetu na zgłoszeniu.
Zmień typ – pozwala zmienić typ na zgłoszeniu.
Zmień SLA – pozwala zmienić SLA na wskazaną wartość.
Zmień źródło – funkcja ta umożliwia zmianę źródła zgłoszenia.
Ustaw przypomnienie – pozwala ustawić na zgłoszenie zdefiniowane przypomnienie.
Wyślij e-mail – stwórz e-mail – umożliwia konfigurację wiadomości e-mail, która ma być wysyłana na zgłoszeniu. W karcie zgłoszenia agent będzie musiał ręcznie wysłać przygotowaną wiadomość.
Wyślij SMS – stwórz wiadomość – umożliwia konfigurację wiadomości SMS, która ma być wysyłana na zgłoszeniu. W karcie zgłoszenia agent będzie musiał ręcznie wysłać przygotowaną wiadomość.
Notatka prywatna – stwórz notatkę – umożliwia dodanie na zgłoszeniu notatki prywatnej.

Dla każdego makra można dodać kilka akcji. Poniżej przedstawione jest przykładowe makro.

Po wprowadzeniu konfiguracji konieczne jest aktywowanie makra w edycji kampanii. W tym celu zaznaczamy checkboxa w kolumnie aktywne.

Pamiętaj, by na końcu zapisać ustawienia kampanii za pomocą przycisku zapisz.

Użycie makra w karcie zgłoszenia możliwe jest po kliknięciu zastosuj makro. Otworzy się okno, w którym wybieramy makro.