Raport praca agentów na zgłoszeniach

Raport praca agentów na zgłoszeniach dotyczy informacji na temat ilości zgłoszeń w danej kampanii u poszczególnych agentów. W raporcie dodatkowo wyświetlane są informacje na temat liczby głoszeń (otwartych, zamkniętych) przydzielonych do agenta, liczby przeprowadzonych rozmów, statusów wrap, czasów połączeń oraz czasów obsługi wiadomości mailowej.

Ścieżka generowania raportu podsumowanie zgłoszeń

Celem wygenerowania raportu przechodzimy na platformie Welyo następującą ścieżkę:

Kafelek Raportowanie -> Zgłoszenia -> Praca agentów na zgłoszeniach

Otworzy się okno raportu, w którym dostępne jest filtrowanie danych.

Filtrowanie raportu

Data od - data, od której dane mają być filtrowane.
Data do - data, do której dane mają być filtrowane
Interwał - możliwość wyboru zakresu dat konkretnym interwałem (np. Dzisiaj, Wczoraj, Bieżący tydzień/miesiąc, Poprzedni miesiąc)
Nazwa kampanii - nazwa konkretnej kampanii, z której dane mają być generowane

Po wybraniu filtrów klikamy Dalej.

W kolejnym kroku należy wybrać Agentów, z których chcemy wygenerować raport:

Wyniki w raporcie

Wyświetlone zostaną informacje w kolumnach:

Nazwa agenta - imię i nazwisko agenta
Ilość odebranych połączeń przychodzących - Ilość połączeń odebranych przez agenta
Ilość odebranych połączeń wychodzących - Ilość połączeń odebranych przez klienta
Ilość e-maili przychodzących - Ilość maili przychodzących odebranych przez danego agenta (w kontekście zgłoszeń i maili)
Ilość e-maili wychodzących - Ilość maili wysłanych przez agenta (w kontekście zgłoszeń i maili)
Ilość chatów - Ilość przeprowadzonych czatów
Ilość nieodebranych połączeń - Ilość nieodebranych połączeń przychodzących (ilość prób połączeń z agentem)
Średni czas rozmowy - średni czas rozmowy agent - klient
Średni czas Wrap up - średni czas wrap-up
Ilość utworzonych rekordów - Ilość rekordów utworzonych przez agenta
Ilość otwartych zgłoszeń - ilość zgłoszeń niezamkniętych przypisanych do agenta
Średni czas odpowiedzi na email - średni czas obsługi maila (w kontekście zgłoszeń/maili). *To będzie średni czas od momentu wpadnięcia maila do systemu do wysłania odpowiedzi. Liczony tylko dla maili dla których została wysłana odpowiedź.
Ilość nieodebranych połączeń przychodzących (ilość prób połączeń z agentem) - zliczane są call attempty, per agent, ze statusami BUSY i NO ANSWER.

Generowanie raportu

Raport można wygenerować do pliku .xlsx (Exel) przyciskiem Generuj w prawym dolnym rogu okna z wyświetlonymi danymi: