Raport ogólny ze zgłoszeń

Raport ogólny, jest raportem dostępnym dla platformy, która obsługuje kanał zgłoszeniowy. Uwzględnia on dane tylko z kampanii zgłoszeniowych, zawiera on jednak szeroki zakres informacji o ilości realizowanych interakcji takich jak połączenia telefoniczne czy na przykład wiadomości mailowe zrealizowane w ramach kampanii.

Ścieżka generowania Raportu ogólnego

Celem wygenerowania raportu przechodzimy na platformie Welyo następującą ścieżkę: Kafelek Raportowanie > Zgłoszenia > Raport ogólny

Filtrowanie raportu

Na platformie otworzy się nowe okno, gdzie dostępne będą filtry do wyboru takie jak:

Data od: - Data do: - w tych polach wybieram zakres dat jaki ma obejmować generowany raport
Interwał: - szybki wybór daty / zakresu dat np. dzisiaj, wczoraj, poprzedni miesiąc, bieżący miesiąc
Typ raportu: - do wyboru opcja dzienny i tygodniowy. Jeśli wybierzemy raport dzienny w raporcie widoczne będą dane z podziałem na wiersze : 1 wiersz = 1 dzień, natomiast jeśli wybierzemy raport tygodniowy 1 wiersz będzie zawierał dane z jednego tygodnia.
Listę kampanii do wyboru, których chcemy aby raport dotyczył – kampanię wybieramy poprzez zaznaczenie przy niej chceckboxa

Filtrowanie zatwierdzamy poprzez wybranie przycisku Dalej. Następnie otworzy się okno z wyborem grup użytkowników, którzy mają zostać uwzględnieni w wynikach raportu. Zatwierdzamy poprzez wybranie przycisku Generuj.

! Jeżeli żadna grupa nie została utworzona, klikam jedynie Generuj.

Pobieranie raportu

Po wygenerowaniu pliku przechodzę: Kafelek Raportowanie > Pliki do pobrania > Wybieram z listy pozycję z raportem > Pobierz

Wyniki w raporcie

Po wygenerowaniu pliku xlsx i otworzeniu arkusza dostępna jest tabela zawierająca szczegółowe informacje, gdzie kolumny są stałe, a wiersze zawierają informacje o zawartym interwale czasowym podczas filtrowania, interwały jakie są możliwe do wyboru to dzienny i tygodniowy.

Kolumny, które występują we wskazanym raporcie i ich omówienie:

Połączenia przychodzące – suma połączeń przychodzących w wybranej kampanii zgłoszeniowej, zliczane są zarówno połączenia odebrane przez agenta jak i nie
Połączenia wychodzące - suma połączeń wychodzących w wybranej kampanii zgłoszeniowej, zliczane są zarówno połączenia odebrane przez klienta jak i nie
Średni czas oczekiwania klienta na połączenie – średnia czasu oczekiwania klientów na połączenie z agentem (suma czasów wszystkich połączeń dzielona przez ilość połączeń przychodzących na kampanię, czas oczekiwania klienta liczony jest od momentu wejścia na IVR do momentu odebrania połączenia przez agenta)
Średni czas rozmowy – średnia z czasów rozmów przeprowadzonych pomiędzy agentem a klientem
Połączenia przychodzące odebrane – Ilość połączeń przychodzących skierowanych na kampanię zakończonych rozmową z agentem
Połączenia przychodzące nieodebrane - Ilość połączeń przychodzących skierowanych na kampanię zakończonych bez przeprowadzonej rozmowy z agentem
Rozłączenia przed kolejką – Ilość połączeń rozłączonych podczas oczekiwania na IVR poza kolejką np. Klient rozłącza się podczas zapowiedzi powitalnej
Rozłączenia w kolejce – Ilość połączeń rozłączonych podczas oczekiwania klienta na kolejce np. Klient zadzwonił na infolinię, odsłuchał zapowiedź powitalną, po czym został skierowany na kolejkę BOK, jednak po minucie oczekiwania Klient się rozłączył
Średni czas oczekiwania w kolejce – Średnia z czasów wszystkich połączeń oczekujących na kolejce, czas liczony od momentu skierowania klienta na kolejkę do momentu odebrania połączenia przez agenta, sumujemy czasy oczekiwania dla wszystkich połączeń, po czym dzielimy przez ilość połączeń
E-maile wychodzące – Ilość wiadomości mailowych wysłanych przez agentów w kampanii
E-maile przychodzące - Ilość wiadomości mailowych wysłanych przez klientów na kampanię
Średnia ilość połączeń przychodzących i wychodzących na 1h per agent - Średnia ilość połączeń przychodzących i wychodzących, zrealizowanych przed jednego agenta w ciągu jednej godziny.
Średni czas spędzony przez agenta na rozmowach na 1h - Średni czas, jaki agent spędził na rozmowach w ciągu jednej godziny.
Średni czas spędzony przez agenta na pracy z rekordem na 1h pracy - Średni czas, jaki agent spędził na pracy z rekordem w przeliczeniu na jedną godzinę.
Ilość rozmów na czacie - Ilość suma wszystkich rozmów na czacie w wybranej kampanii zgłoszeniowej.
Ilość rozmów na czacie na 1h per agent - Ilość rozmów na czacie, które obsłużył jeden agent w ciągu godziny.
Średni czas konwersacji na czacie - średni czas rozmowy na czacie, liczony od momentu odebrania połączenia czat do jego zakończenia.
Połączenia odebrane poniżej 60s - Ilość połączeń odebranych przez agenta przed upłynięciem 60 sekund, czas oczekiwania liczony jest od momentu odebrania połączenia przez IVR do momentu odebrania połączenia